价格变动时及时调整。
5.1.2 质量保障
不断净化市场,确保卷烟质量;
开展鉴别假烟知识宣传培训,帮助零售客户和消费者鉴别真假烟;
通过各种渠道宣传专卖法律法规,提高零售客户和消费者的法制意识。、
5.2 投诉举报服务
5.2.1 投诉服务
公示各类消费者投诉电话;
及时受理消费者投诉,做好记录;
1个工作日内将意见反馈到所属部门,2个工作日内予以解决,确保投诉处理率达100%;
了解投诉处理情况,评价消费者对投诉是否满意。、
5.2.2 举报服务
公示各类消费者举报电话;
接到举报后及时处理,维护消费者的合法权益,确保打假举报处理率达100%;
保密举报者信息,及时为提供打假信息者发放奖励。
6. 社会服务标准
6.1 国家利益维护
6.1.1 税利增加
正确制定经营战略,采取各项有力措施,全面提高企业经营管理水平,不断增强企业综合实力,确保年税率平稳增长。
6.1.2 国有资产保值增值
做好国有资产的核算,科学合理使用国有资产,有效促进国有资产的保值和增值。
6.2 社会公益事业
6.2.1 捐资助学
与有关部门进行沟通、联系,对生活困难的学生进行资助;
制定切实可行的计划,组织员工积极参与,培养其社会责任意识。
6.2.2 志愿者服务
组成志愿者服务团队,不定期到养老院或社区开展义务服务工作;
通过志愿者活动培养员工乐于助人的精神。
6.2.3 扶危济困
设立有效的捐款途径,对社会弱势群体开展送温暖、献安心活动,每年至少组织一次;
建立长效帮扶机制,对突发事件做出快速反应;
通过活动开展,增强员工的社会责任感。
6.2.4 扶植新农村
与有关部门沟通协调,统筹规划,投入人力、物力、财力,为提高农民素质、提升农业效益、改变农村面貌作出企业的贡献。
6.3 环境保护、资源节约
6.3.1 塑料薄膜及废旧电池回收
设立回收点,回收塑料薄膜和废旧电池;
与环保部门联系,做好回收物品的处理工作,避免发生二次污染;
加强宣传引导,使员工树立起环保意识,形成良好习惯。
6.3.2 环保销毁假烟
采取环保方式销毁假烟。
6.3.3 生态绿化
开展植树、造林、植绿活动。
6.4 法制宣传
6.4.1 定期宣传活动
每年“3.15”、“6.29”、“12.4”全体进行宣传;
向消费者和社会公众宣传专卖法律法规,讲解真假烟鉴别知识;
受理相关投诉,现场予以解决。
6.4.2 不定期宣传活动
利用各种媒体不定期开展专卖法律法规宣传,提升社会公众法律意识。
6.4.3 未成年人禁烟警示
在售烟场所,设置禁止未成年人吸烟的警示宣传牌;
杜绝向未成年人出售卷烟。
7. 员工服务标准
7.1专家培训
7.1.1制定培训计划
参照所征集的员工培训需求,根据企业人力资源规划,以及员工的实际工作需要,制定培训计划;
培训计划必须确定具体参加受训的人员,确定培训课程、内容、方式及师资要求,并明确时间、地点安排和费用预算等。
7.1.2培训实施
按照所制定的培训计划,提前通知参加培训的员工;
提前联系并确认培训场地、设备和师资,安排好参加受训员工在学习培训期间的工作;
确保培训按计划有效开展,合理控制培训费用。
7.1.3培训考评
制定有效的考核办法和考核指标指标
每次培训结束后及时考评,并开展月度、季度、年度考评,检验员工培训成效;
总结经验和不足,形成考评结论,为下次组织培训提供借鉴。
7.2职业生涯规划
7.2.1成长通道
建立各类员工的成长通道。
7.2.2职业规划咨询
为员工提供职业规划咨询,辅助安排相关学习机会和实践活动。
7.3环境营造
7.3.1工作环境营造
为员工创造优质、舒适、整洁、有序的工作环境。
7.3.2文化环境营造
加强文体配套设施建设;
不定期开展文体活动;
宣贯朔烟文化,营造文化氛围。
7.4人文关怀、生活福利
7.4.1职业健康安全
定期检查安全隐患;
保证安全责任等级事故发生率为零。
7.4.2员工体检
每年一次,对员工进行全面体检,及时发现员工身体隐患;
体检在正规医院进行,确保员工体检的安全和体检结果准确可信;
保密体检结果。
7.4.3帮扶困难员工
建立有效捐款渠道,倡导爱心,扶助确有困难的员工。
7.4.4建立爱心教育基金
对考入高等学府的员工发放教育基金,以激发员工的爱岗敬业精神;
基金每年12月份发放一次,发放标准:在读期间,专科生每年1000元,本科生每年2000元,研究生每年5000元,博士生每年10000元。
7.4.5节日慰问与生日祝福
每逢大节日,征求员工建议,发放符合员工需求的节日福利;
在节日即员工生日当天,利用内部网络平台、大屏幕等发出祝福信息,发送生日蛋糕。
7.5内部沟通
7.5.1日常内部沟通
建立有效的沟通渠道:领导信箱、热线、员工意见/建议表、内部QQ、内部论坛等;
安排专人负责领导信箱、热线、员工意见/建议表、论坛的管理;
收到员工意见或建议后,在一个工作日内交到相关部门和领导,在3个工作日内反馈和解释。
7.5.2领导接待日
每月半天,公司领导轮流坐班,接待员工的来访、来电、QQ聊天,接收员工的电子邮件等,倾听员工的意见和建议;
针对员工反映的问题,领导都应热情认真对待,能够当场处理的当场答复、解决;本能当场解决的向员工耐心解释,明确办理期限,事后积极协调解决,并及时反馈。
下一步工作:
服务品牌标识设计;
服务品牌应用系统设计;
服务环境指示系统设计;
员工品牌服务手册设计。