爱华网首先表明一下个人观点:如果我出现错误也好,失误也罢,或者就是被冤枉诬陷了,那我一定会在第一时间正面的,积极的回应,该解释的解释,该道歉的道歉,但绝对不会采取回避,争吵,死不认帐,歪曲概念等等或者软弱或者强硬或者愚弄大众的态度。
很遗憾的是,昨天有人和我探讨这个问题,明确指示我,对待危机要采取回避和封锁消息的态度。 我也没心情仔细和他探讨下去,我只对他说了一句话:在网络时代,谁也没有能力封锁信息,我们遇到质疑,唯一应该做的,就是积极正面回应。 不管错误到底算谁的,质疑人是什么目的,如果你回避,那么质疑人和观众就会认定是你的错误;如果你强硬回应,就会引来质疑人更猛烈的抨击；如果你意图偷换概念混淆视听,就会使质疑人和观众感到自己受了愚弄,会引起更恶劣的后果,使本来没什么兴趣的人越来越有兴趣跟踪和扩大影响。 我理解这位指示和教导我应该怎么做事的大人也是出于好意,但我很不赞同你处理危机的态度,换句话说,如果我是马云,我手下的员工有这种思想,我一定会公开进行批判。 原因非常简单,你只会把事情越弄越糟(并且,在昨天简单的对话中,显然你还误会了我,这个问题我也刚刚明白为什么,不想多说什么,我只告诉你,我水平有限,但我的内心绝对公正)你能控制阿里巴巴,你能控制天涯猫扑,新浪网易?你能控制旺旺,你能控制QQ,MSN?你能控制马云,马云能控制天下众商悠悠众口? 你是在爱护或维护什么,但这样的做法恰恰是在害他们,你在害他们永远失去了辩解机会!别人是什么态度和目的已经不再重要,重要的是你怎么做!如果你做的好,这是个双赢机会,在危机处理过程中使双方都有所进步,进而名利双收,反之,难以预料。 有些人,有些事,我都不在乎,我也不关心,与我不搭界的破事没兴趣掺和~可既然有人主动找上门,咱就进一步解释,事态扩大化非我所愿,但我绝不会漠视而采取回避的愚蠢做法! 我问你,你遭遇质疑和诚信危机你会采取什么公关态度?
1:06年,富士康公司遭遇媒体批判,结果富士康采取了强硬对抗,控告记者,天价索赔……后果:无数本来没有兴趣的媒体受了刺激,高度兴奋,最终使小事化大,导致富士康受到了没法估计的负面影响。 2:宝洁SK-2产品,出现严重质量问题,宝洁的态度一波三折,先是拒绝承认自己有问题,后来迫于压力允许退货,然后暂时退出市场以意图淡化焦点,最后再重返市场。 3:前些日子阿里蹦出个“北京巨人”,因为他的老号“北京英雄”被黑户了,结果他就跳出来破口大骂,嘿嘿,除了自己再被黑,还有什么好的后果?谁会因为你是自己宣称是英雄,是巨人,是优秀商人,是知名网商,是行业专家……就怕你啊?自从什么欧典地板什么CCTV和锅得肛大战以来,我还真就不信什么专家了什么权威了……态度好都是好朋友,态度不好谁也别在乎谁! 等等吧,类似的公关危机实在太多,其表现归根结底都是一个毛病,就是死要面子不肯承认自己的错误,不在第一时间用最诚恳的态度对待大众,结果就是导致媒体越来越兴奋,观察者当经典教材不断跟踪研究,众多博客争相转载……事件影响扩大化。 虽然宝洁因为自身实力强大,小小事件不会使自己有很大损失,但一来单纯看SK-2这个产品还是很失败的,二来如果宝洁如果不是实力强大,那它会把自己逼入如何境地?富士康遭遇的损失谁有法估计?实力不足再加上处理危机不当就会成为个生死之关!当年的三株怎么死的,大家不会忘记吧? 网络时代网络的影响力有多大?无限大!大到可以轻易毁灭一个企业！ 网络时代网络的影响力有多久?无限久!久到阿里巴巴生存发展102年！
