爱华网在上海浦东最繁华的地段，某写字楼免费提供场地，留住了一家特殊的机构：希望24热线—上海市生命教育与危机干预中心（LCI）。 这是台湾自杀防治协会秘书长林昆辉创办的一家民间组织，管理着全国第一条24小时运行的自杀干预热线（号码为4001619995）。 去年12月3日，希望热线在上海开通，而不久后的周年庆，它的服务范围将拓展至北京、河南、河北、吉林、深圳5个省市。未来，林昆辉甚至期望，它能覆盖整个华人世界。 47岁的钱文忠是去年偶然翻阅邮件才知道希望热线的，他双目失明，需要依靠语音提示软件才能使用电脑，但这并没有阻碍他成为LCI的接线员。而这一年来，他竟然无意间推开了一扇不一样的生命之门。 “我也曾轻生” 在人群中，盲人钱文忠的辨识度极高。他常年戴着墨镜，没有蓄发，脑门上至今留着手术的刀疤。 11月23日上午，钱文忠迈着小步，缓缓走进接线室，手里攥着水杯与食物。他要连坐两个班，上午8点一直到下午4点。 为了保证热线全天候运行，希望热线实行5班制，每班两位志愿者：上午8–12点第一班，下午12–16点第二班，而晚班是16点至19点，小夜班19–22点，大夜班则为22点一直到第二天8点。 接线室的面积并不大，八九平方米，隔成4个不封闭的格子间，每间配备一台电脑与一部电话。接线室的里屋还有一间休息室，供志愿者下班后小憩。 由于行动不便，钱文忠通常每周只来一次，每次连上两班或者三班。这天，因为交通等原因，他来得稍晚一些。他家住在虹口区，距离办公室大约9公里，搭乘地铁需要1小时1刻钟。有时他乘坐出租车，一趟35元—40元，但费用不能报销。 钱文忠是LCI第一期的志愿者，去年12月3日，希望热线开通的第一晚，因为工作日人手不够，他第一个值大夜班。如今，这个团队已经招募了两期志愿者，总共近200人，其中包括三分之一的宣传员以及100余名接线员。 志愿者的身份各异，有私企业主、普通职员、教师、医生、残障人士等。他们实行自我管理，除了林昆辉提供电话、网络等硬件设备外，办公室的沙发、电冰箱、休息室的枕头、棉被都由志愿者捐献，而他们的车马费、餐饮费全部自理。 即便如此，不少接线员依然愿意忍受来回三四小时的路程赶来上班，其中甚至有人家住昆山。而钱文忠则对这份工作充满感激，“因为它，我的社会功能得到了康复。” LCI的执行长万老师告诉时代周报记者，“事实上，几乎每个人都曾面临家庭、生活等方面的压力，并受到影响”，很多心理咨询师也不否认，自己多多少少有过心理问题，而他们治愈了自己，并希望帮助别人。 钱文忠正是其中之一，而且，他遭遇的苦难远甚于普通人。 2001年，钱文忠34岁，是一个意气风发的小伙子，在上海铁路局当工程师。然而那一年，他不幸感染了发病率只有几十万分之一的隐球菌脑膜炎，并因治疗延误而最终双目失明。 “第二次手术后，我爱人告诉我，我看不见了。一开始，我完全无法接受。当时，吊水一吊就要20个小时。而且，由于肌肉萎缩，不管站着、坐着还是躺着，我都浑身难受，生不如死。” 2002年大年三十，钱文忠与妻子从华山医院回到家中，两人滴米未进，抱头痛哭。此后，钱文忠有过轻生的念头。甚至在五六年之后，他受华师大附二中之邀出席讲座，试图重现创伤时，因为这段经历太过痛苦而当场情绪崩溃。 又过了五六年，如今，钱文忠的心理承受能力提高了许多。他依然极其渴望光明，但已能平静地谈论过去，也能妥善地承接、处理热线来访者的情绪。 功夫在于不让危机升级 11点左右，电话铃声突然响起。“希望热线，您好！”钱文忠套上耳麦，熟练地接听。 这句开场白其实颇有讲究。根据林昆辉的理论，类似“您好，请问您需要什么帮助？”、“您好，有什么可以帮您？”等问句都是危机干预的禁忌用语。 于是，钱文忠只能“自报家门”，然后开始工作。为了保护求助者的隐私，他不能对外公开电话内容。但根据对话，时代周报记者可以判断，来电者是一位女性，她在工作上遇到了困扰。 一般来说，这通电话短需半小时，长则1小时，甚至更久。接听的同时，接线员必须在电脑上完成记录工作，首先，对方的个人信息，包括姓名、年龄、联系方式等，越详细越好；其次，创伤事件、创伤心理、求助等级；再次，在文字备注上写明求助的过程以及志愿者的处理方法。 “我们的主要工作是，其一，根据与求助者交谈的内容判定他的危机等级；其二，通过治伤语言降低他的危机等级。”钱文忠告诉时代周报记者。 根据LCI的《生命危机等级表》，求助者的危机等级由轻至重可分为7级26项（A—Z）。而每个级别的求助者的咨询语言不同。 “比如，有来电者说，‘我活得好烦，没有意思。我想自杀。这些同事怎么可以这么对我。我对他们真的很好。’虽然他说要自杀，但叙述指向具体的某件事。这就可以判定为最低级1级的B项—人际困扰。” “而如果对方一直不谈事情，只是感叹心情不好，碰到很小的事情就想自杀。