爱华网对于企业家来说，没有比客户关系变坏更加糟糕的事情了——员工弄丢了一份订单、供货商在最后关头违约、网络坍塌、或者客户不能理解公司的某项制度等等。但是不管这个错误出自谁身上，现在企业家必须站出来，走到客户面前，用最谦卑的语气说这句最谦卑的话：“对不起！”
让客户对公司的服务留下深刻的印象是非常重要的，但是俗语也说了，谁能无错嘛。生活并不是尽善尽美的，企业也同样如此。但是，如何处理这些错误却是对经营客户关系的一种最大挑战。
在In Knock Your Socks Off Service Recovery一书（Amacom出版的Knock Your Socks Off Service系列丛书中的最新一本）中，作者Ron Zemke和Chip R. Bell讨论了处理错事的方式的重要性。我们邀请明尼阿波利斯市Performance Research Associates服务咨询公司（创始人为Zemke）资深负责人Chip Bell向大家解释了为什么一句发自肺腑的、真诚的“对不起”能够帮助企业挽回客户、恢复良好的客户关系。
记者: 为什么说优秀的客户挽回方案在经济上有着非常大的重要性？
Chip R. Bell: 有很多原因。其中之一就是，如果能维持长时间的良好客户关系，那么对于公司经济来说绝对是件好事，而挽回就是维持关系中非常重要的一部分。首先，已有的客户其实维持费是相当低的，因为他们已经非常了解公司。他们了解整个体系，你不需要没出现一次就给他们培训一次。客户时间越长，他们的宽恕心也就越大，挑剔的心理会越来越小。他们可以为公司提供自由的尝试新事物和犯错误的空间。此外，他们还会给出直率坦白公正的客户反馈，并且将公司推荐给其他人。
因此，维持长时间的良好客户关系对于公司来说绝对有着重要的影响力。而且，我们都知道，客户时间越长，他们就会越容忍你的错误，而且还能理解公司的错误。人非圣贤孰能无过。因此，如何处理改正错误才是维持住客户和失去客户的关键所在。这就是我认为客户挽回方案对于维护忠诚客户有着极端重要性的原因所在。
记者: 一流客户服务的三条原则是什么？
Bell: 第一条原则是第一次一定要做对做好。第一次一定要竭尽全力做到最好。第二条原则是，第一次之后永远不可能每次都做到最好，因此挽回工作一定要做好，因为客户通常都会给你第二次机会。第三条原则是，极少能得到第三次机会。如果犯错了，恢复也没有做好，然后又犯了一次错误，如果客户说“好，我给你第三次机会”，那再好不过了。但是绝大多数情况下，你再也不会得到机会了。这就是为什么我们说，第一次一定要做到最好，如果犯错了，挽回工作一定要做好，因为很有可能就再也得不到第三次机会了。
记者: 什么是危险客户关系？
Bell: 危险客户是指对公司已经不再衷心的客户。他或她正在考虑转投其他服务提供者。如果这个客户还和你保持关系，那么大概是因为其他人还没有提供更优厚的条件、没有开出更低的价位、或者就是不同，这就使已经满足的客户。已满足客户危险的原因是，公司已近没有什么吸引力能挽留他们的衷心了。
衷心的客户、支持公司推崇公司的客户是不会抛弃公司的，哪怕竞争对手给他们出了更低的价位。他们仍然会给你继续合作的机会。演讲时我说，我们每个人都是某种程度上的客户，如果我们都喜新厌旧的话，那么可能没有一个人能维持婚姻关系了，因为你知道结婚后肯定还有更漂亮或者更聪明的其他人。因此，能够让人们维持长时间的稳定关系的东西，就是责任感和忠诚感。客户的道理是如出一辙的。即使有更好的东西，他们也会仍然和你维持关系，就是因为他们的衷心。但是危险客户有放弃公司的危险，原因就在于他们的忠诚度不够深。
