爱华网最近，我在写一个人的故事，很普通的一个人，普通到她在被采访时几次感到奇怪，问我：“我太普通了，你为什么会采访我呢？”
我的本意，确实想采访一个普通人：是个小城市的人，没有上过大学，没有生意背景，没有资金实力，没有人际资源，但是靠自己一点一点的努力，成为一个收入很不错的网店老板，淘宝网上的一个4钻店主。 她的名字叫茉茉，在网上卖头饰。 茉茉没有这个没有那个，唯一有的是认真。在淘宝，她先后写了200多篇做生意的体会，甚至事无巨细，连点滴感情都记载在上面。她在谈自己如何开网店上说了许多看来是家长里短的介绍，一般作者是不会把她的这些介绍写成经验的。但是我细细品味（许多故事就是架不住你细细品味），觉得它们如此朴实，朴实到每个人只要愿意，都可以轻松模仿。 我决定将茉茉的故事写出来，写了10个故事，为了不累读者，又规定每个故事千字左右。唯独这一篇，怎么也打不住1000字，于是干脆变成单独一篇，并且写了一个学术性的题目。 本篇故事讲的是茉茉在淘宝开店的过程中认识的一些好朋友。我想从这个故事中叙述一个结论：中国的网店店主，在长期的本土化网络销售过程中形成了一种新型的客户关系，这种客户关系很可能是外国没有的，或者不多见的，但是在中国的网络上很普遍。这样的新型客户关系的蔓延发展，会颠覆传统的线下的客户关系，让你感觉未来的客户关系会发展到稳固的朋友关系，从利益连接转化为利益链接加亲情连接。 一个偶然感触，茉茉将感情转移到旺旺上了 茉茉说，“到淘宝开店的时间并不太长，但是每天呆在淘宝上的时间长，交易的次数也逐渐增多，认识了许许多多的朋友。在现实生活中我们也有许多朋友，但他们是平常的朋友，点头的朋友，一面而过的朋友。而在淘宝却不是，在这里遇到的朋友是可以陪我哭，陪我笑，可以一起分享心事一起分享快乐的朋友！” 我惊叹茉茉的感受，并且自己也有同感，让她谈谈这种感情变化的由来。 茉茉回顾说，她新到的这家单位（茉茉是兼职做网店，平时在这家单位工作），人与人、同事与同事之间比较冷陌，她自认为是个热情的女孩，热情的对待每一位同事。可是有一天，她的一个朋友和茉茉单位的同事对话，问茉茉在你们单位开心吗？这位同事说自己和茉茉不熟。 茉茉感慨：这位同事啊，自己和她去年一起玩户外，去漂流，天天吃饭，忘了吗？竟然换来一句你不熟，茉茉心里很不舒服，好伤心。自此后茉茉收敛了自己的热情，收敛了自己在现实生活中爱与人分享快乐的习惯，学会了在网上倾诉。 而淘宝给她的正是一种可以自由倾诉感情的工具，那就是旺旺，一种即时通讯工具。 茉茉说，感谢淘宝有了旺旺，让卖家与买家不再陌生，也不再冷冰冰。现在我的旺旺平均每天在线16个小时。就是我下班，或者吃饭那么一会儿的时间，就会有好几个留言。我越来越依赖旺旺，依赖这种可以看得见但是摸不到的可以传递感情的交流工具，通过这样的工具，我体会朋友对我的用心，买家对我的支持。 茉茉说，我给你随便写10几个我的网络朋友，也是我的网络客户吧。茉茉的网络客户兼朋友
