爱华网与顾客进行交流沟通的方法有很多。本章精心挑选出55 个隐秘说服策略送给你，它们可是全世界最成功的影响力大师提供的鲜为人知的独门秘笈。当我们向顾客介绍产品服务、提出意见建议时，就会注意到，所有这些策略在各种不同的商业场合，无论是与他人共进午餐，还是参加正式的委员会议，或是出席1 000 人的论坛或演说等，都非常有价值。同时，实践证明每个策略都非常有效。尽管并非万能，但这些策略确实提供了非常有用的参考和选择，使我们面对各色人群、各类场景都能从容不迫，游刃有余。55 个隐秘说服策略我们一共准备了55 个隐秘说服策略。你应该通读所有的策略，并充分消化吸收。这样在有需要的时候，你就能迅速地找出最恰当、最有效的解决办法。掌握好这些策略，一方面能帮助我们成为更加敏锐、更加成功的沟通高手，另一方面也能擦亮我们的眼睛，使我们成为更聪明、更理智的消费者。好，让我们马上开始吧。策略1 引起共鸣，产生和谐和谐可以定义为与他人“步调一致”。一般来说，人们倾向于与自己喜欢的人保持和谐的关系。你怎么知道自己和别人关系和谐呢？你可以试着问问自己：他有没有真诚而积极地回应我？|www.aihuau.com|34如果答案是肯定的，那么你和这个人一定保持着某种程度的和谐关系。美国成功学大师齐格8226;金克拉（Zig Ziglar ）曾说：“人们只有知道你有多在乎，才会在乎你知道多少。”你应该站在别人的立场去体会别人的感情，并且真诚地关心他们。和谐存在于不同的交流层面。也许你能圆滑地与人交流，看上去很和谐。但如果不能发自内心地关心你的客户和同事，表面的和谐又有何意义呢？如果你是真诚的，别人很容易就能感觉到。他们的感受（或者直觉）会告诉他们，是相信你，还是拒绝你。而且，正如第一印象一样，这个过程在瞬间完成，也许人们都还没有意识到。也许你已经知道，通过配合、模仿别人的身体姿势可以建立和谐的关系。（如与对方保持相似的坐姿，跳舞时步调一致。）另一种建立和谐关系的办法就是谈论大家都关心的话题。你们都喜欢红袜队吗？或者你们都喜欢钓鱼、打高尔夫球吗？如果你知道的话，赶快利用起来，这些都是很有价值的话题。当然，谈话内容也很重要。经过一些锻炼后，你就会不自觉地运用这些能建立和谐关系的技巧，甚至连你自己都没有意识到——你只知道它们起作用了。下面几个隐秘说服技巧主要与和谐有关。和谐（名词），一种人际关系，尤其指相互间信任的感觉或是有亲和力的感情。策略2 寻找话题，建立和谐了解对方的兴趣所在。如果你对他们的兴趣知之甚少，那么就先去学一下。人们喜欢谈论自己感兴趣的东西，这会降低他们的精神防备，接受新的信息——你将要提供的信息。通过谈论并参与对某人重要的事，你就能与他建立和谐的人际关系，甚至长久的友谊。真诚分享客户的兴趣、爱好以及生活方式，可以称为“用话题建立和谐”。简单地说，就是发现他人的兴趣所在，然后用共同爱好来加深两人之间的联系。戴尔8226;卡耐基（Dale Carnegie）、齐格8226;金克拉，还有很多人都曾谈到过，要培养并展示对他人真诚的关心。为什么呢？因为，如果你足够真诚的话，就容易和别人在情感上产生某种联系，从而使你拥有影响对方的能力。如果不够真诚，你就永远别想达到目的。现在，你想运用话题建立和谐关系，那就谈论一些对方自然而然高度关心的话题。我们本质上都是自私的。想一想你自己吧，如果别人让你看一张有你在内的合影，你会先看谁？你当然会先看自己。不论在何种情况下，如果我们围绕你展开话题，你肯定最喜欢谈论你喜欢的东西，不是吗？