爱华网摘要：
企业文化对零售店铺的生存和发展有着重要的意义。然而，时下流行的一些被我们的零售企业奉为经典的口号很难经得起推敲，这种现状不能不引起我们的反思：我们究竟需要什么样的店铺文化？本文给出的答案是：我们的店铺文化应该通过模仿、传承以及内力的释放来创新，应该是系统的、“落地”的、以善待顾客为表现的服务行为指南。
记得在2004年清华大学中国零售研究中心成立的新闻发布会上，有记者问沃尔玛公司总裁李斯阁先生：“沃尔玛成功的三个最为关键的因素是什么？”李斯阁先生回答道：“一是高效率的供应链系统，二是迅速反应的信息系统，三是独特的企业文化。只要你有钱，就可以建设并拥有前两个系统，但是有钱并不一定就能形成独特的企业文化。”可见，企业文化对于零售店铺的生存和发展非常重要，这已成为大家的共识。
问题的关键是，我们的零售企业应该建立一个什么样的店铺文化？沃尔玛的店铺文化有两个视角：员工和顾客。员工是合作伙伴，顾客是家人朋友。对合作伙伴要尊重，对顾客要善待，为他们节省每一分钱。我们不一定要完全照搬沃尔玛的店铺文化，但是，善待每一位顾客、尊重每一位员工，应该成为零售企业的共同文化基础。
目前流行的一些口号，都很难经得起推敲，却被零售企业“人云亦云”地奉为经典，实际上很难转化为真实的服务行为。例如，“顾客是上帝”意味着员工是基督教徒，可问题在于，员工大多不是基督教徒，他也不能像对待上帝那样每天对顾客进行祈祷、请求宽恕；又如，“顾客是国王”意味着员工就是臣民，问题在于，员工不是臣民，他既不懂得该如何对待国王，又不可能像对待国王那样对待顾客。试想，这种小心翼翼地为顾客服务、胆战心惊地为顾客解答的服务方式，能得到顾客的尊重吗？得不到顾aihuau.com客的尊重，能得到顾客的认可并得到顾客支付的更高的价格吗？我们的店铺文化，不应该是一些漂亮的、难以转化为有效服务行为的口号，而应该是“落地”的服务行为指南。
我们的店铺文化应该是创新的。一方面，创新需要模仿，世界上有很多成功的零售店铺都为我们提供了榜样，例如沃尔玛的“为顾客节省每一分钱”，诺德斯特龙的“经理为员工服务、员工为顾客服务”的倒金字塔结构等；另一方面，创新需要传承，一些老字号之所以面临困境，首先在于该传承的东西丢掉了，例如发自内心地为顾客排忧解难、一对一地进行商品推荐等，更重要的原因在于该创新的东西没有形成；第三方面，创新需要内力，店铺文化需要有企业自身的历史积淀和领导者的远见卓识，方能实现由内而发的能量释放。
总之，店铺文化不仅是一种理念，更是一个系统；不是一句简单的口号，而是发自内心的召唤；不是对着镜子练出的露出八颗牙齿的微笑，而是善待顾客的行为表现。就像人要做一个好人一样，店铺也要做一个友善的店铺，这样才能基业常青。
在一个雨天的午后，一位老妇人走进费城一家百货商店避雨。一位年轻人得知她是来避雨而不是来购物时，仍然给了她一把椅子让其安稳地就坐。老人对他表示感谢，并索要了一张名片。几个月后，这位年轻人收到了一张装饰一座城堡的定单，原来这位老妇人是钢铁大王卡耐基的母亲。年轻人后来成了这家商店的合伙人，这就是友善文化的力量。
