第24节:案例3 捷蓝航空公司:蓝在褪色吗?(6)



系列专题:《基于全球化和企业道德的思考:战略》

  一团乱的还有行李处理系统。旅客挣扎着预订座位时,他们的行李已经在机场堆成了山。非常有意思的是,捷蓝公司没有可用的计算机化系统来记录追踪丢失的行李。因为航空公司基本上很少取消航班,如果有行李被落在了飞机上,机场工作人员会查看旅客标签看看是谁

  的。但是,在发生大规模取消航班的情况下,这种方法是完全失效的。早在2003 年,公司就已经和汉莎航空公司签订了一项协议,购买一个称做BagScan 的系统。但是该系统从来就没有安装过。米斯承认:“我们没有给予足够的重视——可能是因为我们太关注SAP 项目了。”捷蓝公司增长飞快,需要改进的SAP ERP 系统来解决人力资源管理问题。

  公司还有其他令人头疼而又需要解决的系统问题。作为其核心运营基础设施的一部分,捷蓝公司使用了沙博顾问公司(Sabre Airline Solutions) 的一些应用软件, 该公司位于得州南湖。这是一个在Navitaire 预定系统之外的系统。Sabre Flight Control Suite 软件可以帮助航空公司管理、安排、跟踪飞机和工作人员,而Sabre Dispatch Manager 用于安排实际的航班计划。另一套软件Flite Trac 嵌在Flight Control Suite 之内,与Navitaire 预定系统是衔接的。这些应用软件可以向管理者提供实时信息,如航班状况、燃料信息、乘客名单、原定、修改、计划和实际到达时间等。Sabre CrewTrac 是另一个软件,可以记录工作人员的任务分配,确保能达到法定要求,并允许机组人员和乘务人员通过安全的网站查阅自己的工作安排。在这次灾难性事件中,捷蓝公司本来希望借此能找出最佳应急方案,但Sabre 应用软件和Navitaire 的SkySolver 之间出现了一些小故障。

  尼勒曼说:“我们公司里有这么多人都想帮忙,但是都不知道怎么帮忙。我们的紧急事务中心挤满了人,但是都不知道该做什么。我们的乘务员在旅馆房间里待了3 天却联系不上我们。飞行员发电子邮件给我说:‘我没事,我可以做什么?’”米斯说他完全无法理解为什么信息传递不过来,系统之间的不兼容性为什么以前没能发现。“当然,” 他补充道,我们还有很多每天需要管理的其他重要事情。“任何迅速成长的公司,在积极战斗的时候,你总是会试图去解决最棘手的问题,” 米斯说,“但是你必须不断提醒自己,你要退一步,照顾一下眼前出问题的事情——找出临界点是什么——在这些事情能影响你之前。”

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  相比之下,西南航空公司在这段时间取消了大部分服务,比较轻松地度过了情人节的灾害天气。捷蓝公司在这一显而易见的解决方案上似乎完全迷失了方向(见图表7 直接竞争对手比较)。  

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