爱华网行政机构的工作失误给企业带来负面影响或损失时，企业该如何应对？而损失又该由谁来买单 文 本刊记者 吕斌 从2009年11月底开始，舆论就未曾停止对农夫山泉的关注，有关其产品“涉毒”的事件，如同一场侦探电影般愈演愈烈。 11月24日，海口市工商局发布商品质量监督消费警示，指出农夫山泉、统一企业等厂商的多种饮料总砷含量超标，此消息一出，舆论哗然。农夫山泉对此事发布声明表示，不认可海口市工商局的检验结论。随后海口市工商局又进行了二次检验，其结果与第一次大相径庭——相关产品全部合格。 然而，此事件对农夫山泉的影响已然显现，由于造成市场恐慌，许多地区的超市将农夫山泉产品下架，其销量受到很大影响。据农夫山泉公布的数据显示，预计损失已达十亿元。 农夫山泉方面认为，海口市工商局的做法存在检验程序、检验结果宣布、与被检企业沟通等方面诸多违规的地方，甚至认为工商部门压根不具备检验并发布食品成分的权力，属于严重越位，并与海口市工商局打起了口水仗。 截至目前，农夫山泉砒霜门事件依旧是个谜，相关双方各说各话，没有一个权威、统一的调查结论出炉。但农夫山泉的经济损失已经造成，谁来做最后买单者？ 突遇“砒霜门” 2009年可谓是农夫山泉的多事之秋，6月“水源门”、8月“捐款门”余波未了，在11月又遭遇“砒霜门”。 11月24日，海南省海口市工商局发布消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。 砷是一种具有致癌作用的物质，其氧化物即为通常所说的砒霜，是一种毒性非常强的污染物，对环境和人体均有极大危害。因此，此消息一经媒体披露，立刻引起轩然大波。 处在风暴中心的农夫山泉和统一企业均在第一时间做出回应。农夫山泉方面表示，其产品在最近由国家和省市各级组织的产品监督抽查中均为合格。 统一企业(中国)投资有限公司相关负责人也公开表示，消费警示中提到的产品已经交由国家指定的检测中心检验，结果显示为合格。 在舆论及涉检企业的强烈反应下，11月27日，海口市工商局将涉嫌总砷含量超标的3种抽检产品备份送往中国检验检疫科学研究院综合检测中心复检，并在12月1日发布复检结果——抽检产品全部合格。 12月2日，农夫山泉董事长钟在接受媒体采访时表示，对海口市工商局复检过程不予认同。同日，海口市工商局副局长王建禄承认，此事处理存在失误，主要是没有将检测结果及时告知厂家。 “像这种政府机构误发信息的事情应该说经常都会有，在这起事件中，海口市工商局前后两次所作的抽查检验，结论截然不同，就说明至少有一次是错误的。”中山大学公共传播研究所林景新研究员在接受《法人》记者采访时表示。 工商局监管争议
“我认为此事件的问题就出在对外披露方面，行政机构在核查的过程当中对外发布核查结果的程序可能存在问题。”国家行政学院刘旭涛教授告诉《法人》记者，行政机构肯定应该依法行政，按照相关法律法规来行使监管权力，对于核查出的问题，应进一步复查、检验，这套程序是肯定应该有的。 刘旭涛教授表示，企业的产品有可能存在一些问题，但是企业的问题是否应在没有确凿证据和不完备的程序下对外披露？十分值得商榷。 在该事件过程中，农夫山泉方面也表达了对海口市工商局检验行为的质疑，认为其在检验及对外公布的程序上存在错误，并拒绝认可检验结论。 关于两次检验结论为何截然相反的情况，海口市工商局副局长王建禄曾对媒体表示，此次检验是正常的例行检查，并非针对某个企业，而两次检验结果迥异确实不太正常，但工商部门只是履行市场监管职责，初检和复检结论都由检测机构做出，工商部门认可复查结果。