第13节:摆脱‘顾客永远正确‘的意识(2)



系列专题:《最实用的读心沟通术:女人的对话心理学》

  善姬气愤不已,但又不能正面顶撞上司,无奈强压心中委屈,跑到卫生间痛哭一场。结果,那位无理取闹的顾客反而变本加厉地继续刁难这位女职员。

  最后,在过度的压力面前,善姬终于认识到如果自己不离开公司,就会崩溃的事实。第二天,她就抱病休假了。然而,上司却不以为然地说:"怎么那么死脑筋啊,就这样还怎么在社会上混啊?适当地敷衍一下顾客的要求,等顾客气消后,不就可以了吗?"还显出一副责怪的样子。

  就崔善姬小姐的问题而言,如果顾客无理取闹,就应该断然拒绝其要求。另外,在上司帮顾客说话时,完全可以说:"部长,这件事由我负责,请您不要插手。"这样来明确表明自己的身份立场。

  既然从事销售工作,当然要亲切地对待每一位顾客。在营销过程中,自然会遇到各种各样的顾客。有谢绝接受免费样品的顾客,有只接受样品而拒绝购买的顾客,等等。每当遭到拒绝时,会很容易产生"我为什么要在这里受这种气"的不平衡心理。这时,最好的办法是暂且收起自己的自尊心,保持冷静和耐心,等待顾客能打开心门来接受。

  但是对于顾客,没有必要满足其提出的超出合理范围的要求。过分以顾客为中心,必将承受过多的压力进而影响对正常顾客的态度,直至导致极为不良的后果出现。

  最近,发达国家因为过度坚持"顾客至上"的原则,结果导致离职率上升,所以又重新下达指示,不要试图满足顾客提出的不合理要求。美国西南航空公司的前任会长赫伯·凯勒赫,对此,说过以下观点:

  "顾客永远正确,这是非常错误的一句话,这等于背叛从业人员。顾客中不乏在机舱内酗酒后故意刁难职员的人。因此,只有具备价值的顾客才永远正确,才有资格接受上帝般的待遇。"

 第13节:摆脱‘顾客永远正确‘的意识(2)
  迄今为止,韩国仍有许多企业向职员主张"顾客至上"的理念。但凡具有一定社会生活经验的职场中人,都不会对无理取闹的顾客运用"顾客永远正确"的理论。

  对于提出不合理要求的顾客,应当以简洁、明快、坚定、较低的声音来表明无法满足他的要求。而明确传达个人主张和观点,只要反复说自己要说的话就可以了。

  灵活性

  无论是不是挑剔的顾客,一律坚持"顾客至上"一定是错误的行为习惯。当顾客提出过分要求时,必须断然拒绝,才能更好地为顾客提供优质服务。无论是公司还是涉足社会生活的个人,都要具备根据环境变化而不断进行合理调整的灵活性。  

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