爱华网及时与工业客户联系，为其提供相关数据信息服务。
3.2.3双千信息
建立市场“双千”信息采集网络和《双千信息员档案》；
建立常规的、定期的市场信息采集机制，全面、及时、准确地采集源自客户与消费者的各类市场动态信息；
将信息汇总分析，于每季度初及时传递给客户，为工业客户经理管理决策提供有力支持。
3.2.4库存信息
建立供应链管理一体化机制，实现工商协同管理库存；
加强工商双方对警戒库存、存销比、断货率等关键数据的量化监控；
协助工业客户分析当月销售情况，及时更新库存信息；
向工业客户提供最新库存情况，收到工业客户的库存信息需求后，5分钟内反馈；
推进工商网上配货，降低市场缺档脱销频率。
3.2.5品牌分析
每月完成《工业一单》，全面分析工业客户品牌动销、库存、价格、市场表现等；
每月初向工业客户提供上月《工业一单》。
3.2.6信息反馈
每季度建立《工商反馈卡》，真实、及时地把市场动态、卷烟品牌质量、当地市场消费趋势变化、交通管制、路况信息、卷烟零售户和消费者的意见与建议向工业客户进行反馈；
为工业客户的货源供应、产品研发、质量管理、品牌规划、营销管理等决策提供有价值建议。
3.2.7服务跟踪
每季度开展工业客户意见征集、满意度调查，收集相关信息；
对工业客户提出的问题逐一分析解决，及时改进工业客户不满意的地方；
及时对工业客户的意见和建议等进行反馈。
3.2.8工商交流例会
定期组织召开工商协同交流例会，做好会议相关组织协调工作；
征求工业客户的意见及建议，研讨工商协同工作及服务中存在的重点难点问题，促进工商合作。
3.2.9投诉处理
公示各类工业客户投诉渠道；
耐心倾听投诉电话，认真做好记录；
在1个工作日内将投诉的问题上报相关部门和领导，一般在2个工作日内解决，无法在规定时间内解决的要通知客户并告知原因；
处理完毕后，一个工作日内反馈处理结果。
3.3流程协同
3.3.1收货
严格按照国家局“一号工程”要求的“入库流程”，对各工业企业的货物进行验收；
验收是必须确认合同、增值税发票、准运证等票据的有效性，并确认单货相符；
在12小时内完成准运证核对、扫码、数据上传；
在收货过程中按照标准作业流程操作；
准确无误核对卷烟数量；
按“顺序牌”进行卸货，实施卷烟来货后落地签字；
正常情况下12小时内卸货，特殊情况（准运证过期及送货人员本人特殊情形）下根据实际情况及时、快速卸货；
安全、规范地卸货及摆放货物；
在卸货、卷烟码盘、铲车铲入储位入库的各项操作中控制残蕣残损烟的产生，减少损失。
3.3.2驿站服务
为工业客户送货人员提供“七个一”服务：一片热情，一份服务流程、一个承诺、一项措施、一切保障、一如既往、一路顺风；
送货车俩归位后，10分钟内安排送货司机的休息、就餐、提供安全、安静、整洁、舒适的环境。
3.3.3结算
按照金融结算规定，在规定时间（接收托收承付单10个工作日）内承付贷款；
通过银行转账、托收承付结算，保证资金安全。
3.4情感协同
3.4.1接待
热情、及时地帮助工业客户代表预定机票、车票，为工业客户代表提供安全出行保障；
工业客户代表的随行家属提供与其同等待遇的接待服务。
3.4.2工作环境
落实专用的“工商协同办公室”，配备必要的办公桌椅、电话、打印机、传真机、饮水机等办公设备；保持环境及设备的舒适、安全、整洁；
提供宽带上网服务，以提高工业客户代表的工作效率，实现协同运作的高效化。
3.4.3特殊日期问候
在工业客户驻办事处人员的生日、传统节日、工业客户厂庆等纪念日，向工业客户代表表示问候和祝福；
可以通过贺信、贺卡、慰问信、电子邮件、传真机、手机短信、点播等方式表达关心和关怀。
4. 零售客户服务标准
4.1 货源投放
4.1.1 政策宣传与信息公示
通过各种渠道及时、准确地向零售客户宣传本月货源投放政策，公示货源信息，让客户了解货源投放情况，避免漏订；
公示的货源信息包括：每月公司销售的品牌系列情况，每月最终落实的可供货源量，所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价，工业企业提供 今后不再生产的品牌信息和公司不再购进的品牌，紧俏品牌投放办法和限量措施，新品牌上市前的品牌特性、卖点、价格及选点客户的名单，客户经理与客户协商的月订货量，公司货源公开投放其他相关政策和信息。
4.1.2 制定货源投放方案
制定每周、每月货源投放方案，保证货源投放实时、有效、规范、合理；
每月25号、每周五组织召开例会，及时讨论、分析、制定下周、下个月的货源投放方案。
4.1.3 货源投放实施
依据货源投放方案，按照通过ISO9000质量认证的货源投放管理程序实施货源投放；
做到公平、公正、公开，让零售客户有所选择，力求客户满意。
4.2 订货服务
4.2.1 电话订货
每周一次通过电话采集客户订单，订单采集准确率达95%以上；
采集订单时，详细了解客户需求，提高订单预测的准确率；
即刻、准确解答客户的咨询，不能立即解答的，请示上级主管并及时回复；根据客户经营能力，推介适当的卷烟品牌及价格，使客户能及时了解品牌
信息，增加销售品牌的规格，提高盈利；
每天通过日志对客户异常订货及当日销售情况进行客观、准确地分析，了解客户订货动态，避免错订发生，降低客户异常订货风险；