茉茉开始叙述： “第一位，明明，比我大，是JJ，可是在旺旺上一口一个JJ叫我，那个酸啊，装嫩！和明明认识缘于我买了明明的KT猫内衣箱，30元的一个东东还硬磨着明明送给我一个洗内衣的篮子。刚开始交易完没感觉什么，可是后来经常和明明聊我喜欢的银饰，聊我想要开发的红珊瑚DIY饰品，聊货源的烦恼，这时候，明明就用心了，不停的帮我找货源。明明现在已经成为我非常重要的一个好朋友。我和男朋友吵架了会第一个告诉她；我淘到宝了也会第一个告诉她；我和厂家谈好合作了，也是迫不急待的与她分享。明明知道我一个人在外打工，上班还要做网店，很辛苦，对于我喜欢的银饰总是给我成本价。我很不好意思，无以回报，只求经常给明明带些海南的水果回去。 “第二位，上海的幽灵飘，这个MM，我想一定很迷人的，嘴巴很甜。就是我前段时间发贴说一个MM买我几件东东，为了帮我增加信用，不惜注册几个用户名的MM，当然后来没有这样做。不过诚心让我非常感动。现在MM一上来，每次第一句话就是‘JJ好’，几天都不变一句的。不过看到这句话我就开心，支持我的买家啊！和MM相识，是因为MM喜欢我的珍珠项链， 汗！我的图片拍得那么不好，竟然有人问津，问MM原因，MM说‘相信我！’晕，再一次陶醉MM的糖衣泡弹中（免快递寄走）。同时为了让MM放心，说‘如果不满意，再退给我好了’，只为感激妹妹一片信任之心。现在MM正在和我合作，进行上海当地学校的珍珠饰品推广呢，既可爱又能干的MM。 “第三位，河北，多乐购，JJ。多乐购在购买我的东西时，我的信用才三个心，但是在旺旺聊得来很开心，JJ很相信我。在和别的买家同等价格的前提下，选择和我交易，不能说不让我感动。毕竟JJ买珍珠护肤品几年了，换另一个卖家也不是件很容易的事情。可是缘分就是这么简单。JJ他们整个医院都喜欢珍珠护肤品，JJ竟然联合了整个医院来团购我的东东，厉害，无以为报。可是还竟然被人举报，说炒作信用。 “第四位，四川，李妆梅，JJ。汗！这个JJ是唯一没有在旺旺上聊过，却有着无比信任的JJ。我们交易额已达到3000多元，并且没有通过支付宝。JJ是证券公司的人，和JJ的交易通过留言，站内信完成。每次JJ联合整个公司的人团购我的商品，自己算好价格（也不讲价）就汇款，再通过站内信告诉我：‘茉茉，我汇了多少多少钱到你的帐户，清单如下’。可是最近这两次，整个珍珠水在海南都脱销了，我到处找不到货，告诉JJ，JJ说：没关系，不用退钱了，下次再一起算进去好了。产品也不光是JJ的呀，她是联合同事一起买的，可是如此信任我。 “第五位，南昌，舍与眷。这个MM是用奖学金来为自己家人买东西的MM，并且口口声声说要多买一些，要支持我买相机。我真不知道该说什么好，每当我想到这里就想哭……，只能说感谢MM的支持，我无以为报！ “第六位，深圳，同同，JJ。这是我今天中午第一个见面交易的买家，见面之前着实兴奋了一把。第一次见面交易啊！JJ是来海南亚龙湾度假的，昨天在网上找到我，我们通过QQ聊的（她下载不了旺旺），JJ就给我下了定单，约好今天中午来取货。我带她们去吃正宗的地方菜，呵呵……。在约好的三亚湾见到了JJ，绝对的是个气质美女，并且她的老公还是我的老乡，也是搞网络的。三个人无话不谈，谈易趣，谈淘宝，谈交易。最后JJ还对她老公说：‘你看，你还不让我见面交易。’她老公说，‘在专卖店，那个人不是一样给你75折吗？我哪里知道会遇到这么好的妹子。’这时我才知道JJ很喜欢珍珠护肤品，海之南，海润已买了好多了，只是昨天在QQ上聊的愉快，想认识，竟然从亚龙湾打的来三亚湾（的费来回要60元）。汗！带着JJ去吃了地道的海南菜，又带着JJ去批发店里买了特产！JJ和大哥还在一个劲的说：’值！饭钱和特产加起来顶喜来登的一个麻婆豆腐的钱！’