正因为如此，恰当的话题（对方感兴趣或者在情感上有联系的话题）是一个强大的工具。如果运用得当的话，对方会强烈感觉到你非常像他们，因此信任并且喜欢你。从这时起，你说的话就不会被当成“耳边风”了。做到这一点可不是那么容易的。如果你无法从对方那里找到线索，比如一些私事儿，去了解他关心的话题，那该怎么办？这时，你就必须利用“谈话过程”来建立和谐了，这就是我们下一个要介绍的隐秘说服策略。策略3 相似经历巩固和谐建立和谐的关系可不只是讲讲钓鱼经历那么简单。除了真诚的关心以外，要想与一个人或一个群体步调一致，还需要大量的技巧。在和你初次见面时，很多人都不愿意谈及他们的家庭、爱好以及生活方式，因为谈论这些话题让人不自在。你该如何打破这块坚冰呢？很多人从小接受的教育就是：不要和陌生人说话，不要谈论自己的私人问题。你怎样才能让他们在你面前感到舒服呢？和他们做一些相同的事情，可以让你看起来和他们更相似。一段共同的或者非常相似的经历，就可以拉近你们俩（或者你和听众）的距离。这个共同的经历会使你想要说服的那个人对你以及你所说的每句话抱有好感。你可以通过谈论哪些经历建立和谐关系呢？◆ 工作类型◆ 工作的地点或者环境◆ 经营项目或公司架构◆ 家庭结构或社会地位能够看出，你可以在很多方面寻找彼此相似的经历，作为加强联系的契机。你可以通过那些共同的经历来证明你“和他们一样”。和人们建立联系对于实现你的远大目标是非常关键的。策略4 步调一致，走向和谐如果对方犹疑不决，与之建立和谐关系的一个有效办法就是“步调一致”。同步在本质上与“匹配”和“模仿”是一致的。简单地说，就是使自己与你的客户相似。我们都喜欢那些和我们自己相似的人。如果你的客户产生了你与他很相似的感觉，他就会更喜欢你，或更快地与你建立和谐关系。达到这种效果的办法就是与对方“步调一致”。不过有一条警戒线你不能越过，即你不应该看起来是故意模仿别人。如果对方意识到你在设法利用他，那么你的劝说就会从隐秘到公开，然后遭到失败。你必须悄悄行动，同步就是关键。成功地使用这一技巧必须注意两个方面。首先，你必须与他同时起步；其次，让他感到你真的和他很相像。他必须在某种程度上认可你，这样你才具有了劝说的力量。一旦你和对方在某些方面建立了联系，你就可以开始控制步调，而他则会紧随你后。我们现在讨论的是引导的问题。对此我们还有更多的信息要告诉你，这样才能保证你的说服行为隐密难察。除非你所描述的故事绝对原创、充满想象而且鲜活清晰，否则你无法给人风趣的感觉；如果你不能给人这种感觉，他们就不会听你讲；如果他们没有听，就不知道你在说什么；如果他们根本不知道你在说什么，就不会相信你；如果人们不相信你，真理也不称其为真理了。——威廉8226;伯恩巴克（William Bernbach）美国著名的广告大师策略5 同声共气，说出和谐假设正在和你谈话的这个人心情烦躁，说话很尖刻。很多人都试图通过微笑和有趣的故事来哄他开心，但不起作用。当你拿不准的时候，就和你的说服对象保持一致。如果你的说服对象语调尖酸刻薄，你也要尖刻起来，哪怕只是简短的话语。这个声音上的改变会使你和你的客户同步。最终你要带着他走出这种负面状态（如果必要的话），走进一种不同的、更具有接纳性的精神状态。除了简单模仿客户的语调以外，你还有很多可以做的。既然我们每分钟说话的字数是可测的，那你就可以按照他的语速说话。这两点技巧虽然微妙却卓有成效。在隐秘说服的步骤中，有一些是你不应该做的。比如当你运用声音模仿时，不要模仿他们口头表达的毛病。从说话结巴，到总在说“嗯”，或经常清清喉咙之类，都是你要避免的。如果你这样做，那你的计划就泄露了，游戏也就结束了。策略6 同呼吸，共命运
