幼儿园情商训练课程 《用情商拿订单——成为销售高手的16项情商训练》训练专题7 移情



三、在销售中培养移情能力

移情是一种很管用的顾客体验工具,就像饭店员工或出租车司机主动帮客人提行李一样。以下列举三项可以把这种效应发挥到最高程度的策略。

(一)创造有利宽厚移情的环境

鼓励顾客创造宽厚移情精神的一个方式是,采用印度圣雄甘地对顾客这个概念的看法。据说,甘地100多年前在南非担任执业律师期间积累了许多人生智慧,其中包括可以应用在顾客身上的智慧结晶。这是我们已知关于顾客角色的最经典的说法:

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“顾客是我们最重要的访客。顾客并不依赖我们,相反的,我们却要依赖他们。他们不会对我们的工作造成干扰;他们是我们工作的目的。他们不是我们工作过程的外人,而是参与其中的一分子。我们不会因为对顾客提供服务而对他们有恩;相反的,他们因为让我们有机会为他们提供服务,而对我们有恩。”

(1)追求这个目标需要锲而不舍的努力,却不必大幅调整结构。

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在现实环境中,锲而不舍意味着时时注意小节,且不轻易放过构成整体服务内容的寻常因素。这包括回答电话的方式、能否正确书写顾客姓名、表达谢意的热诚,以及与顾客服务有关“毫不松懈的持续责任”的言行举止。

(2)宽厚的精神可以对每个人每日的工作有所裨益。

如能在顾客等候服务时,帮助他们保持精神上的活力,必能无形中大幅减轻他们的焦虑,效果也最显著。此外,利用音乐、电视、环境的设计等,也可以在无形中让时间过得好像快一些,从而改变顾客的心情,并使等候的时间变得比较不那么令人沮丧。最后,如果顾客认为他们并未等候太久的话,也会让他们记住服务过程中一些比较积极的成分。

(二)通过更完善的倾听传授移情

移情有两个层次,一是感觉的部分(意识到别人的感觉),一是思考的部分(理解别人的感觉)。在移情的认知(感觉)部分,倾听扮演非常重要的角色,以留住顾客为目的而言尤其如此。

倾听的技巧是可以传授的,许多现代电子化系统可以让倾听变得更轻松快捷。例如,安邦快递公司就备有一套名为“顾客第一”的自动化电话系统。这个系统和自动化拨接系统联机,顾客只要按一下电话的按键,就可以告知他们需要什么样的服务。等到顾客和业务员连上线,业务员就会知道对方需要什么,而且可以在计算机屏幕上掌握顾客的一切相关资料,这一切费时不到两秒钟。事实上我们可以说,计算机负责代替业务员执行“听”的部分,如此一来,业务员就可以更从容地处理对顾客而言更加重要的信息,而不是一味复诵对方的姓名、地址、电话号码和身份证号码。

(三)亲密理论的5个C

5个C分别是:沟通(communication)、关心(concern)、承诺(commitment)、安慰(comfort)和解决冲突(control)。这5个要领都需要主动询问和倾听的技巧配合。

(1)沟通。沟通涉及主动询问和正确重复背景资料的能力,也包括某种程度的自我呈现。有人认为倾听只是不打断,但倾听的真正含义不只如此。询问和避免匆忙下结论是提升沟通效果的要诀。完整询问可以有效减轻焦虑,因为顾客知道,如能掌握完整信息,继续延宕或错误的情形就不太可能出现。有时候,沟通也会涉及静静地倾听或者非判断性同理,有时则又需配合自我呈现,例如当服务人员说“是的,我知道你的意思,我也有同样的体验”时。

(2)关心。关心意味着尊重他人是独立的个体,而不是根据你的意愿认定对方是什么样的人。简单说就是无论顾客的外表如何,都能出于至诚地喜欢并关心对方。询问可以透露彼此有哪些相似之处,进而增加好感。倾听也是一种涉及关心的陈述方式。

(3)承诺。承诺指的是担当可以为人信赖以及创造“你我一体”感觉的责任。这句话的意思是,以适时的方式回到顾客和工作伙伴的身边,并询问一切问题是否已经妥善解决。另外,承诺也意味个人或企业组织愿意将它的顾客视为长期伙伴,并据此筹划彼此的关系。

(4)安慰。安慰指的是向他人伸出友谊之手,以创造竭尽所能提供实际帮助的感觉。完整询问可以创造个人或组织不试图逃避坏消息、可以妥当对待顾客并能提供各种答案的感觉和印象。另外,安慰也涉及服务人员可以很容易向顾客表达具有支持意味的言语。下面是一个典型的例子。

乔丽娜的一个儿子需要接受牙齿矫正。她想要找的牙医已经排满病人,因此她被安排去看另一位刚出道的牙医。当天晚上7点半,也就是在她首次拜访之后,这位牙医打电话给乔丽娜,表示希望知道她的儿子情况如何,以及他是否有哪里还痛。他向乔丽娜表示,由于他们在往后的两年里必须保持合作,他很希望可以对她多一些了解。乔丽娜对他表现出的关心留下深刻的印象,因此到了第二天,当乔丽娜的友人说他的儿子需要接受齿列矫正时,乔丽娜立刻向他推荐这位牙医。牙医在向病人表示安慰与关怀之意的24小时内,就轻易地争取到第二位病人。

(5)解决冲突。解决冲突涉及在关系架构中创造信任,使人们可以在冲突中继续如常工作。信任可以让顾客知道,他们的关系即使经过一段时间仍会受到重视,些许冲突也不可能造成关系的结束。要达到如此信任的前提是,销售人员得视实际情况掌握并解决随时可能演变成冲突的顾客问题。另外,只要顾客的问题不被认为无关宏旨,主动询问也能缓解敌意。愤怒和敌视几乎总会牵涉指责,询问则能协助顾客和销售人员把注意力转移到重点上面。  

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