爱华网近来工作百忙之余，还是抽空看了几本书，其中有些是讲国外家电品牌发展历程的，也有讲中外品牌对比的。诚然，国际大牌能够有今天的成就，能够做出“百年品牌”，是因为两大核心——其一是对技术的高投入，每年保持科技研发收入的下限，确保产品每年都能得到质的提升，在技术含量上远超出国内品牌。其二是售后服务的高投入，国际品牌全部都是拥有完善、精确的服务体系，拥有严格的反馈机制和管理机制，有不少品牌更是做到了“产品终身服务”，因此在服务方面同样在企业战略预算上拥有不可动摇的地位。 相比之下，中国除了极少数品牌能够保持与国际接轨外，对“服务”这两个字的分量，仍然是心中没底。 中国地大物博，家电市场也被人为地分割为“一二级市场”和“三四级市场”，在构建服务体系上，又给很多家电企业出了难题。 深究其因，企业在三四级市场的服务遇到了两大瓶颈，首先是很多国内的家电企业都不能免俗的看重“短期效益”，认为把产品“忽悠”到消费者手中就算是成功的营销了，对消费者的潜在需求以及可能出现的问题置若罔闻。平时不见人，出现问题了，就在经销商和企业之间推来推去，最终不了了之。其次是投入的问题。中国地缘广阔，很多相对落后的地区的交通和运输确实不便，想要搭建完善的服务体系的话，需要投入非常大的人力、物力、财力并且深入基层，这对很多企业来说是一个无法回避的问题。很多企业可能考虑到自身的规模实力，“服务”要么推脱给经销商，要么直接就放弃了。
如果说几年之前这两个瓶颈尚“情有可原”的话，那么在城镇化运动下，这两个瓶颈就必须解决不可了。一方面，三四级市场伴随着“城镇化运动”，基础建设开始完善，交通更为简便，一定程度减轻了企业投入服务网络的成本。另一方面，三四级市场消费者的高端转型也是不可逆转的趋势，对中高端产品的需求不断扩容，而他们对企业品牌价值的认同，很大程度上要依托企业的服务质量。所以在未来的市场竞争中，企业在三四级市场如果做不好服务，那可能会遭遇巨大的生存困境。做好了，却可以成为企业立足市场坚不可摧的“镇山之石”。 奇帅基于这样的忧虑，所以将服务上升至企业、品牌的战略发展高度，而不是市场运营的一个环节。为了践行这样的战略，奇帅在2013年就在行业内首倡“137无忧承诺系统”，做出表率，在行业内构建起一个匹配国际水平的服务标准。当然，这个系统同样需要重金支持，我们构建了“总部-省级-县级”三级联动售后服务体系的保障系统，同时责成企业各级员工达成高度的思想统一和积极勤恳的工作态度，在技术层面导入CRM客户管理系统进行全程监控，确保将“137承诺系统”落到实处，使三四级市场的经销商和消费者能够毫无后顾之忧地选择奇帅产品。 我以前就提到过“服务是奇帅洗衣机的DNA”。奇帅创立至今，我一直有两个宏愿：一个是成为中国洗衣机行业的一线品牌，现在已经达成了。另一个就是成为一家向国际大牌看齐的“百年企业”，而服务将成为完成这个目标的坚实基础。