呼吸是最无意识的行为之一。如果你能正确使用这个隐秘技巧，那么你就差不多和你的客户处于同样的节奏之中。他将会察觉到这种节奏，从而更加觉得和你在一起很舒服。我们的研究表明，仅仅是与另一个人的呼吸保持一致，他吸气时你也吸气，他呼气时你也呼气，就可以增加两个人之间的和谐程度。即使你只采用这一项隐秘说服技巧，也能产生效果，它就是这么有效。当两个人在呼吸的频率和深度上保持一致的时候，慢慢地他们就会产生同样的想法，体验同样的感受。一起跑步锻炼的人最后连呼吸的方式都相同，他们就会感觉很合拍。大多数人并不认为呼吸一致是建立和谐的工具。因为呼吸远离人的意识，即使我们互相影响，也经常意识不到。但是，如果我们回头仔细想想每一次“成功的劝说”，就会发现，这的确是一个关键因素。策略7 亦步亦趋，谨言慎行比起呼吸一致来说，保持姿势和动作的一致要简单得多。但是小心点儿，如果我们的方位、姿势与对方完全一样，就很容易让他感觉不舒服。如果不想听到顾客的抱怨，我们就要尽力使顾客感觉协调、自然，尽力消除他们的防备心理，使他们尽可能地配合我们的需要。再强调一遍，别让对方感觉你在模仿他。我们常常感到困惑：我们对某件事的感觉非常强烈（或好或坏），却连自己也不知道这种感觉从何而来。环境、信仰，以及无意识的条件反射，生活中各种各样的因素都有可能改变我们的想法。现在我告诉你，肢体运动也能改变我们的想法，没想到吧？请读者朋友们仔细阅读下面的文字。点头并不意味着我们同意自己所听到的内容。最令人惊讶的研究结果是，如果点头的时候，我们脑中所持的是相反的观点，那么点头的动作实际上会加深这种反面观点。当我们点头表示赞成或摇头表示反对时，并不仅仅是在向他人发出信息，我们同时也在影响着自己。一项新研究表明，点头或摇头的简单动作能够影响人们对所听到的评论的态度。其他的身体动作，比如用不常书写的手写字也能够影响人们的态度，甚至影响人们对自尊等重要问题的态度。点头实际上暗示并加强了我们对自己想法的信心，无论我们是持赞同还是反对意见。而摇头则相反，它令人们对自己的想法逐渐失去信心。在另一项研究中，研究者召集了82 名大学生来测验立体声耳机的声效，特别是测验当听者处于嘈杂的环境，比如跳舞或慢跑时，这些耳机的性能如何。研究者要求其中一半参与者戴着耳机每秒上下摆头1 次（点头），另外一半则戴着耳机每秒左右晃头1 次（摇头）。耳机里播放的是一期校园广播节目，有音乐，还有一篇提倡学生随身携带身份证的电台评论。听完广播后，参与者评价了耳机的效果，并对所听到的音乐和评论提出了自己的意见。研究人员发现，参与者摆头的方向的确影响了他们对评论的看法，而且这种影响远比预想的要复杂。在所有对评论持赞同态度的参与者中，点头者的赞同程度要比摇头者高。这是因为点头能暗示并增强人们对所持态度的信心，摇头则相反。而对评论持反对意见的参与者却恰好相反。点头的学生比摇头的学生更加反对评论的观点。这也是因为点头的动作使人们更加坚定了原有的否定立场。另一项实验也得到了相同的结果。它是通过另一个肢体动作“书写”来评估参与者对他们自身的不同看法。参与者按照要求，用笔写下自己在职业规划中的优点和缺点各3 个。其中一些人用左手写，另一些用右手（经过事先鉴定，没有人是左撇子）。随后，参与者对所列项进行了权重分配及信心评分，得出了自己对未来职业生涯的综合信心评分。结果表明，用右手书写的人比用左手书写的人更有信心。有些时候，我们的说服对象十分固执，任我们如何劝说也无济于事。