爱华网系列专题：《从小老板到连锁霸主：低调为王张近东》
"百万家庭计划"的第一阶段服务重点将在空调这一品类上。进入3月，随着气温的回升，空调上的季节性保养需求将越发凸显。为此从"3·15"开始苏宁电器推出为期100天的免费空调保养体验服务。 每年的春季，均是家电保养的重要时期，空调产品即将迎来使用的高峰期，春季的检测保养直接关系到市民的身心健康。面对诸多隐患，苏宁除了空调的"黑洞"排查活动外，也同步开展了全城家电免费检测保养服务活动，为市民提供安全测电、检补墙洞、清理滚筒、清洗蒸发器、内机面盖、面壳保养、管线包扎等针对空调的服务。 如今国内空调市场竞争异常激烈，一大批空调品牌已趴下。在2000年至2007年七年间，相继有等20多个品牌空调的生产厂倒闭。2008空调冷冻年度空调品牌将剩下不到20家，倒闭品牌空调的维修保养成为一大难题。同时也使这些空调质量投诉得不到解决，消费者利益受到损害。 苏宁电器则表示，要"管起别人的孩子"，成立空调救助中心，托管"孤儿空调"。苏宁承诺，使用倒闭空调品牌中遇到任何故障，无论这台空调是否在苏宁购买，消费者均可以拨打苏宁电器24小时服务热线。苏宁将免费上门维修，只收取材料费，不收取上门费及维修费。 2009年3月15日，苏宁电器发布《2009年度服务蓝皮书》。蓝皮书随机抽取了苏宁会员及非会员共27337人，通过电话调研、现场调研等方式，依据顾客占有率、顾客偏好度、顾客忠诚度、终端服务竞争力四大调研指标，提出2009年苏宁服务的四大服务改善工程，缩短消费者家中等门的时间、零距离提供家电维修服务等服务改善，将给消费者全新的人性化体验。 数码、电脑、手机等消费类电子的迅猛发展及高频次升级换代习惯的形成，使得该类消费电子产品的服务更加地短、平、快，因此，搭建与消费者零距离的家电售后维修实体店，成为提升苏宁09年服务质量的关键。
09年，苏宁《理赔基金》及《家电管家》两大服务将双双出台，一个针对消费监督理赔而专设的基金制度，另一个则针对非苏宁用户家电售后维修制度，将解决长久以来，在理赔及维修两大服务领域上的复杂化和局限化问题。《理赔基金》的出台是为了提高苏宁现有各类投诉处理的及时性、主动性，从而缩短消费者等待处理的时间。
