龙腾出行app “龙腾出行”何以成为高端服务领航者？

发布时间：2024年11月06日 17:01:08分享人:红衣少年无踪迹来源:互联网20


     2009 年，龙腾出行公司就花了100 多万请美国科特勒咨询集团来做战略咨询。当时朋友们给出的意见是：咨询公司是骗钱的。几经考虑，蔡可慧最后还是做了这件不敢为朋友知道的事：“我任何人的话都不听了，也不告诉朋友，怕朋友笑我傻，我想就傻一回吧。”

　　最近常常有投资公司造访龙腾出行公司。其中有一位投资顾问，董事长蔡可慧一眼就认出了他。他记得，八年前，公司成立之初，正值网络风头热，自己曾去找过这个人。那时候出行服务市场并还没有现在这么成熟，关于“从容出行”的陈述也还停留在一个概念阶段，并未引起这位投资人的兴趣。八年后的今天，这位投资人已升为副总，此次却是亲自登门。当蔡可慧谈起此事时，他笑了：“不容易啊，这么多年了，大家还‘活着’。”

　　事实上，龙腾出行的发展也不仅仅是“活着”而已。如今，他们推出的“龙腾卡”服务范围已经覆盖了国内外129 家机场，有263 个贵宾室能为其持有龙腾卡的会员提供门到门的出行服务，其服务实力不输于中移动这样的大国企。除了机场外，龙腾出行的服务也延伸到了各大高铁站贵宾室，甚至将连线至欧洲机场的贵宾厅。

　　据了解，龙腾出行提供的是一种创新的商旅服务模式。８年来，龙腾出行的服务从原有的机场贵宾室服务，延伸到机场VIP 通道、礼宾车等移动出行服务，原来孤岛式的出行服务逐渐贯穿成为一个有机整体，也让出行者变得更舒适，更从容，更具品质。蔡可慧表示：“只要出行者一通电话，龙腾卡服务就能做到让消费者从踏出家门的那一步开始，可以无后顾之忧、轻松自在地到达目的地。”

　　目前，国内从事出行服务的企业不在少数，让人没想到的是作为一家2005 年才成立的民营企业，只用了8 年时间，从一家名不经传的公司到今天出行服务大平台，拥有龙腾出行会员数接近400 万人。

　　拿营收的四分之一聘请战略顾问

　　8 年前，当蔡可慧与团队成员还在为如何让更多的人主动使用龙腾卡而费神的时候，他怎么也猜想不到龙腾卡今天所取得的发展速度。

　　改变源于龙腾出行与国际知名战略咨询公司科特勒集团的合作。“我们走到现在能做成这件事，不是靠自己有本事，其实很幸运的就是在企业还没怎么定型那个时候，能下这个决心聘请一个著名的机构来协助我们，帮我们梳理。”蔡可慧回忆。

　　事实上，蔡可慧早就对出行服务进行了思考。当飞机高铁变得越来越大众化，曾经的“高端”定位已经逐渐消失，当多数的出行服务公司继续专注于如何及解决更便捷快速地订机票、订酒店时，蔡可慧已经开始考虑人们在使用交通工具的同时能否生出一些更高级的享受。他发现出行市场往往忽视人们在赶往机场或者下了飞机后在去往目的地途中的匆忙及忧虑。龙腾出行意识到这是一个痛点，应该把整个行程打通成一种服务。为此，首个提出了“从容出行”的服务理念，开辟领出行市场的一个细分领域。

　　最早开始，蔡可慧做的只是“龙腾卡”这个产品，作为仅提供贵宾室服务的龙腾卡并没有引起大家的注意。为了给龙腾卡及从容出行这个理念做推广，从广告到作为活动赞助的礼物，包括送给朋友，公司团队做了各种尝试。但是卡一张张地送出去后，真正注册使用的人并不多，为了提高龙腾卡的使用率，蔡可慧没少尝试：“当时在推行龙腾卡，我们做了很多工作，比如在卡上附加一个购物打折的优惠功能，也曾考虑加入“高尔夫球”体验，总之整个团队都乱了，不知道要怎么搞，一会这个，一会那个的。”

　　蔡可慧一度怀疑方向问题，多次找相关的朋友，包括一些行业做得比较成功的专家探讨，也冒出了找咨询公司协助的想法，但是朋友们给出的意见是：咨询公司是骗钱的，方向问题蔡可慧其实可以自己解决。几经考虑，蔡可慧最后还是做了这件不敢为朋友知道的事。“在和科特勒咨询集团总裁曹虎合作的事情上，我任何人的话都不听了，也不告诉朋友，怕朋友笑我傻，我想就傻一回吧。”