这个等级就会比较高，可能是5级的T项—飘忽的自杀意念。” 钱文忠至今接到的最高等级的求助是7级的X项。来电者是一位大学生，当时，他已站在楼顶。“我马上就说，你可以坐下来和我谈吗？”这是林昆辉在培训中传授的一招—能坐就让他坐下，能躺就躺下。 “过了一会儿，他说他正躺着。然后我就问，发生了什么事？”钱文忠认为，“只要对方能把难受的事情说出来，危机等级就下降了，尤其当他的说话声音变大，这就是好转的迹象。而最可怕的情况是他不说话，或者支支吾吾，音量越来越轻。” 在LCI，五级以上以及棘手的案例，接线员需要填写自杀个案、通报个案管理表。11月23日，时代周报记者翻阅过往记录时发现，情况多种多样，比如，有人因为交友不慎发生巨额财务问题而萌发轻生念头，有人则因感情困扰自残，还有人由于身患重度抑郁症而希望结束生命。 LCI提供的2013年前三季度统计报告显示，今年1—9月，希望热线总计接到求助电话2440个，其中，未婚人群占比最高，约为44%；从职业分布来看，除了职业不详者，白领人群最多，其次为无业者；不过，按照危机等级划分，5级以上的案例101个，在总数中仅占比7%，而1级案例多达794例，对应的比例为55.6%。 “其实，我们遇到的高等级的危机案例并不多，大多数求助者是一级二级的状态。所以，心理咨询师的功夫并不体现在如何化解高等级的危机上，而是怎样降低低危者的危机等级，避免级别升高。”钱文忠说。 接线员炼成记 下午4点多，结束工作的钱文忠在休息室里打了个小盹。 接线员的工作并不轻松，钱文忠最忙时一晚上接过近10个热线，平时则维持在三四个。 与钱文忠搭班的另一名志愿者说，热线刚开时，大家对流程不熟，而且，林老师（指林昆辉）的学术理念与内地的流派有些不同，所以做得比较累，但现在，“心里比较有底。” 在LCI，每位接线员都拥有二级心理咨询师证书，并接受过林昆辉的培训。这是一个不低的门槛。 钱文忠开始学习心理学是在2004年。那时，全国残联举办了一次盲人心理咨询师的远程培训活动。在此以前，钱文忠失去工作多年，非常渴望回归社会，他曾从事过盲人电脑教学，但培训很快结束了；他学过盲人按摩，但体力不支。
2005年始，钱文忠每天上网收听录音，自学心理学。但是，整套三级心理咨询师的教材哪怕在正常人看来都是“又厚又难，案例很多”，更别说盲人了。 一年后，由于教材改版，钱文忠又把内容类似的新课本重新学了一遍。 “2006年9月，我们到北京考三级证书，上海一共去了9人，考出来6个。”钱文忠是其中之一。这为他带来了一份在华师大心理咨询中心进行义务网络信件咨询的工作。 钱文忠的第一个来访者是一位饱受家庭虐待，只身闯荡上海的女孩。“信写得很长，我看后心里直发毛，她太苦了，苦得我都不知道说什么。” 这封信要怎么回，钱文忠琢磨了三天，没写出半个字，后来赶在最后期限前，硬是回了一封。“我当时只是从心底觉得她很不容易，没想到这无意间吻合了心理学共情的要求。” 2011年，已积累一些实践经验的钱文忠为提升自己又考取了二级证书。2012年，他在自己的华师大邮箱中看到了希望热线的招募邮件。 钱文忠很快报名，并参加了连续几个周末的“魔鬼培训”。然而，自杀干预有别于他以前所做的网络信件咨询。“而且起初，因为林老师的普通话夹杂福建口音，我很难适应。” 后来，钱文忠买了培训教材，带回家扫描、识别、请人校对，一直到大半年后，这本书才校对完毕。“我真正感觉熟悉这些内容也就是最近两三个月的事了。” 钱文忠告诉时代周报记者，“在林老师的理论体系里，自杀干预者有别于社会工作者，我们不解决求助者的实际问题，只是给他们提供一个倾诉、发泄的渠道。” 既然如此，求助者的负能量会冲击接线员的心理防线吗？“不可能没有一点影响。但接线员之间可以宣泄，同时，我也要求自己，这些负面情绪只能留在接线室里。” 而据时代周报记者了解，在LCI，如果出现高等级的危机案例，接线员可以随时申请后台督导，而且，接线员自己也要接受频繁的心理督导。 钱文忠认为，到目前为止，他真正的弱点在于某些方面的角色扮演。作为一种重要的心理干预方法，角色扮演是一种通过行为模仿或行为替代来影响个体心理的方法。 “比如有时需要我扮演一个同性恋，感受同性之间的爱情，这种干预我几乎就没有办法进行。” 又如，在钱文忠的记忆中，他父母的婚姻并不幸福，自己与母亲的交流也不多，“每当我需要扮演一个儿子，叫对方一声妈时，我也会有很重的心理压力。” 说起这些，钱文忠的脸上没有焦虑，只有淡然，“每个心理咨询师都会有成长的问题，这些障碍需要慢慢克服。” 而钱文忠过去最大问题就是失明后无法找到自己的价值，但在这样一份“拯救别人生命”的工作里，他竟然无意间地拯救了自己。
