爱华网今年一汽大众的全线产品供不应求，在这样的大好形势面前，服务质量尤为引人关注。12月1日，一汽大众在杭州举行了一年一度的“双杯”服务技能大赛总决赛。其间，一汽大众销售公司副总经理石涛就服务体系建设问题接受了本报专访。他表示，将把卓越经销商项目转化为体系的行为标准。 中国工业报：近几年，我们走访了不少一汽大众的经销商，发现在推广“卓越经销商”认证中，开始一些经销商表示怀疑，后来是按照要求做，现在是积极要求参加。我们在走访中也感到，通过认证的经销商和没有通过认证的经销商，在精神风貌、服务质量方面确实存在不小的差异。未来，一汽大众如何提升那些素质相对差一些的经销商水平？ 石涛：2007年我们建立了一汽大众服务工作的标准化流程，去年推广，今年贯标和认证。今年的主要工作是如何将这些工作体现在日常的工作中，融入体系，按标准化流程设计我们的服务体系。以前“卓越经销商”只是作为一个项目来操作，现在变成体系了，这是和以前最大的不同。明年主要的工作是使流程规范化、制度化，最终达到用户的满意。 中国工业报：我们看到一汽大众的一些4S店在进行装修改造，这种装修改造要达到什么目的？ 石涛：以前是追求和大众集团全球统一的形象，随着发展，现在店面的形象已经无法满足用户的需求了。去年与大众沟通，引进了设计图形，对网络进行升级，我们给经销商一些支持，今年有90家要完成改造。现在申请改造的经销商特别多，未来2～3年内将有300家完成改造。改造的目的在于从视觉效果、服务功能等多方面满足用户提出的更高的要求，重点是把形象提高到一个新的水平。 中国工业报：明年一汽大众的服务品牌将推出什么新的内容？ 石涛：未来我们不搞什么什么年，那听起来更像口号。我们将更加注重实效，一个个目标地实现，每个目标实现的标准都是用户满意。我们对经销商有备件充足率的要求，但对用户的满意度就没有量化指标了，而是以第三方的调研为主，以不同的地区消费者的满意为标准。 今年更多的是打基础，是对经销商的辅导，把体系做出来。我们每年开展服务竞赛，竞赛中大家把好的服务办法都要拿出来，有很多东西是大家可以相互借鉴的。满意不仅仅是贯标问题，首先是了解用户的需求，超出需求的才是心喜；其次是管理，以前的管理就是管，现在是引导，用奖励的办法，另外支持、鼓励经销商做“心喜之旅”，同时用企业文化去影响经销商，今天的“双杯竞赛”实际上就是在影响大家；第三是人才，人才是根本，怎样才能建立一个优秀的人才团队，这是一项长期的工作，如果有了一个优秀的人才团队，我们推什么都容易，我们追求利润、追求用户满意度，归根结底都需要人才。 中国工业报：我们看到4S店之间的营销能力、服务能力相差很多，如果达不到一汽大众的要求，是否会被淘汰出销售系统？
石涛：经销商的能力的确参差不齐，我们关键看单店的销售，平均一家店每年销售1300辆车，达到这个量才能达到满意，有的店销售2000～3000辆也不正常。所以，我们将选拔好的经销商，让他们建立第二家、第三家店，整合他们的资源，提升我们网络的能力，实现网络的优化。 对于满意度达不到要求、销售能力弱的经销商，我们有退出机制。通常我们先对他们进行培训，希望他们能够尽快达到一汽大众的标准，有些实在不行的，他们自己会退出，例如有的经销商在今年这么好的形势下只销售了100来辆车，他们自然会主动退出的。我们不会硬砍，毕竟他们手里还有一大批用户，我们要对这些用户负责。
