爱华网王天義：IBM 大中华区副总裁及金融服务事业部总经理 采访·撰文/倪燕 2008年谁是全球最赚钱的银行？答案是来自中国的工商银行。 英国《银行家》杂志日前公布了2009年世界1000强银行排行榜，去年赚钱最多的是中国工商银行，盈利213亿美元；中国建设银行位列第二，盈利175亿美元；中国银行位列第四，盈利为126亿美元。 尽管中国银行业已经登上了国际舞台，但是与国际最知名的银行相比，他们还存在着距离，而这个距离就是离真正的智慧型银行还相差3~5年的时间。 什么是智慧银行？中国银行业需不需要智慧银行？多年来一直为中国银行业提供服务的IBM 大中华区副总裁及金融服务事业部总经理王天義女士表示，IBM提出“智慧的银行”愿景，让银行企业以新的思维来审视自身的需求，并利用创新的科技去塑造新的业务模式。中国银行业是需要智慧银行的，只有从业务运营创新与转型、整合的风险管理、新锐的洞察与应变能力以及部署动态的IT基础架构着手，把智慧融入创新银行的营运模式，才能实现中国银行业的发展腾飞。
在多个渠道中，网上银行是未来智慧银行的重要渠道，也是银行花费成本最低的渠道之一。据估计，网点是银行最昂贵的渠道，假设网点的成本为100%，那么ATM的成本约为60%，网上银行和电话银行的成本仅为15%，如何利用好网上银行是银行走向智慧的重要指标。 IBM研究发现，30~45岁之间的人是使用网上银行最多的人群，但这个群体并不喜欢网银，因为网银缺乏创新。调查显示，这群人更喜欢网上社区，如果在社区里融入银行业务，银行就很容易知道哪个年龄段的人喜欢什么，就能做到客户细分化，从而进行定制开发。王天義说，现在很多网银专门为年轻人提供“财富探险”服务，让他们在网上一起讨论理财，并最终成为银行的理财客户。 网上银行能承担更多功能，然而银行网点同样面临转型。如今客户到网点的大部分时间是进行交易，如变更账户信息，缴纳水、电、燃气费，或取钱。在中国，40%~60%的柜台交易都具有量大而价值低的特点，根据IBM商业价值研究院调查显示，国内银行网点用于销售的时间不足20%，而用于交易、后台处理和行政管理的时间却占80%，这造成网点效率低下。 上面所述只是一个方面。如果从服务方面来看，一旦银行有失误行为，意味着客户流失的概率将加大，这对智慧银行的形成和发展是非常不利的。 据调查，5%的客户对银行失误的容忍不超过三次，三次以上就会考虑换一家银行。而在一家智慧型银行里，银行不仅很少失误，而且网点、ATM、电话银行、网上银行和手机银行渠道之间可以互通有无，整合在一起，让客户自由选择，简而言之，用户只需面对“一个银行”。 王天義说，在未来的智慧银行里，客户在银行网点里不仅仅是在交易，而且将经历三个阶段：发现、交易、完成。首先让客户经历发现的过程，比如通过一些互动小游戏，激发他们对银行产品的兴趣，了解如何进行账户管理、如何进行投资。第二个阶段是交易环节，这一环节要尽量减少排队的时间，事实上，任何一个客户到一家网点，都给银行创建了很多机会去了解手上到底掌握着什么样的客户群体。最后，则是完成阶段 走向智慧银行的旅途是一个长期的过程，需要3~5年的时间才能够做到。王天義认为，未来3~5年内，银行业会发生三大重要转变：国内本土银行，包括国有银行及各省银行正在向全球化、国际化的大银行转变；银行将以客户为中心；银行将更好地管理风险。而这一切，都是在以积极的姿态向智慧银行迈进。
