爱华网服务质量和消费者满意度
消费者满意度和服务质量之间是有明显区别的，认识到这点很重要，以前我不知道所以吃了很大的苦头；如今我的上司也没有分清两者的关系，所以我正试图辅助他能避免暗礁。
服务质量是人们通过长期的、全面性的评价而形成的看法和态度，比如联想、海尔等产品的售后服务都比较出名，这是长期持之以恒的果实。而消费者满意则指一次性的对特定交易的判断。消费者满意水平是指消费者在接受某一特定服务时对服务质量的感知效果与期望值之间的差异水平。者也说明对消费者满意度的衡量需要消费者的体验，而对服务质量的评估则不需要这些。
消费者感知的服务质量也许有别于实际的服务质量。这是“消费者感知到的”和“服务是如何提供的”之间的区别：后者即职能质量是最重要的方面，与在交换事项中发生的心理作用有关。它基于消费者的感知因而极为主观并且包含着消费者在交易过程中获得的所有暗示。
这些暗示不但来源于服务者本身，也基于消费者对整个服务环境的感知。有一处我在某商场内乘坐直达电梯，电梯内整洁明亮，装饰物简洁又不失高贵，还有阵阵的花香从排风中飘出，如果电梯直接到达将是一令人愉快的上下感受；可惜电梯中途停掉了。如果这件事没有发生，那么乘坐者将永远不会感知到电梯长期没有得到调试和维护。所以说，服务质量的好坏不能以消费者的满意为标准。技术质量是基于人的才能以及传递质量的专业服务体系，它必须是可以监控的。
消费者满意是一个主观概念，不仅因为它是一种感知，也因为不同消费者的期望大不相同。任何一个想评估服务水平的商场都应该分开衡量消费者满意度、消费者感知的服务质量和实际服务技术质量。由于服务的无形性和同质性，这种区别对其来说尤为重要。
关于服务满意的一个框架
我们可以把满意与不满意看成是一个连续统一体的两端，满意和不满意决定于期望质量与服务绩效的比较结果。如果商场服务的绩效达到了消费者的期望值则消费者是满意的。当服务质量超过了消费者的期望值，则商场会因为获得了一位愉快的消费者从而也处于好的发展形势中。当消费者感知的服务质量低于期望值消费者就会不满意。
常见的消费者投诉只占不满意消费者中的一小部分，大多数则不会投诉。商场应当将消费者投诉是为珍宝，因为消费者投诉提供了对商场持续改进有aihuau.com用的信息以挽回消费者的机会。得到满意解决的投诉者往往会比那些一直对商场满意的消费者更容易成为商场的忠实消费者。通常消费者投诉管理保持消费者能够比吸引新消费者创造更多价值。
那些没有进行投诉的消费者不能够挽回了，这些消费者会告诉每一个人这家商场的服务有多差，正是这些人——谓之“恐怖分子”极大地损害了公司的利益。
消费者满意管理以及由此产生的消费者满意度衡量和消费者投诉管理是商场提升消费者忠诚度、增加利润的战略组成部分。减少消费者流失、服务恢复和增加重复购买。除此以外，一家商场还能通过消费者的口碑推荐增加销售额。
衡量消费者满意度
衡量消费者满意度是一种事后管理，我们都知道想减肥的人们在同重量和热量的无休止的斗争中，往往是一开始购买磅秤放在浴室里，再就是买一本“如何实现3个月内减掉20公斤而不必受苦”这类标题的书。然而，结果是那些自己称重和阅读一些所谓成功减肥方法的人们很少能够减掉重量。大多数靠控制饮食减肥的人们虽然有真诚的减肥愿望，但是由于缺乏意志不能抵制住美食和饮料的持续诱惑而减肥失败。这就是一些提供专业减肥服务的成功的奥秘所在。我所管理的商场内就有这么一家提供减肥服务的店铺，在上海已经开了几家连锁店，生意不错。店铺给予会员和减肥的会员聚会的机会，而不是仅仅坚持控制饮食方法。在每周一次的聚会中，每个人都被邀请站到磅秤上去，这种方法将使会员产生一种追求和别人同等的压力，从而坚持自己的减肥事业。
商场管理者经常会犯和减肥者同样的错误。管理者们苦读书本，频繁研讨消费者行为；他们把消费者满意度衡量系统作为关注消费者工作的一部分，并且耗费巨资购买尽可能好的“磅秤”。然而通常情况下，书本、会议和“磅秤”并没有发挥理想的改进方案。这些经理人和肥胖者一样缺乏意志。所以商场管理可以通过在内部引发一种追求和别人同等的压力而从“减肥服务机构”中学习方法。同时应当注意以下几个问题：
对特定的部门（组织中每个只能部门）而不是整个商场管理组织进行消费者满意度衡量
让每个人都获得有关消费者满意度的测量数据以便产生追求平等的压力和组织内部良性竞争
把对员工的绩效考评和消费者满意度数据结合起来
