爱华网系列专题：《腾讯十年真实创业成长史：腾讯十年》
第三节Web2.0
个人空间 2006年，美国的《时代商业周刊》将“年度风云人物”颁给了 “YOU”——全体网民。这是整个互联网发展历史上的一件大事。它不仅标志着互联网已经融入传统社会，也昭示着网络文化成为了我们这个多元社会中必不可少的一个组成部分。网络跨越了地域、民族、宗教，建造了人类最大的新群体势力，每一个国家的“YOU”，都色彩斑斓，拥有不同的网民生态、网络文化、网络生活以及网民影响力。 这一年，有一个异常凶猛的概念也开始席卷整个网络产业，很多人声称它不仅仅意味着互联网的未来，意味着新的技术与盈利模式的产生，意味着新一轮资本狂潮的席卷，更多的是它更深层次地孕育着沟通的变革、传媒的颠覆以及全新社会文化的形成！这个概念就是Web2.0。
QQ空间作为互联网内最大的Web2.0社区，深受用户喜爱
而此时，腾讯的Web2.0产品，QQ空间已经经过了前期的试运营，开始发挥出巨大的潜力。“QQ空间的出现是互联网业务发展的一个重要阶段，一开始我们是把它当作一个QQ秀的升级版本，因为它可以提供更丰富的表现能力让用户表达自己的个性和情感。但随着服务的不断发展，我们发现QQ空间绝不是一个简单的增值服务，而是越来越成为一个多元、互动、开放的人际交往和沟通的社区平台，其意义不仅仅是为公司发掘了一个新的互联网增值服务，更重要的是它把QQ的人际关系和沟通能力通过Web2.0的模式进行了极大的扩展，今天QQ空间从用户规模以及影响力上已经成为公司仅次于QQ的第二大平台，这将对公司一站式生活的战略布局有着深远的意义。除此之外，我们一方面把QQ空间、QQ音乐这样具备平台价值的服务强化其平台的能力，另一方面也把我们依托于平台之上的增值服务品牌化，对于会员、黄钻、绿钻、红钻等增值服务，团队依靠不断对服务内涵的价值提升以及对服务品牌的运营，我们也在行业里找到了一条独特的发展互联网付费服务的道路。”吴宵光在总结腾讯互联网增值服务的时候说道。 随着对用户需求的不断深入挖掘和对用户体验的持续优化，到目前为止，QQ空间无论是从用户活跃度、流量还是营收规模等指标上，都已经成为互联网行业内最大的Web2.0社区。 Web2.0正在催生互联网企业的蜕变，而腾讯也在这一年进行着自身的蜕变与成长。这一年，腾讯正式向昨天的自己开战，将自己八年所积攒的人气转化为全方面发展的能量，通过QQ、QQ.com、3G.QQ.com、QQ游戏、QQ空间等平台，完成了从即时通信服务商到多元化、全方面的互联网服务商的全面转型。 用户体验
为了更好把握用户需求，2006年7月，腾讯建立用户体验室，图为邀请用户在使用眼动仪进行互动
有人说：腾讯庞大的QQ群，足以让腾讯的业务做啥成啥，插根扁担都能开花。 但如此庞大的用户数，同样是悬挂在腾讯上方的一柄达摩克利斯之剑，因为无论赞扬或者是批评，都会细胞分裂般扩大。 2006年8月，为了能够更好的服务于腾讯的用户，更细致的了解用户的需求，腾讯在公司范围内开始推广用户研究（CustomerExperience，简称CE）工作。 “CE最核心的理念就是去清楚的了解每个人的情况和需求，但是一、两个人的需求你很容了解，腾讯有上亿的用户，你就需要掌握方法才能去了解他们。我们需要用科学的方法去研究，比如市场挖掘、市场研究，或者可以用呼叫中心的记录等等。我们还需要不断地去考虑和探索更好的方法，去了解用户的需求。”网大为解释着这项工作对于公司的重要性。 “因为我们有几个亿的用户，所以大家的需求肯定不是简单的几种。所以我们将用户细分，然后从每类用户的角度出发，来考虑他们的需求是什么，什么方式才能满足他们的需求。这样做，我们也会了解自己做的事情的价值在哪里，比如我曾经和一个司机聊天，他需要每天开车十二个小时，非常辛苦。他每天最高兴的时候，就是下班回到家开始玩QQ三国。他的工资每月付了房租、吃饭以外，剩下的并不多，但是他每个月都花十块钱来玩我们的游戏。我们这个时候就了解了自己的工作对这个人的价值有多大，而当我们了解了自己的价值，那么我们肯定会做好自身的服务工作。因为我们的目标已经不是为了提高访问量和收入，而且给了世界上的一个人那么多的幸福。” 2006年，腾讯在原有设计中心的基础上，成立用户体验与设计中心，开始在公司范围推荐“用户体验”的方法，并斥资购买仪器设备，建立用户体验实验室，并开展全方位“用户体验”方面的培训和考核。对提高腾讯以用户价值为产品研发导向，起到了非常积极地推动的作用，真正的做到了“一切以用户价值为依归”的公司经营理念。 “金奖、银奖不如用户的夸奖；金杯、银杯不如用户的口碑。”这是腾讯无线业务系统执行副总裁刘成敏时常挂在嘴边的一句话。对于用户价值的重视，从他的这句口头语中就能深刻地体会出来。
