爱华网最近看到一则消息，权威汽车评级机构J.D. Power亚太公司发布的2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）报告显示：顾客期望值的升高，导致2009年新车销售与交付总体满意度得分下降。 报告称，随着更多的汽车品牌和车型涌入中国市场，中国顾客可选择的品牌和车型数量空前，分别达到近90个车牌和400多款车型，这使得购车一族对销售和交车服务的期望值有了显著提高。于是，期望值的上升导致2009年新车销售与交付总体满意度得分下降。 2009年度，中国汽车市场出乎意料地火爆，这对汽车4S店的服务提出了更高的要求。 综合各方面的信息，许多省市和地区最近分别开展汽车4S店服务满意度调查，如“浙江2009年汽车4S店售后服务满意度调查”、“2009南方周末汽车行业顾客满意度调查”，以及“2009年佛山汽车4S店服务满意度调查 ”、“嘉兴市消协汽车4S店售后服务满意度调查”等等。调查的主要内容有：硬件设施、人员素质、服务流程、维修费用、维修速度、维修质量、配件供应、客户关怀等内容。 调查显示，在所调查的这些方面，，除了硬件设施多数认为是好的以外，消费者对2009年度4S店汽车售前售后服务的总体满意度得分有所下降。 中国的汽车4S店，硬件设施世界一流，消费者的满意度得分高是理所当然的。然而像J.D. Power亚太公司发布的2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）报告中显示的“顾客期望值的升高导致2009年新车销售与交付总体满意度得分下降”一说，也是可以理解的，因为消费者“口味”提高了，还加上销售火爆，有时忙不过来；消费者新车一时提不到，有点意见，这些都是难免的。 那么，汽车4S店服务的软肋凸现在哪里呢？ 凸现在保养维修费用方面，主要表现在以下几个方面：信息不对称，价格不透明、工时费单价高、配件价格高、多算工时数、增加不必要的服务。 常听人说，汽车4S店保养维修费用高，特别是越有名的汽车4S店保养维修费用越高。这话是有道理的。不过，人家信誉和服务质量相对好一些，保养维修费用高一点也是应该的。问题的关键是：一、保养维修的信息要对称，人家是不懂的，全听你的；二、保养维修的价格要透明，人家也是不懂的，全听你的；三、服务要实实在在，不要增加不必要的服务，这方面的问题很突出。其实，汽车售后服务中非常重要的一点是在保养服务上。常有这样的一种情况，新车到手使用后，厂方规定有4次左右的免费保养。但是，你一旦前去保养，总得花点钱，这其中有许多是增加的不必要的服务。
在此，老沈想对各方开展的汽车4S店服务满意度调查提个建议：要把维修保养费用和零配件价格这两个因素作为满意度调查的主要内容。
