爱华网
系列专题：《腾讯十年真实创业成长史：腾讯十年》
“我们不只把OICQ当成一个产品来做的，更把它当成一个服务来做。它并不像家里买个电视机，买完放在那里就完了。最明显的例子就是当时根本没有安排谁值班，什么都没有，但只要出现重大的故障，我基本上连电话都不用打就直接回公司。当回到公司的时候，我发现负责的同事已经在那里了，我只要再跟他们确认一下处理的方法，然后一起寻找更好的技术方案就可以了。我们不敢像有些企业那样，出了问题，明天上班来再说，因为这样的做法，不符合互联网这个行业的特点。” 在回忆起创业时的情景，张志东说：“在OICQ推出的同时，其它类似于ICQ的中文即时通信工具也相继如雨后春笋般浮出水面，这其中包括广州的PCICQ、台湾的CICQ，以及南京的网际精灵等。那个时候，我们并不是最早进入市场的，也不是最有钱的，但团队在这个时间里奠定了一种文化，我们有一种不服输、对用户的反应非常敏捷的文化。公司每个人都是网虫，整天挂在网上，我们能够清楚感受到用户不满意在什么地方，我们知道用户在那个应用贫乏的年代里，孤独上网的时候，上着上着掉线了，上不去了，那种愤怒不愉快的感觉，这些感觉我们都是感同身受的。一方面，我们热爱技术，想把技术做得非常好，另一方面，大家有很朴素的理念，就是一定要让用户高兴，让用户不掉线。这种朴素的理念，或许就是腾讯文化的一些历史基因。” “说起为用户服务，当年有一个教训我至今都还记得。在1999年的时候，公司在给一些寻呼台供应网上寻呼系统。在2000年元旦夜，也就是1999年的12月31日，我们要帮这些寻呼台值守千年虫的BUG。当时我们都安排好了，马化腾有事先回家，我和徐钢武等在办公室值守。晚上八点出去吃饭，当时想，半夜十二点前怎么样也能回到公司。结果很不幸，吃完饭的时候，所有出去的人都回不来了。因为当时全深圳街头一下子挤满了人。我们当时离公司也不远，不到一公里路，但硬是两个多小时，没能走过一个街口。满街全是人，根本走不动，人多到连手机也没有了信号，客户也找不到我们。更不幸的是，十二点的时候还真是有些客户的系统出现千年虫的BUG。只有马化腾一个人在线，幸好他在家，没有出去，他一个人在线上同时安抚所有客户。当我和徐钢武等挤回到公司的时候，早已过了12点，匆匆忙忙给客户修复系统、解决问题，赔礼道歉。忙到凌晨两三点。这真是给了我们一个教训，在节假日的时候，可能会有很多的意想不到的情况。也就从那儿开始，腾讯每个节假日都会安排同事值班。” 或许是出于竞争的压力，或许是出于对产品的追求，总之“用户价值”在那时似乎就成为了创业团队们默守的行为准则。同时，他们也下定了决心，要百般呵护这只出生不久的小企鹅。
