爱华网我们刚到淘宝开店，处理的一件顾客退货的事件让我充分体会到了“商品交易的原则性和灵活性都不可少”的重要性和好处。 事情的大致经过如下。一顾客看中了我店中代售的一款“梅花牌机械手表”该表为25占进口机芯，但不是原装进口。标价300元。顾客与我们多次通话后拍了这只手表，拍价280元。货发出的第4天下午约5点钟，一员工实然接到该顾客打来的电话，说我们骗他，发的产品与他看到的不同，是地摊货，质量有问题，坚决要求退货。如果不退就投诉我们，在网上发文章。还说你们是才开的店如何如何，如果不退又如何如何。 接到电话后，我们非常重视，当即把双方交易过程中的记录认真看了一遍，确认我们没有过失，也不存在欺骗顾客的地方。我们再次与顾客沟通并向顾客表明了我们的态度和原则。 1、考虑到网上交易毕竟不是当面交易，顾客对实物的概念会存在差距(特别是手表这样的产品更易发生)的因素，如果是对式样不满意或与自己原想的出入太大，不愿要而和我们协商退货，我们可以退货，但寄出和寄回的运费应由即买方承担，因为过错不在卖方。 2、如果顾客认为我们不讲诚信，有欺骗行为，那就请他先行向淘宝网投诉，待查明事实后按淘宝网的有关规定处理。如属我方过错，我方承担双边运费及淘宝网的其它处罚。顾客接到我们电话后，一开始虽然还是坚持过錯在我方要求退货，但语气缓合了不少。由于我们坚持按以上2点办，并对顾客继续讲清道理，结果对方很快就同意按第一条处理，由他承担双边寄费，顾客向支付宝发出了扣出寄费后的260元退款申请。事情算是解决了。 谁知，这时该顾客又提出了新的要求，要我们在他将货寄出并将快递单传真给我们，我们确认收到他的快递单传真件后，就要同意先将款退，他。对此要求，因为不符合淘宝网应由卖方收到买方退回商品验收后再退知支付宝退款的规定，被我们断然拒绝。并告诉顾客，你用支付宝交易，支付宝会保护买、卖双方的权益，我们会按双方协议及支付宝的规定及时处理，请他不要担心货退了收不到货款。在我们的说服下，顾客也不再坚持了。 顾客的货退回来后，我们验完货立即退知支付宝退款，进入双方评价工作。评价一般为优、中、差三种，按淘宝的规定，我们不先对买方评价是看不到买对我们的评价的。我们预测顾客对我们的评价肯定为差或中我们的可能性大。对买方，一开始想评差，原因是觉得他因自身的原因想退货，却想通过抵毁别人，威胁别人的无理作法来达到目的，实在是过份。但后来觉得他最终还是接受了我们的意见并承担了运费，亡羊补牢未为晚也，不管他给我们什么评价，给买方个中评算了，这样中庸一点比较好。评价发出后，买方对我们的评价也看到了-一个优字！这实在有点出乎我们的预料。看来，我们对买方的人品了解还是不够正确。古语说：“人之初，性本善”，是人都不可能不做错点事，但绝大多数的人都会主动地改正。 通过这件事的处理我们体会到以下几点。 1、假如我们单纯地因为怕顾客投诉会影响信誉的建立而不敢坚持原则，勿忙退货，那皆不是自己承认过錯在我方？那我们还有什么信誉可言？我们如果真的做错了，当然应当认错并承担责任，但如果我们没做错，也要敢于理直气状地维护自身的正当权益！千万不要抛开原则，委曲求全。否则，将适得其反。 2、坚持用淘宝旺旺做生意，除非必要，尽量不用电话等不好取证的联系工具。俗话说：白纸黑字，淘宝旺旺详细记录了双方交谈的全过程，一且有事，买卖双方处理起来都有拫有据，便于明辯事非。 3、坚持交易过程中使用支付宝，更有利于保障买卖双方的权益，遇事处理起来也更加方便。 4、通过这件事的最终处理结果，我们感觉卖方和买方之间的相互理解，相互多为对方着想，相互的谅解是非常的重要。交易旣要坚持原则，也要有灵活性。这一点上，卖家应当更主动一些，咨态更高一些，为买方创造更好的网上购物评境，进一步促进网上交易的发展。
