第七日的奇迹 《网上开店七日通》第七日  网店信用提升4



(三)买家风格是获得好评的关键

买家来买东西时,你要评估一下买家属于哪类人,再决定是否要和他交易。那种专门找碴的客户,他不管是否满意,只给中评,于他而言,中评就是好评;还有一类人,专门讹卖家,货拿到了,以各种理由要求退款,不退款就以差评来威胁卖家。

卖家的百分百好评离不开买家,因此,卖家可在交易前查看一下买家的信用度、买家对别人的评价以及别人对买家的评价,再综合各类买家的不同特点来区别对待。

1.新手买家

这类买家第一次来网上购物,买卖信用都为零。他们看上了你的商品,但他们对网络交易还很陌生,对卖家缺乏信任,这需要卖家有足够的耐心去引导他们。因此在购买前,你不妨多与他们沟通,能让他们对你产生信任感。这类买家最大的缺点就是发货后不知道及时确认货款,不给评价,或者不联系卖家随便给中差评等。这类买家真是让卖家们又爱又恨。

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你可通过查看买家的注册时间、星级或者与他聊天来了解新手买家的性格。

对于这类买家,卖家要多加引导,通过言语沟通建立信任,事先解释清楚需要买家配合的环节,达成共识才能愉快交易。新手买家有可能成为你的忠实买家。

某天中午彭倩打开电脑,看到有两个买家给她评价了,于是她也给了他们好评,这是彭倩开网店以来一贯的作风:给予别人好评!哪怕是真的有些不喜欢或者不合适,因为彭倩深知在淘宝开店的都不容易。再一看傻了眼,有一个中评:“朋友都说这个东西在外面几块钱就能买到!”

彭倩一下子有天要塌下来的感觉,她的100%好评一下子变成96.3%,因为是第一次, 彭倩真的有点傻了,她不知道自己到底错在哪儿。一个手链,除了买家的优惠券20元,除掉一个首饰盒7角钱,一个小纸箱3角钱,还有给他发了快递,商品等于才卖13元。这个手链本来就是因为彭倩的大意,设置错了价钱,才包了邮费的,不但没赚钱还落了个中评,而中评仅仅因为买家听说朋友在外面几块钱就能买到。伤心过后彭倩冷静下来,她发现买家刚注册不久,于是彭倩给他打了一个电话,告诉买家的评价对卖家的重要性及这件手链的情况等,挂了电话,再继续给买家发信息。第二天早上买家就将中评改成好评了。

2.挑剔的买家

这类买家多是完美主义者,你的产品再好,他们也喜欢在鸡蛋里挑骨头;当然也有些是经验丰富的买家,专门通过这些方式来和你杀价,这就另当别论了。在这里主要谈前者,挑剔的买家收到商品后,如果没有达到其期望值,就有可能给你中评;如果交易过程不愉快,给你差评也有可能。

这类买家非常注重商品细节:购买前花费大量时间与你沟通,一定要看商品实物照;反复询问商品方方面面的信息;要求非常多,不断提出新的要求。

对于这类买家应采取如下对策。

(1)要注意查看买家好评率,以及其他卖家对他的评价。

(2)尽可能做好服务,展示自己商品和服务的优点。

(3)正确评估自己的商品与服务是否与客户的期望一致,如果不一致,购买前要诚信沟通,解释清楚,待客户理解接受并与自己达成一致后再成交。  

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