客户变朋友 从客户到朋友



     “Ilan,好久没联络,忘了我这个老朋友是吧?……”电话接起来,还没有来得及给Bill问好,噼里啪啦被数落一阵。赶紧解释和寒暄几句后,Bill笑说:“择日不如撞日,我在你们公司附近请几个朋友吃饭,你也过来吧。”

  Bill是一家汽车经销连锁公司的董事长,公司旗下拥有12家4S店,另还有多家城市快修店和2家汽车美容改装店,为人诚恳爽直,但做事要求严格。与他的相识源于一年前为其公司寻访一家4S店的售后总监。

  初识

  初次见到Bill时,他正与汽车经销协会副会长探讨着最近的市场情况,我们想退出一会儿再进,Bill笑着说:“没关系,你们先进来坐会儿,吹吹空调凉快凉快,我们很快就结束”。Bill的话语让我们紧张半悬的心平静了下来,感觉到自在和放松。

  送走副会长,Bill说再等他五分钟,用手指了指茶几上的盒饭,原本与Bill约的时间是下午两点,现在还差十分钟左右,我忙说没事没事,并与同事相视笑笑。Bill后来跟我们提到,昨天刚从国外回来,今天直接到公司了,邀请我们过来,是希望我们能快速帮他解决一个难题。Bill给我们介绍了他目前的情况,说具体的我们一会儿去店里看看,然后跟大众店总经理详聊。

  Bill已经不直接参与4s店的管理,这家店是king在管理,king来公司已两年多,这两年公司整体情况比之前好很多,销售业绩很不错,但售后情况就不怎么理想。特别是在客户服务满意度这块,售后服务和厂家满意度调查结果基本上都是D档、C档,每年4个季度能拿到C相当困难,(厂家考评标准分为ABCDE五档,E档停业整顿)。老客户流失率每个月在30%以上,基本没有回头客,老客户都跑光了,现在剩下的估计都是卖面子给Bill的。

  King是销售出身,对售后经验有限,现任售后总监是从客服经理转岗而来的,对售后也不是很精通。售后部门人员问题比较复杂,新人来了留不住,老员工技能原地踏步,他们都是当年跟着Bill一起打天下的兄弟,感情很好且很愿意为公司卖命,但他们在技术和素质上有待提高。Bill和king现在想找一个技术总监:为人正直、技术过硬,能解决各种汽车维修中疑难杂症且能带好团队。

  从磨合到相知

  与Bill初步商谈后,一行人去4S店进行实地参观,却只看到售后维修保养车间空荡荡的……回到会议室,与Bill和king针对公司情况进行了交流,我们对公司招聘岗位提出了异议:技术总监也许并不能解决公司目前问题,建议招一名技术出身管理能力比较强的售后总监,并针对这两个岗位进行了优劣对比。Bill和king有些触动,对我们的建议表示认同,但两人经过再次商议后,还是认定先找一个技术总监比较好,建议项目组先运作,若后期有问题再调整。

  拜访结束的第三天,我们收到了该公司项目运作的首笔费用,我们也有条不紊的进行项目运作。进展还算顺利,在一周内通过相关渠道寻访到三个人选并推荐给Bill,很快,king就协调安排好面谈沟通和相关的测评。从面试的过程来看,Bill发现按照他们要求寻访的人选确实解决不了企业的问题:

  1、技术总监在技术上较强,能解决各种技术性的疑难杂症,但管理能力、协调能力和计划组织能力却有待商榷。

  2、客户满意度的问题不仅仅在于技术性难题的解决,更多来自售后人员的服务意识和服务态度。

  3、技术总监虽然有技术建议指导权,但对团队人员没有工时分配和工作计划的协调权,这终究改变不了售后团队工作效率问题。

  项目运作快一个月时,Bill打来电话主动说按照顾问当初的建议将岗位调整为售后总监 ,希望项目组能重新寻访人选。

  第二天,Ilan到办公室后第一时间组织召开项目会议,重新确定项目寻找的方向:

  1、人选在浙江沪区域,服务过上海大众品牌;

  2、锁定目标人选为集团性公司或连锁汽车发展经销商企业的售后总监、副总监或者售后经理,需技术出身,有较好的管理水平和带团队经验。该汽车经销连锁公司虽然没有进行集团化管控,但在与Bill的沟通中发现,该企业以后的发展方向肯定是集团化,Bill也希望这个人选以后能统筹另外两家大众快修店;

  3、人选需在同岗位工作3年以上且具有较强的团队建设能力和人才梯队培养能力,有敢为人师的精神;另外候选人品德上要比较正直、具有一定的个人魅力。

 客户变朋友 从客户到朋友
  项目组在方向调整后的第二周内给该公司先后推荐了三个候选人,king和Bill看过简历都比较满意,并很快进行了初步电话沟通,最后因时间原因只有两位人选参加了面试。在几番面谈和测评后,最终确定了某大型汽车连锁公司的Z先生。一个月后,z先生顺利报到上岗。就在Z先生上岗的第一天,Bill打来电话邀请Ilan一起去参加了晚上的接风宴。

  餐后,Bill让Ilan再留一会儿,有事情做进一步沟通。原来Bill另外一家直营店也想找个售后总监,希望Ilan尽快安排上次没见面的R先生。Bill后面聊了很多这家直营店的情况,谈到这岗位需要解决的问题和未来的规划……

  接下来几天,Ilan与R先生做了深入沟通后,开始协调他与Bill的面谈。后期对于R先生的面试经历比较曲折,因为接近年底不论公司和个人事情都较多,R先生在11月底进行初试、12月中进行复试达成初步共识。在小年夜晚上最终“大团圆”,R先生、Bill、Ilan三方签下了录用offer,确定R先生在过完春节后直接到公司报到。

  Ilan完成2012年最后一个项目,签下单的那一刻心里暖暖的。抬头窗户外已是万家灯火,忽然有种如释重负的感觉。送走了R先生,Ilan与Bill及公司领导商谈一会儿后起身告辞,开始自己美妙的假期啦!

  相交

  过完春节回来,Ilan又接到了Bill的电话,说还想招几个人:一个财务总监、一个副总、一个总经理,希望这次能与猎头公司高层谈谈长期战略合作的问题。首战告捷,后面的合作项目也陆续开展。

  随着和Bill的联系增多,有事没事也多了一些互动交流:“Ilan,什么时候有空来我们公司坐坐,我们有家新店开张,来帮我们梳理梳理人力资源管理体系。”“Ilan,这个周末有个车展摄影活动,听说你对这很感兴趣,有时间过来玩玩!”遇到汽车行业的相关问题,Ilan也会向Bill请教,Bill会毫无保留将他所知道的全部分享,并总在最后补上,“Ilan,签大单记得回来请客!”

  

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