餐饮服务员工作职责 餐饮服务员10 项素质提升法



   如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实,再琐碎的细节也需要人员来执行,所以,很大程度上,服务员素质是餐饮项目水平的佐证,更是成败的关键一环。

    本期“企业投资会诊”行动结合济南餐饮界存在的问题,提出了服务员10项基本素质训练提升方案,以飨读者。

    对于大量的餐饮企业来说,服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候,即使是初中文化程度的女服务员,能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大,是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务员10项基本素质训练”,意在用10天左右的时间,让企业有效改善服务员的精神面貌,快速提升服务员的基本素质。

   第一项训练 自信

    方法:将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

    评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。

    注意事项:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。

   第二项训练 倾听

    方法:假定发给每人100万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感。

    评析:有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时变得容易而自然。

    注意事项:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

   第三项训练 赞美

    方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”。

    评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

    注意事项:赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

   第四项训练 激情

    方法:仍然将每组12人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟,失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。

    评析:服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。[Page]

    注意事项:激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯。

   第五项训练 合作力

    方法:两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

    评析:缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群,五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。

    注意事项:合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

   第六项训练 克制力

    方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜负,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格,并不得争辩。

    评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士,要想保持销售额的上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉“顾客永远是对的”。

 餐饮服务员工作职责 餐饮服务员10 项素质提升法

    注意事项:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。

   第七项训练 洞察力

    方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。

    评析:做过服务员的人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处。不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。

    注意事项:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

   第八项训练 表现力

    方法:让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵,声情并茂,感染力强。

    评析:从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务,是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情,由不同的服务员来处理,效果截然不同。

    注意事项:在表演中,幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信,“情真意切”。

   第九项训练 记忆力

    方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消费特点、同伴等资料。

    评析:服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大概不会有什么好结果。由此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升和加薪。[Page]

    注意事项:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。

   第十项训练 责任心

    方法:每位受训人员通过自己的观察,找出同事需要解决的10件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。

    评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关注他人,完成人生的又一次进化。

    注意事项:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

  

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