和JJ大哥聊的很开心，大家还谈到了合作呢，原来大哥他们公司刚收购了快乐购网站，并且深圳的一些货源，JJ也给我提供了。 “第七位，是GG，广州的，人真的非常非常好，虽不到无话不谈的地步，不过大家彼此十分信任。第八位，是DD，帮我设计了签名，店标，VIP卡，名片。对我的支持有目共睹，大家可以看到的。 “还有好多好多啦……，珊123，贺贝贝，微微kity，带我入淘宝的北京马莉JJ等等，都给我无限的支持与帮助。非常感谢淘宝给我提供了这么好的平台，让我淘到了自己喜欢的宝贝，还淘到了一群好好好的朋友！这在现实生活是无法得到的！”一位美国朋友对这种客户关系的看法
我的一位美国朋友对中国网络销售中出现的这种客户关系很感慨。 他给我举了美国的例子。他说，也许是为了珍惜时间，美国在网上购物不会出现这样的情况。美国的网店店主会对每个产品做详细的文字和图片解释，让客户没有问题好问。如果有了新问题，会被留言，做成新的模板统一回答。 我问，假如是比较复杂的产品，服装吧，每个人都会胖瘦不同，需要咨询店主呢？ 朋友介绍，网店店主会引进一些新的软件，比如100多个漂亮模特，有不同肤色，不同身材，不同胖瘦，不同三围，让你选一个接近自己的模特，以它为参考，试穿各种衣服，结果你还是和店主说不上话。朋友说，软件的好处是提高效率，缺点是阻断了沟通。 也许，这就是两个国家不同的网上销售模式，美国人也不一定会欣赏中国人的这种新型客户关系，就象他们不能理解中国大杂院里的邻居关系一样。 这就是中国式的本土化的客户关系。福兮祸所依，谁知道这种客户关系的发展前景呢？ 预测这种客户关系的发展轨迹 互联网提供了无数人和人互相连接的工具，旺旺代表的即时通讯工具是其中的一种。如同发明印刷机的人怎么也联想不到后来人类兴起的民主运动和它有关，互联网也预料不到自己提供的人和人连接的平台会发生什么样的颠覆行为。 在线下，客户向营业员购买一件商品，道声“再见”就没有再见的必要。客户再需要同样的商品的时候可以到就近的地方购买。除了恋爱关系，他不会追随某个营业员去购买自己曾经购买过的商品。 在网上，客户开始习惯和自己经常沟通了解的店主购货。一个客户在上海，他向南京的店主购货，其运费和向上海的店主购货一样。如果南京的店主对他服务好，能够了解他更多的需要，他会依赖南京的店主。 许多店主正是因为这个“定律”，把功夫下在潜在购买上，或者叫潜在客户上。假如是经营化妆品的网店店主，他会详细记录客户的皮肤特点，喜欢的牌子，爱闻的香味等等，一有新产品会通知对方，甚至会先免费寄去一个试用样品。 客户的这些资料，西方可能是靠客户调查的软件来完成的。在中国，目前是靠旺旺、QQ这样的即时通讯工具来完成的。 也由于中国“大杂院文化”，店主和客户在旺旺上的交流已经超过了产品范围，他们的交流更像“大杂院”里的邻居，问寒问暖，这家做饺子了会端给大家尝尝，那家到银行付电费了会把左邻右舍的单子都带上。互联网上方便的通讯工具把中国的“大杂院文化”带到了客户关系上去了。 以茉茉为例，她和网上客户的关系已经是互为客户互为店主的关系，买卖会在这样的关系圈子里完成。这个关系甚至在发展成为彼此合作的关系，彼此恋爱的关系，彼此到对方去旅游的关系。 一个善于交际的店主，会成倍带来这样的新客户。善于交际成为好店主的新的能力。不能友好相处的人，心眼小的人，不能宽容的人，甚至不适合当网店店主。而优秀的店主，会在每天近乎派对的氛围里完成销售。