这时，我们就应该动动身体，站起来，在屋子里走几圈，或是去趟卫生间。要知道，情感可以源于动作，这是经过证明的事实。如果能让对方动一动、走一走，就完全有可能改变他的心理状态。许多看似简单的肢体语言不仅能影响我们对生活中重要问题的看法，甚至也能动摇很多根深蒂固的观念和想法，比如自我评价等。认识到这一点，无疑对我们影响并说服他人具有极其重要的意义。策略8 适时引导，深化成果影响他人的第一步是要从心底萌发一种和对方建立联系、成为朋友的真诚愿望。第二步则是上面谈到的保持“步调一致”。完成了上两个步骤，第三步就是引导了。魔力在这一步出现。一旦我们成功地实现了引导，就会惊讶地发现影响他人并没有想象中那么难。当说服对象开始跟随我们行动时，我们的引导就成功了。如果对方遵从你的引导，比如模仿我们的某个小动作，那我们就已经牢牢控制了他的潜意识。接下来，就轮到我们提要求了。但在这之前，我们还必须确定双方是否处于和谐一致的状态。你得花几秒钟来确认，试着变换一下姿态、说话的音调、语速等，如果对方也作出了相似的回应，那我们就能肯定双方已经达成默契，从而大胆地进入下一步了。要注意的是，这种试探不能触碰到对方的意识层面。我们必须在他有所察觉之前，迅速完成所有的动作。策略9 有话好好说有时，改变肢体语言或身体姿势并不能发挥多大的作用，尤其是在面对面的交流中，这时我们就需要改变语音、语调或者语速来实现引导他人的目的。例如，我们可以稍稍加快说话的速度，让声音听起来饱含热情，努力把谈话内容转移到我们的产品上来。至于是否采用这种方法以及何时采用，则要根据交谈时的具体情况而定。在交谈中，如果你发现顾客语速加快、声调拔高而且语气变得更加热切，那就可以肯定你们之间已经形成和谐与默契了。有一个非常有趣的社会心理学实验。在大学校园里，研究人员将许多陌生的青年男女配对组合在一起。在20 分钟里，只允许他们互相说3 个字。不过这3 个字必须以深含爱意、富有激情的方式说出来。那么这3 个字是什么呢？不是“我爱你”，不是“我想你”，而是“给我盐”！简直太搞笑了！但是，当配对的男女相互凝视，充满爱与激情，用热恋中的情侣说“我爱你”的语气说出这3 个字时，奇迹出现了。在20 多对参与实验的年轻人当中，有好几对在这之后开始约会。最后，信不信由你，还有几对结了婚！这究竟是怎么回事呢？有人说过，“怎么说比说什么更重要”。人们说话的语音、语调和语速可以传递大量的信息，说什么只是其中很小的一部分。你的声音完全可以发挥它的作用。策略10 礼尚往来建立和谐关系的整个过程都构筑在对顾客的关注、关心、同情、兴趣以及为顾客切身利益着想的基础上。保持步调一致然后进行引导，这就能够在你们之间营造最舒适、最和谐的氛围，因为你们是以适合顾客的步调在前进。整个过程并不一定持续很长的时间，短则20 秒，长则1 个小时或更久。这一阶段结束之后，接下来要做的就是陈述观点、表达要求了。方法有很多，但最有效的并非“索求”，而是“给予”。当然，我们给予的必须是对顾客有价值的东西，否则就无法促成共赢。给予的另一个原则是不求回报。如果能做到不计回报地给予，那我们最终得到的只会是惊喜，而不是失望。慷慨给予顾客所需的东西，会使他感觉自己必须以同等价值的东西回报。就算这些回报不能及时、直接地送到你手中，在今后与这位顾客打交道时，他也会原数甚至加倍奉还。当我们给予价值、促成共赢时，一定不要抱有任何期望。要记住，这些价值非但不会消失，反而会以意想不到的方式加倍返还！慷慨给予顾客想要的，让他感到自己必须以同等的价值来报答。
