魔域新兵训练营 《呼叫中心接线员培训手册》第一部分 新兵训练营



在接受培训时,有些接线员对我说:“基础知识我们都知道,能不能先把订购的绝招讲一讲。”我一贯的答复就是:“别心急呀!”尤其是新接线员,没有基本功做铺垫,所谓的绝技就可能沦为“花拳绣腿”。

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有的接线员与顾客沟通时,开始能做到彬彬有礼,结束时只要顾客不下订单就会变得无礼粗暴起来;有的接线员与顾客沟通时,率性而为、信口开河,其结果常常使顾客产生疑惑;有的接线员与顾客沟通时,顾客问一句她就答一句,顾客沉默她也沉默;有的接线员与顾客沟通时,说得口干舌燥就是不能主动提出订购要求,问句类似“您订多少”这样的问题。发生上述诸多情况的主要原因之一就是接线员缺乏规范的基础训练。

英国前首相劳合8226;乔治散步时有个习惯,每经过一扇门总是随手关上。有一次朋友发现他的这个习惯后诧异地问他为何要这样做,乔治说:“当您关门时也就将过去的一切留在后面,然后您才可以重新开始。”无论新老接线员,走进电话购物新兵训练营,首先请大家“随手关上身后的门”,将过去的习惯留在后面。现在,让一切重新开始吧!  

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