王建禄也承认，海口市工商局存在工作疏忽，但不是故意违法。 而海南省工商局局长黄成模也认为，相关检验结果应由卫生行政部门统一公布，海口工商没有公布消费警示的权力。 无论如何，此次事件对执法部门的公信力多少都会产生影响，各方都期待权威部门能尽快对此次事件进行调查，并将调查结果和处理意见对外公布。 “假如说监管部门核查的结果是确凿的，企业确实存在问题，那么经过复核程序之后，以适当的形式对外公布，是完全应该的。”刘旭涛教授认为，但前提必须是真实的、确凿的检验，正式的检验需要通过特定的程序，比如委托独立的第三方，并且允许被检企业通过一些渠道拿出合格检验结论，结论不相符的地方都可以进一步核实。 何为公关上策 “从危机角度来看，此次事件对农夫山泉还算是一场虚惊。至少目前情况表明，他们并不存在产品方面的问题。”中山大学公共传播研究所林景新研究员对《法人》记者表示。 实际上，由于行政机构的工作不严谨导致企业危机的事件屡出不穷，在2004年爆发的安徽阜阳毒奶粉事件中，当时国内乳品行业的知名企业、如今已经倒闭的三鹿奶粉就受到了牵连。 在毒奶粉事件被曝光后，由阜阳工商部门发布的问题奶粉品牌中就包括了三鹿。但是三鹿公司进行核查后发现，被查出问题的产品并不是三鹿生产的，而是假冒的三鹿品牌。这起事件和农夫山泉“砒霜门”非常类似，都是因行政机构发布的失误信息，给企业造成了负面影响。 “三鹿方面当时并未和政府强硬对立，他们把事实摆出来，和政府部门沟通，最后由政府出面澄清这个负面消息。”林景新认为，三鹿当年的做法是比较漂亮的。 在此次事件中，公众的焦点都放在了高调的农夫山泉身上，很多人似乎忘了被检企业中还包括另一个知名品牌——统一。 与农夫山泉的强硬相反，统一企业在此事件过程中除发布了产品检验合格的声明之外，一直三缄其口。林景新认为，统一的做法和当年的三鹿很像，“他们都把政府作为危机公关的协作者而不是对立者。” “一直以来，农夫山泉都是一家比较强势的企业，选择强硬的处理方式，也是农夫山泉本身企业理念的问题，是可以理解的。”林景新对《法人》记者表示。 但是他认为，相比较而言，统一企业的做法是优于农夫山泉的，政府难免有失误的时候，作为企业来讲，永远要将政府作为企业发展的协作者，而不是对立者。否则从长久来看，对企业的害处是多于益处的。 农夫山泉损失谁买单 农夫山泉方面表示，“砒霜门”事件给农夫山泉带来了高达十亿元的损失，尽管此数据目前未经考证，但是损失肯定是难免的。负面消息传出后，消费者会恐慌、经销商会退货，这都需要企业在承担巨额损失的同时，做大量的公关工作，其损失不会是个小数字。但如果最后调查能证明是因为政府机构的失误造成的，那么企业的损失该由谁来承担呢？ “从法律角度来讲，原则上是可以提起行政诉讼，也可以申请国家赔偿的。”国家行政学院刘旭涛教授告诉《法人》记者，行政部门存在工作失误，就应该承担一定责任，但是责任多少就很难界定了。而行政部门在行使职权时，既要保护消费者的利益，也要保护厂商的利益，如何做到两者兼顾，是值得思考的问题。 中山大学公共传播研究所林景新研究员也认为，企业因行政部门失误而造成损失时，更多的应该是和政府沟通，并和政府一起来处理危机。从政府角度来看，参与到企业危机处理当中，发布相关澄清公告等做法是必要的。但是企业想直接向政府索赔，虽然可能相关法律有所规定，可以提起行政诉讼或者国家赔偿，但是可行性并不大，也并无先例。 “所以我认为从危机公关的角度来讲，出现这样的危机，企业能做的只能是声誉上、市场信誉上的挽回，经济上几乎是不可能了。”林景新研究员表示。
