爱华网在数字时代，消费者期待的不再是购买一件商品或是支持某个企业那么简单。他们认为，自己有权利获得不错的用户体验。这种体验直接与消费者的愿望和需求相关联，品牌营销活动的创意和对科技的运用是该体验的促因。在我的新书——《商业的未来》（What’s The Future of Business）中，我帮营销人提出一些建立和完善用户体验的建议。 用户体验就是一切 有人曾经问我，如果用户体验就是一切的话，为什么大部分营销人还是只顾销售额而将用户体验置若罔闻呢？他们难道不懂这个道理吗？ 我记得我当时是这么回答的：“的确，用户体验就是一切。导致上述现象出现的原因是，尽管企业的领导者已经了解到这一点，他们也不见得就会把用户体验作为营销策略的重要考量；事实上，他们经常忽略这方面内容。这很可悲，经常会导致企业不能像一个有机体那样正常运转。目前，是否重视用户体验已经在某种程度上影响到了企业的发展。但是很少有企业的领导者和各部门负责人能够意识到这一点。 简单来说就是：1、售后服务和产品研发部门不能形成很好的沟通；2、销售和营销部门不重视消费者的购买过程；3、领导层忽视用户体验；4、领导层没有意识到科技是如何影响人们的社交活动和行为的。如果一个企业不去思考如何与消费者沟通，不以用户体验为中心，那么上述问题会持续出现，其本身的营销也仅能建立在自己的构想之上，不能有的放矢、事半功倍。 企业和企业与消费者的关系未来将如何发展，这取决于用户体验架构如何建立。企业必须正确评估用户体验和品牌及产品的关系。消费者是否会分享并推荐你的产品，并不单单取决于企业的NPS（净推荐值，一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长）。因为NPS并不能呈现出用户对于产品的第一印象及感觉。 360°思考问题 对于营销人员来说，怎样才能转变固有观点，进而去深入了解消费者的所感所想呢？ 在我看来，要想学会以用户体验为中心的营销理念，首先你得有一种能帮消费者解决一切问题的信念。要让消费者感受到你的这种渴望。企业必须坚信，学习是创意的一部分，同时创意也必须成为企业文化的一部分。创意必须应用于产品研发、加工、销售以及售后服务等所有部门。 现在，用户体验还有很大发展空间，因为很少有企业会精心部署这方面工作。更糟糕的是，很多企业仍然按照传统的模式在运营。 360°全方位地去思考问题。我这里所说的360°不是一个营销的宣传标语，而是要有目的的、努力去设计和完善你的用户体验模式，无论是线上、移动领域，还是现实中的营销。然后，要将如何与消费者产生共鸣融入企业的DNA中，并为此不懈努力。
我们必须要不断学习。要让自己将所学转化为市场洞察，让洞察激发创意，最终用创意赢得更好的用户体验。 用户体验是一个过程，受其他消费者的分享所驱使。这点是永恒不变的。在大数据、社交媒体、各种商业调查存在的时代，获取客户信息并不难。更重要的是，有关用户体验、用户的感受和分享等信息并不是靠一个研究机构就能完全获得的。这需要许多机构和组织的协助，共同为企业建立以用户体验为中心的营销模式做贡献。 艺术与科学的平衡 在我的书中，有这样一句话：“如果不能明白和理解消费者最关心什么，不去研究他们的行为进而试图产生共鸣，我们不可能制造有价值的、很棒的用户体验。”那么，我们在做消费者市场调查的时候要注意些什么？ 我认为，无论我们对消费者的行为有多么精准的预测，都不重要。这还需要我们去了解社会学，并将社会学与我们所要做的营销贯通。否则，我们对企业的经营就还是老样子，并未有走向任何新的方向。 我相信，品牌应该在我提到的上述内容上有所投资。这将是数据科学与社会学的碰撞，这会帮助你处理信息，并将其赋予人情味。艺术和科学之间的这种微妙的平衡将会帮助你对人类行为的研究和分析。而且，它还将对企业做各方面决策产生积极作用。 运用科技，但不滥用 除了用户信息和用户体验，要想建立以用户体验为中心的营销模式，对科技的运用也是很重要的一环。 我自己做了一个尝试。基于《商业的未来》这本书的内容，我制作了一个模拟App。这个App的设计模仿线上和移动端的内容，将文字以信息流和网页的形式呈现，方便读者阅读和翻页。我这么做的目的是想证明，只要意识到用户体验的重要性，并在产品中体现出来，人们会重新认识到纸质书籍的重要性。我还有一个任务或梦想，就是把这个技术应用在全世界的教科书上。 因此说，科技已经变成让消费者拥有更好的视觉享受和其他需求的重要促因。网页、App已经成为我们理解事情的可行性和重要性的重要窗口。企业要勇敢地、有目的性地打开、研究并激活这些窗口。 不过，不得不提的是，我们不能因为科技的运用是普遍和流行的，就将注意力完全集中于此。毕竟，科技只是体现在我们用来执行创意、学习，并与消费者沟通的渠道中。 建立以用户体验为中心的营销模式，我建议从以下几点去执行： 1、在原有消费群体的基础上发掘新的消费者； 2、评估现有的消费者分享平台与你不熟悉或者新的网络平台的影响力。 3、重新审视或重新定义你对品牌的看法、品牌的未来以及你想要传递给消费者的用户体验。 4、运用创意、科技等元素做出符合上述用户体验的产品。 5、重置你的业务功能，使其与用户需求一致。改革企业内部各部门之间的协作，使良好的用户体验得以维持和不断加强。 6、衡量消费者自己表达的产品使用经验与他们所分享的内容之间的关系。 7、不断学习、听取建议和有选择地执行。
