爱华网质量标准缺失 乘客满意度不计入航空绩效考核 航空公司被消费者投诉最多项目有两点，其一是晚点，其二是航空餐难吃。飞机晚点原因众多，姑且不论，最让消费者不解的是，外表风光、实力雄厚的航空公司为何连一顿饭都做不好。 更为糟糕的是，除了难吃，现在航空餐连起码的质量安全都无法保证。10月6日，国航CA1268次航班爆发航空餐质量事故，大约30名乘客在食用航空餐中的牛肉烧饼之后，出现呕吐、腹泻症状。 事后，国航并没有对乘客进行任何赔偿，而其回应也显得轻描淡写“误将配发普通国内航班的冷藏食品包装袋(保质期4至5天)包到了此航线的冷冻食品上(保质期20至30天) ”。 而在航空业内人士看来，航空食品质量问题只能算是偶发事件。“我们委员会的会员100企业，设备世界一流、管理标准高于国家标准、产品质量高于国家标准、选材。”中航协航空食品委员会秘书长袁耀辉对时代周报记者介绍道。 而时代周报记者在调查之后发现，目前我国并没有针对航空餐的安全标准，质量规范存在缺失现象，而随着调查深入，航空餐难吃的主要原因逐渐浮出水面，据了解，目前，我国几乎所有的航空公司均没有把航空餐的口味计入到内部关键绩效指标中。 标准缺失 监管困难 一个鲜为人知的事实是，航空餐目前的管理并没有一个针对航空食品全部流程的安全规范。 “目前航空餐遵守的是民航的《食品卫生规范》，现在航空食品委员会正在起草一个《航食安全规范》，中国运输协会下属的航食委员会是专业委员会，这个标准是卫生部立项的国家标准，预计明后年出台。” 厦门航空配餐部副总经理江晓欧告诉时代周报记者。据了解，《食品卫生规范》只是在加工、设备、制作等方面有相应的管理规则，但对于航空餐运输、储存以及上飞机之后出现质量问题，并没有相应的管理措施。 例如此次国航出现“烧饼门”事件，身处事件中心的国航竟然没有受到任何问责和处罚，这不能不说是标准缺失的恶果。 另外，对于航食食品的管理上，各个部门多头管理，加之航空公司对于航食企业处于强势地位，这也带来了航食质量监管的困难。 据了解，对于航空食品的质量监管，主要划分为国际航线和国内航线，国际航线由出入境监督管理局进行管理，而国内行业的航空餐主要是由航空食品生产企业所在地的质量监督部门进行监督管理。 “这相当于把质量的责任完全推给了航食企业。”一位业内人士对时代周报记者分析道。而据知情人士透露，航空公司与航食企业之间一般都会签订合约规定，一旦出质量问题，航空公司享有免责权，而主要的责任及赔偿由航食企业承担。另外，外界对于地方质量监督局能否有效监督航食企业也有诸多质疑。毕竟，由于航空食品食用场所并不固定在一地，一旦出现问题，航食企业所在地质量监督局并不能有效做出反应。 虽然存在缺陷，但是业内人士均认为航空食品质量安全问题并不普遍。中航协航空食品委员会秘书长袁耀辉告诉时代周报记者：“我们委员会的会员100企业，设备世界一流、管理标准高于国家标准、产品质量高于国家标准、选材。”而对于此次国航出现“烧饼门”问题的根源，袁则表示，难以在简短的采访中说清楚。可以预见的是，航空餐管理将会越来越严格。据《航空食品安全规范》的起草组专家张同济透露，该规范将对各家航空公司现有的航空食品生产、供应标准进行统一，将强制性要求全行业执行。 即将出台的《航空食品安全规范》将要求“盒饭”的保质期以小时计算，从工厂制作完毕直至送入旅客口中，热食的保质期为36小时，冷餐为24小时，在飞机上食品保存不允许超过15℃，最长期限2小时。“上午生产的供应给下午的航班，下午生产的给次日航班。这是基本原则。”张同济对记者说。 难吃源于满意度不计绩效 今年5月份，由第三方测评机构发布的《2013年第一季度航空公司服务评测报告》显示：以餐食丰富、餐食分量、餐食口味、饮品丰富四个关键指标为评测参数，对国内各家航空公司的机上餐食进行评测。 