爱华网客户时代的价值趋向
在客户经济的到来：由“营销”向“营消”的变革，不但是商业模式及企业文化的升级换代，更是其根本价值理念体系的一场革命。
这方面我们侧重从丰田汽车的崛起故事及其它正在向“营消”商业模式疾速跃进的公司成功实践中的事例作些讨论，即可明了。
（1）从经营汽车到经营用车的人。
为保顾客用车的绝对安全，为保轮胎不在行路中突然爆破，丰田公司总结多年来的经验后，在每个轮胎中安了可以及时向公司、向用户反馈轮胎时点性能、安全信息状况的芯片，使用户使用的每个丰田轮胎能提前一月即可得到预告。这便最有效地保障了使用者的安全——它充分体现了丰田公司的人性化呵护。
（2）从经营用车的人到经营其整个生活方式。
深入客户生活之中，为其提升其生活品质而努力。这是典型“营消”式运作模式最终形成的主体内涵和核心标志。丰田在先后经历了质量革命、“一个流”的流程再造，以至最后又从美国超市学习到物料供应链模式的基础上，最终打造出了卓越的丰田式微笑曲线；同用户实际生活模块零对接的机制被打造出来了。可是通用领导对戴明以及其他使丰田车崛起的美国大师们，不屑一顾。
深谙丰田模式特征的营销大师科特勒在分析如何营销（消）农民这一特定对象时说，你必须注意到每一个农民——关注到是什么把他拴农场里面，面朝黄土背朝天的犁地是非常难受的，这种生活是非常辛苦的。他说，我们必须承认和尊重这些农民，他们这样的人生旅行已经持续了几万年，他们“都是英雄”。人们推出了改善农民生活方式的运动，我要向大家传播这样的思想，我们所有的人都为他们的艰苦劳作感到感激，我们欠他们的。这是我们做市场营销（消）的调研真正应该且也可以达到的深度，也就是深入的进入人们的内心、人们的心理。
这就是说，你必须深入到从对顾客整个的生活方式的经营上，才能真正把“营消”作好。
（3） 从经营其整个生活方式到经营用车人的心。
以丰田代表的汽车“营消”价值理念体系中，一个更为i宽泛的重要内涵是生态环保文化，由此而给用户带来福利。这更能体现在经营用户生活方式中凸现经营人心的本质特征。这一点，我们从科特勒讲的绝对环保艾科米的案例，更能了解其事务的内在底里。
在美国，人们建别墅，通常喜欢购买艾科米这个牌子的砖，为什么设计师或者建造师都推荐这个牌子的砖呢？或许他们收受了贿赂吧。不是的。因为艾科米的砖不仅仅有更多的色彩，质量更好，而是因为此乃一种用心做出的承诺。也就是说，如果你购买了他们的砖，他们保证一百年这个砖都不坏。要知道砖如果做的不好的话，可能会变成粉，如果要是下雨，这大楼不就垮了吗？但是艾科米给你一百年的保证，当然这是一个问题，一百年之后你可能不在了，所以你必须告诉你的继承人一百年之后要检查这个砖是否还好用。但是你只是希望一百年之后艾科米公司还在。通过这种方式创造了与众不同之处。
（4）从经营客户到经营自我。
老子说：知人者智，自知者明，胜人者有利，自胜者强。通用们之失挫归根到底在不能战胜自我通用，丰田们之兴旺归根到底在能“自胜”，这里的核心是每日每时地经营自我。营销大师科特勒说。在我们的调研当中对客户涉及到非常深层次的介于，即便你是卖车，也可以使用转型的方式，就是舍身处地地为买车人着想，为买车人作长远生活设计，你知道人们对新车有怎样的感受吗？他们感觉到自己通过买车受到了其他人的仰慕，因为这个车很昂贵。或者说这个汽车非常具有吸引力，它是表示成功的标志，也就是把自己转化成了另一个人——人们买车有的时候是为了改变自己的人生。所以我们的目的是要找到机会，使用市场营销调研，尤其是更新的调研方法，使得我们能够更多的了解客户。在这里，他讲的是营销人员首要的是要营消自我、经营自我了。
参考文献：
《谁杀死了通用汽车》经济观察报2009.6.8-42版
作者简介：管益忻，中国决策科学院院长，中国发展战略学研究会副理事长，《海尔研究》课题组组长、首席专家
注：本文原刊登于《新经济》杂志2009年7月号第82—85页