　　2009 年，仍处于创业阶段的龙腾出行公司花了100 多万请美国科特勒咨询集团来做这个项目。“对我们来说，是很大的手笔，真的是鼓起了很大勇气才做这个事的。”在科特勒服务龙腾出行公司的一年里，科特勒中国区总裁曹虎所率领的团队做了大量的市场调研。调研发现龙腾卡所提出的服务是受欢迎的，但凡使用过此卡一次的客户都会继续使用，满意度很高，并表示提前出门到贵宾室休息一下确实比旅程匆匆来得舒适。并且在对那些那些没有用过的客户做完调研以后，其中有60% 以上的人表示愿意使用。

　　科特勒机构总结调研结果：目前发出去的卡没人使用，主要是因为他们不了解服务。事实上需求还是大量存在的，只是目前这种需求还未被激发。如同当初的携程，在开创了网络订票模式之后，也需要苦苦守候几年，最终迎来网络服务时代的发展。曹虎给出的意见是：现阶段要做的事情是提高龙腾卡的知名度。科特勒咨询机构同时提出从龙腾卡单一产品的推广装转变为打造一个“一站式”解决消费者出行所需的大服务平台。此举为龙腾出行的发展理清了商业模式。

　　在科特勒的协助下，龙腾出行对自己的服务产品进行了新的整合，志在为消费者打造一站式出行服务平台，推行“从门到门”的高端出行服务。即从出家门开始，龙腾出行就会安排司机开着礼宾专车接送客户，与原有的机场贵宾室接待、商务通道连接起来，形成一张网，每一个点都由龙腾出行安排好，而用户要做的仅仅是一通电话或者使用APP应用预约，即可从容出行。

　　现在回过头来看，蔡可慧依然感叹与科特勒的合作是在企业发展的关键时刻做得最正确的事。他的远见及勇气奠定了公司发展的基础。“我们跟他们合作以后，今后在发展的过程中，没有动摇过方向，我们知道这条路是这样走的，可以很专注地做这个事情。”

　　整合资源“一家一家去谈”

　　打造龙腾出行高端服务平台，资源整合是关键。作为一家提供出行服务的民营公司，龙腾出行不可能拥有贵宾室、礼宾车等资源，这方面需要借力外部的合作机构。

　　谈及资源整合，蔡可慧首先回顾了自己与科特勒咨询机构的合作，他认为只有专业才能做出好东西来，企业要学会把这些利用起来。

　　在其他方面，蔡可慧也延用了这样的思考方式。龙腾出行的侧重点在于“行”，强调的是“行”的享受，如何能做到从容、高品质，关键在与服务平台的资源和实力。为了能让持有龙腾卡的会员在更大范围享受到平台的服务，龙腾出行需要尽快搭建一个可以有效运转的平台。首先是各大机场及高铁的贵宾室，当时机场贵宾服务，在全国范围内还是各自为政，单点运营，只是基于本地机场的一个端点，无法延伸到飞行人群的两端。客户在A 城市机

　　场起飞享受到贵宾室候机服务，但到B 城市降落就享受不到贵宾待遇，并且由于不同地方的服务质量参差不齐，客户满意度也很难维持。蔡可慧认为，把散落在全国各地机场的贵宾室资源，整合起来，形成全国化的网络，提供统一高标准高品质的商旅接待服务，就能够覆盖和满足国内中高端商旅人群的需求。

　　作为一家新晋的民营企业，龙腾出行显然不能像移动这样的大企业拥有那么多客户，随时能获得任何一家机场贵宾室的青睐。蔡可慧表示，在整合这些合作资源最早是靠一家一家地谈下来的，别人一次能谈下来的合作，他可能要谈六次，直至对方相信龙腾出行平台确实能为他们带来会员。公司成立的头一年，他花了一年的时间签了26 家机场的贵宾室。因为要签完了以后，才能开始做业务，所以这个过程是很艰难的。

　　龙腾出行平台贵宾室的网点铺得越广，后台的网络系统也必须强大起来。2013 年龙腾出行聘请了知名的SAP 公司为其开发ERP 系统，并开发出移动APP 系统，打造信息化管理运营模式，把机场贵宾室的系统与公司的系统进行对接，在各大贵宾室服务的基础上，嫁接了龙腾出行一套客服系统，把它形成网络。