记者: 如何降低这种危险呢？
Bell: 首先要做的就是，确保自己提供的服务一定要是世界一流的。其次就是要将挽回工作做好。第三就是要持续提醒教导客户，告诉客户他们受到的良好服务。有时候你其实是比竞争对手优秀的，但是客户并没有领回这一点，原因就在于你没有为自己吹响号角。我经常告诉别人，不要总让你的配偶觉得你对他/她好是理所当然的，要时刻提醒你带给了他/她多少好处。同样的道理也适用于服务提供者。你必须要让客户明白你的价值，要让他们知道自己受到了多好的服务，当然这要进行大规模的营销和沟通。用一句话总结就是，不要将客户当作理所当然。
记者: 电子商务公司面临哪些独特的客户服务问题？公司应该采取什么措施来应对这些问题？
Bell: 电子商务本身就意味着距离，因为这其中没有面对面的人际沟通的存在。你根本就不可能通过非语言符号读懂客户的心情。因此，很有可能和你沟通的正是某位心情沮丧的客户，但是对方没有给你任何反馈，所以你根本不知道对方的心情。如果对方现在站在你的面前，那事情就简单的多，你完全可以通过对方的面部表情读懂他的心情。
与这些客户沟通需要更大的努力，需要给客户无数机会让他们表达自己的不满、邀请客户给出反馈、让他们提出投诉。真正优秀的电子商务提供商都真诚希望得到客户的投诉，因为他们知道如果客户投诉的话，同时他们服务客户维持客户的机会也就相应增大了。调查研究表明，有问题随时投诉的客户实际上比遇到问题不投诉的客户的购买量要大出两倍。
在网络上客户可以更加开放，给出更加坦率的反馈，现实中面对面的反馈就做不到这一点，因为要面对面指出别人的糟糕服务其实是很难启齿的。但是如果是在网络上，客户就可以随心所欲畅所欲言，因为你们看不见对方，因此通过这种方式能够得到更加有用的反馈。
记者: 如果遇到来自“地狱”的客户应该怎么处理？
Bell: 来自“地狱”的客户和去过“地狱”的客户有着本质的区别。去过地狱的客户可能是指某个人今天不太顺利或者早上起来发现自己掉下床了，我们每个人都偶尔有这种经历的。这种客户只是想找人发泄倾诉一下而已，只是暂时性的，并非永久性的。我认为，只要认真倾听这些客户帮助他们走出困境就可以了，这就是处理这种经过地狱客户的关键所在。
来自地狱的客户就截然不同了。他们都是魔鬼，是些恶意客户，目的就是搞破坏。他们的目标和任务就是恶意破坏，在情感上攻击公司的前线工作人员。我认为应该将这些人从客户名单上除名，把这些人留给自己的竞争对手，根本就跟他们耗不起。虽然他们可能也会给公司带来经济上的收益，但是比较起他们带给员工的情感影响，他们可能还会摧毁公司的优秀员工，所以怎么说都不值得。而且，如果客户总是拿工作人员出气，公司开除这些客户的话，员工也会心存感激。你也可以说“公司非常关心员工”。
记者: 向客户道歉需要注意哪些事项？
Bell: 关于道歉这门艺术，我们做了很多调查研究，我认为道歉最重要的部分就是一定要以第一人称直接表达歉意。“Acme Manufacturing公司向你表示歉意”和“对于发生的一切，我向您表示歉意”二者听起来有着巨大的差别。“我向您表示歉意”并不一定表示是你个人犯的这个错误，但是它能向客户表明你关心他们的结果和感受。因此，这种真诚、可信、真实的第一人称道歉才是真正能引起客户注意的道歉方式，因为客户会觉得自己在和一个活生生的人打交道，而不是冷面无私的某个公司实体。
另外，我们认为，表达歉意的方式通常能够决定客户的去留。你应该无数次听过别人说：“哪怕他们说一声对不起，我们也许就冰释前嫌了。”道歉是关键所在，因为道歉表达了关心、移情、同情，而这些正是客户所需要的。
