系列专题:《职场行动手册:工作没有任何借口》
那么该怎么办呢? 两个字--圆通。 圆通不是死板,圆通也不是圆滑。它是原则性与灵活性的统一。 我们且来看这样一个情境: 在一家酒店里,服务员发现居住在某房间的何女士中午十二点多还未离开房间,而她的房费在前一天晚上就已经结清了。 服务员想直接敲门询问清楚又怕显得不礼貌,毕竟何女士是酒店的老客户了。如果不问,又害怕客人赖账,最后自己得承担责任。 他把这件事情向值班经理做了汇报。值班经理便走到何女士的房间敲开门,很礼貌地说: "您好,何女士,感谢您对酒店的支持。"

何女士奇怪地问: "您是哪位?有什么事情吗?" "我是值班经理,您来酒店的这几天,我们也没有来看您,听说您前两天身体有些不舒服,现在好些了吗?" 何女士一看是酒店特意过来关心自己,开心地说: "谢谢你们的关心,我现在好多了。" 酒店经理顺势又说:"听说您昨天都已经结清房费了,今天没有走成,是因为飞机取消了吗?还是身体感到不适,有什么需要为您做的吗?" 何女士十分感动地说: "太感谢您的关心了,昨晚结账是因为我同住的朋友今天回去了,我不想积账太多,所以就先结一次,因为我身体的原因,医生让我留下观察,所以还需要在你们酒店多住几天。" 经理一听,便说:"是这样啊。感谢您对我们酒店的支持,我们很高兴还有更多机会为您服务。不过可能我们服务员忘记提醒您了:如果您要续住的话,根据酒店规定,还得麻烦您交一点押金。否则一过时间,原来给您的房卡就打不开门了。" "啊,是这样啊,这我可真没想到。"何女士说。 经理随即再次表示关心: "这样吧。您身体不舒服,就不用到前台去了,我叫服务员到您这里办一下手续,您看好吗?" "这太谢谢您了!"何女士十分感动。 经理微笑着点点头,一边告别一边说: "何女士,您要注意身体,有什么需要,您只管吩咐。" 这件事情让何女士很感动,她更为自己选择这家酒店感到欣慰,还介绍自己的朋友来这家酒店。 这个故事,就是用圆通方法解决棘手问题的典型。 假如直接地去询问她为何结账后还不走,就过于生硬了,会引起别人的反感。比如她会说:"我都是老客户了,你们就这样信不过我吗?"很可能下次就不来了。 假如不去问,或者没有把需要她交押金才能续住的话说出来,也很怕误事,饭店的利益就有可能受到损害。 而值班经理的做法,既保住了顾客的面子,又维护了饭店的利益。这就是典型的圆通之道。 在以圆通方法去处理问题时,有一种很管用的方式-- "三明治"方式。"三明治"方式是一种智慧地表达不同意见以解决问题的方式,它类似平时大家吃的"三明治":上面一块和下面一块是相同的,即在开始与结束时都要表示对别人的肯定或关心,而中间的那块"馅",就是你要明确表达的意见。 一般说来,中间的意见如果直接讲给对方,对方是难以接受的。但是,因为前面后面都是对他的关心与肯定,往往他就容易接受。 值班经理就是采取了这种方式:开头是关心她的身体,中间是表达了要对方交续房押金的意见,最后又表示关心,并给她破格的服务--不必去前台,而是让服务员上门为她办手续。 这一来,她就不仅不抵触,反倒更加认可了。 综上所述,只要我们把改善人际关系的责任放到自己身上,而且多动脑筋,掌握圆通之道,再难处理的关系也能处理好。