结果显示，大陆航空公司机上餐食排名第一为“厦门航空有限公司”，分数为3.86。国内各家航空公司的机上餐食平均分为3.34。而三家央企国航、东航、南航未达到平均标准。2013年5月到10月份的测评报告也显示了相同的结果。 而在以国际和地区航空公司为样本的测评中，结果显示：新加坡航空以4.55的高分位居榜首。即使得分最低的香港航空，其分数却比厦航还要高出0.1。 网上流传的一份“十大美味航快餐，阿联酋航空公司、德国汉莎航空公司新加坡航空公司等外国航空公司，而上榜航空公司中无一家是中国的航空企业。这显示出，国内航空公司在提供的航空餐服务上，整体不如外行。
“是消费者对餐食的关注的程度，对航班是否准点的程度远远高于餐食。在航班都不准的阶段，怎么去苛求餐食的口味？” 原海南海航内部的流程管理专家黄先生向时代周报记者而透露，飞机餐之所以提升品质动因不足，最大的原因是航空餐的考核并未计如考核员工的KPI。航空企业会关注准点率、上座率等计入KPI的数据，但是对航空餐就没有提升服务的动力。 航快餐做得比较好的厦门航空公司，其配餐部江小鸥告诉时代周报记者，厦航配餐部是把航空餐计入员工的KPI指标的。他们的KPI指标65%是取决于消费者的满意度，而航空餐是消费者满意度的重要组成部分。所以夏航，对于机上餐食非常重视，将其作为服务的特色来做的。在厦航的定位战略里，航食餐被定位成品牌建设的关键要素。 厦航的航空餐机制与国内其他航空公司不同，从成立之初，厦航每年都会拨发经费，保证航空餐的口感和服务，每年也会根据服务需要以及物价情况调整预算，比如去年厦航就单独增加3000万用于配餐，配餐部首要目标就是做好餐食服务。相比之下，而国际上大部分配餐机构都是独立的配餐公司，是法人机构，定位是利润中心。这是有本质区别的。 一份航空餐成本20元左右 国内唯一一家主营业务为航空餐（还包括一些铁路配餐）的上市公司易食股份2012年上半年财报中披露：食品配餐服务业的毛利率为41.33%，与整体餐饮行业相仿。但多位业内人士告诉记者，单纯做航食配餐的公司（一般是航企或机场下属的配餐公司）扣除人工等其他费用（间接成本）后，纯利率极低，“赚不了什么钱，差不多盈亏平衡。” 也有业内专家认为，现在一份国内航食的成本一般仅在15-25元之间，在机票中的所占比率大多只有2%-3％，而这一比率在外航中往往超过了5％。 中航协航空食品委员会秘书长袁耀辉告诉时代周报记者，由于航食企业之间的竞争，还有航空公司降低成本，导致价格一直处于20元左右。10年来总的趋势是不断降低的。薄利多销。但由于航空公司不断发展，航食公司也是处于增长状态，但是增长态势很慢。 一般来说，航空企业和航空食品配餐之间的关系，一种是航空公司自主参股或者控股，外国配股，还有机场参股控股。外国配股的有汉莎、新加坡、法国、香港航空、佳美等等。也有的地面供应，就是比例少，是10%-20%。 实际上，国外很多国家的航空公司在机票中已经是不含餐了，而且这越来越成为一种趋势。 从事机票预定业务吴先生向时代周报记者透露，在美国、加拿大的国内航线，经济舱的机票是不含航空餐。乘客需要额外付费十几美金提前预定，只有三明治、面包等不多的选择，且口感一般。这和美国、加拿大是航空业的发达地区，都把飞机当作一种普通的交通工具，乘客对于航空餐的需求也不是很强烈。 航空公司提供太多餐，也会增加成本。消费者乘坐经济舱的需求就是低价、准时。如果消费者希望享受更多的服务，就会购买头等舱和商务舱。而且美国的机场内有很多便宜的餐饮体统，办理登记手续后，可以再去购买，并不需要航空公司提供。 图腾上海品牌战略机构首席创意总监张骏认为，从目前来看航空餐还不是一个成熟的产品。所有的航空餐都需要二次加热，会影响口感。国外知道加热一份航空餐是有标准流程的，可是国内没有。“而现在国内航空公司为了省成本，企业为了利润，这个行业进入恶性循环。”
