营销:通向顾客潜意识之路(二)



  具体到中国市场,一个可能更为紧迫的原因在于调查产业的不成熟。数据调研目前有两种方法,一是问卷;二是消费数据研究,从终端搜集数据进行分析。比如,AC尼尔森会与超市合作,对它的数据进行分析;或者“收买消费者”,长期追踪其“购物小票”。目前的趋势是,“这两个资料的结合”。

  导致这种不成熟的原因是民营企业对市场调研的不重视,成本约束是一个重要原因—“不愿意花那么多的钱和那么大的成本”;另一方面,新兴市场的变化太快,机会过剩—或者说,“遍地蓝海”,这使得企业做市场研究的动机不足。与之相关的另一个原因就是,调查企业的参差不齐。价格低廉的调查报告可信度低,如果购买高价格的市场调查服务,在投入产出比方面的信心不足。

  这种现状的一个直接结果就是国内目前的调查服务的专业化程度比较低。蒋炯文教授举例说,假定北京某个调查公司在贵州获得了一个项目,它的做法很可能是直接外包给贵州当地的调查企业完成。如果是AC尼尔森呢?它的做法也是外包。但是,它在选择对象的时候非常谨慎,对其团队资质和素质要求比较高,并且派出专人对合作伙伴进行培训和指导,在执行过程中还要保持对项目的监督。

  在工业界,宝洁(PG)对市场调查和研究的重视绝对算得上典范。无论从人力和资金投入还是从调研技术和工具的研发,宝洁的领先地位都无可争议。拉里?休斯顿表示:“你要花12个小时跟一位顾客相处,了解他对于产品的总体感受,而不是花一个月的时间让50个焦点调查小组忙碌一通,却只跟每位顾客待上8分钟,就像《偷天情缘》里那样,一遍又一遍地重复。”这种理念对宝洁完善其市场研究的调查功不可没。宝洁在做市场调查的时候,会派调查人员与消费者同吃同住,观察其生活的每一个细节。这有助于了解消费者对产品的整体看法。更甚者,他们还设计了专门的货架,摆放样品,并在货架上安装针孔摄像机。然后通过研究消费者看到产品时候的瞳孔大小来分析消费者的真实需求。

  这种“收买消费者”的做法被国内许多网游商广泛采用。“办公室会安排二三十个小伙子,天天没事就玩游戏,发现各式各样的问题,看有还有什么地方需要改进。顾客在玩的过程中,什么地方不对,什么地方要修改,他们会跟这家公司说,另外开辟一个地方进行研究。老板自己也天天玩,自己也是玩家。网游公司必须养着一批白老鼠。”

  “就像我们说的瞎子摸象一样,你我都是一个相对来讲有很多层面的人。”即使是这么听起来震撼的调研方法也不得不面临这样的尴尬,“在中国经济发展这么快速的情况下,外国品牌进来的速度那么快速、冲击那么大,能够掌握一个消费群是挺难的”。

  解永军对记者讲述了这么一件“轶闻”。可口可乐一开始对非常可乐没有给予足够重视。原因是可口可乐参考AC尼尔森的数据:非常可乐市场份额非常小。当可口可乐发现非常可乐的销售额已经到了几十亿的时候才恍然大悟。“感觉被AC尼尔森骗了。”原因就是AC尼尔森数据主要集中在城市的终端。每个调查都是有成本的,任何调查公司都不可能不计成本地做调查。尼尔森的数据是在大中城市调查的,农村基本深入不到,而且在农村调研花费的成本也很高。这才给了娃哈哈的非常可乐的“农村包围城市”策略一个空间和时间。试想,如果可口可乐当初(没有因为过分信任AC尼尔森的数据而)注意到农村市场大有可为的事实,我国饮料市场的历史会如何重写?

  另外一个问题是,通过市场调查做出的趋势性指向可能本身意义不大,“长尾理论”就是一个很不错的例子。大企业:多品牌、并购与垄断?

  即使宝洁做了如此系统化的调查,运用了如此先进的调研理念和调研分析工具,却仍然也不得不面对它的一个败笔——润妍。润妍针对中高端知识女性,宝洁公司先后请了300名消费者反复进行了3次产品概念测试。1999年底,包括时任润妍品牌经理在内的十几个人分头到北京、大连、杭州、上海、广州等地选择符合条件的目标消费者,和他们48小时一起生活,进行“蛔虫式调查”。从被访者早上穿着睡衣睡眼朦胧地走到洗手间,开始洗脸梳头,到晚上洗发卸装,女士们生活起居、饮食、化妆、洗护发习惯尽收眼底。但是,宝洁最终的概念重心放在了东方女性喜爱黑发之上而不是“天然植物和营养”。事实上,当我们看到满大街都是染发女郎的时候,就证明润妍成为一个反面教材一点也不冤枉。事实上,早在十几年前,在东京的解永军先生就发现“东京基本上找不到黑头发,全都是染的,黄的红的什么颜色都有”。最终,润妍也在连续亏损的情况下停产。

  因此,对于大公司来说,多品牌战略就成为一个不错的选择。实施多品牌战略的典型优点是:满足个性消费者需求,“总有一款适合你”;其次,在这个品牌忠诚度很低的年代,多品牌能保证无论你选择什么品牌甚至频繁地更换品牌都大抵在企业品牌之内;再次,就是分散风险。即使某些子品牌失败了,也不足以引起公司品牌的危机。但是多品牌战略所需要的条件也是异常苛刻的,它对资源的充裕程度的要求比较高。一般地,对于中小企业而言,这种战略不具有价值。

  对于企业营销而言,多品牌战略的一个更为重要的意义在于,以此获得的销售数据是对消费市场比较真实的反映。通过分析多品牌的销售数据,消费者的需求一目了然—尽管这是一种事后行为,而且须假定消费者需求保持一定的稳定性,才对产品的升级和更新、新产品的推出具有意义,但是它远比其他数据更能说明问题。“(透过)真实的销售数据,我就知道在农村哪类产品好卖,哪类产品不好卖,”解永军说。也正是这个原因,销售数据对于消费品企业来说是一级机密,只有极少数高层才可能了解。

  B2B企业则不同。据了解,他们对销售数据的态度与快速消费品企业的态度迥然不同。“产品营销关键性因素就是技术,我的产品就是好,我可以告诉你我全部的销售数据,没有关系,我的产品就是领先,你做不到我的产品。包括汽车也是一样,都是公布销售数据的,我奔驰品牌就是好,我汽车做得也好,你就是赶不上我,我就是有领先性。”解永军说。

 营销:通向顾客潜意识之路(二)

  对于资本大鳄来说,市场调研也许不那么重要。它面临一种替代性的策略——收购优秀的中小企业。

  这种思路源自这样一种计算:“如果在消费者调研或者说新产品设计上投入太大精力的话,还不如我发现谁做得比较好,将其收购过来壮大我的企业。”一方面,能够在小企业里脱颖而出的,大多久经沙场,对市场的把握是非常敏锐的,其行动也非常的敏捷——事实上,许多大企业所做的管理变革正是想在企业内重新燃起这种曾经使他们功成名就的元素。

  

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