　　随着龙腾卡使用量的加大，更多机场及高铁资源对龙腾出行平台伸出了橄榄枝。“以前我们找人家，人家都不理我们，现在每周都有很多电话打过来，这是一种很大的变化。”龙腾出行总经理朱江南如是说。据新贵通最新数据显示，到今年为止，龙腾出行平台已经在境内89 个机场及境外40 个机场建立了263 个贵宾室。同时在八年的时间里积累了超过400 万个会员。作为第一个开掘出行方式市场中一站式服务的企业，其发展速度为同行所不能及。

　　做好前后端服务的客户体验，传递服务口碑

　　蔡可慧一直相信，只要主动积极地把龙腾卡推荐予用户，做好客户服务体验，让龙腾卡的使用者能实在地感受到从没有过的服务，就能建立消费者对龙腾卡的信任，实现口碑传播。为此，无论是服务前端的机场贵宾室还是服务后端的呼叫中心，龙腾出行都极其重视其服务质量。

　　为了提供高品质的服务，龙腾出行每年都邀请了国内外知名的服务培训专家提供贵宾厅的服务培训。这样的培训也收到了喜人的成果，在贵宾室，曾有工作人员帮助客户购买氧气瓶。当时，一位龙腾卡客户一家4 人在九寨沟游玩结束后从黄龙机场乘坐飞机回昆明，在机场贵宾室休息等候飞机时，客户的母亲身体不适应，工作人员了解情况后立刻安排她在贵宾室休息并为她找来氧气瓶。

　　在后端，龙腾出行也不断优化后台的呼叫中心服务。据了解，龙腾出行后台搭建了一个高质量的客服团队，呼叫中心每天提供24 小时英语及普通话服务，专门负责预约服务跟踪保障，确保要客服务、礼宾车各服务环节顺畅，解决各种突发问题；该团队每月处理近3 万件的大客户关于机场贵宾室、礼宾车及要客通服务需求。其服务热线采用直接进入人工，总体接通率保持在95% 以上。

　　龙腾出行的呼叫后台流传着不少服务故事。在深圳机场，有位客人在休息室遗漏了钱包。飞到了南京后，他发现不见钱包就找呼叫中心帮助。龙腾出行呼叫中心人员致电贵宾厅帮助客人找到了钱包。并致电客人，告知找到钱包并把领取的手续方法通知客人。对于该事件，客人十分感动，因为钱包里有他很多证件。另一个客户则由于呼叫中心及时安排，最后及时被送到医院进行生产。当时该客户怀孕9 个月，在机场感到不舒服时致电客服人员。呼叫中心十分关注此事，马上联系贵宾室做特殊处理。贵宾室向航空公司申请了轮椅，然后帮忙办理登机牌，安排好飞机座位，还为她升舱。在飞机到达前，呼叫中心已经联系好她的家人来机场接她，一路走的是绿色通道，节省了很多时间。

　　在服务上，龙腾出行一直按照高标准要求自己。尽管避免不了当客户当使用龙腾卡的时候，会出现一些服务的问题，比如由于前期不熟悉找不到休息室而用不上，或者情况反映到后台却处理不及时的，在这种情况下，龙腾出行也有一套完善的处理机制。

　　龙腾出行“全球化”

　　经过8 年的积累和调整，蔡可慧对龙腾出行的发展已经有了自己的蓝图。2013 年，龙腾出行成立了欧洲分公司，开启了自己全球化的步伐。这意味着随着龙腾出行“全球化”服务网络的拓展，世界各地越来越多的消费者可以在龙腾出行的网络上获得服务。今后消费者只需手持一张龙腾出行卡，便可以在国内、外享受到龙腾出行提供的从容、便捷。

　　曾有投资者问蔡可慧：“龙腾出行的市场有多大？”他表示今年开始，龙腾出行的服务网络是全球化的，客户也是全球化的，不能确切估算出这个市场有多大。但在此之前，仍需要继续做服务的积累。“现在已经转成大平台了，整个价值完全都不一样了，再加上我们又做国际化，英国的团队是今年10 月份才开始的，我们计划明年能够把休息室，从280 个增加到680 个。其次市场销售工作一样要一个过程，包括我们的礼宾车服务也需要有时间去积累，要有一两年的时间来做。”

　　“十八大”以来，政府一直关注服务业的发展，政策提出要推进服务业，特别是现代服务业的发展壮大。龙腾出行所打造的创新出行服务正是政策导向。随着广大消费者中潜藏的高品质服务需求在快速被激活，出行服务行业的市场正在快速发展和成熟，蔡可慧相信出行服务的新时代马上就会到来。

　　蔡可慧看好龙腾出行所推行的高端、从容出行服务的市场，他相信也希望通过自己的服务创新，在出行服务市场的发展期真正到来之际，把握住更大的机会。

  
龙腾出行服务包 

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