爱华网【关键词】 知识交流; 信息服务机构; 知识服务; 知识管理; 【英文关键词】 knowledge communication information services institution knowledge service knowledge management; 【摘要】 通过对知识服务与传统信息服务的对比,分析知识服务的三大理论基础。从信息服务机构管理的角度分析信息服务的需求、功能、机制和形式的知识化发展特征,提出构造面向社会的发展思路、打造面向时代的技术基础和开展面向未来的服务设计等具体措施。 【英文摘要】 Based on the deep comprehension of knowledge services, this paper gives some new points to promote knowledge services in modern information services institutions by the means of management reformation and technology improvement. By comparing modern knowledge services with traditional information ones, it puts forward some concrete proposals for the enhancement of the role of knowledge services in the knowledge communication. 1引言 作为重要学术流派之一，知识交流论在传统图书情报领域具有非常悠久的学术渊源。它起源于20世纪30年代美国巴特勒的“知识积累说”、70年代末期和80年代初期美国谢拉的“社会认识论”和英国布鲁克斯的“知识组织说”。1984年宓浩和黄纯元在李景新、彭修义、周文骏等人的研究之上，明确提出了“知识交流论”，即把图书馆活动“放在知识交流的框架上运转”。从20世纪末期开始，由于知识经济浪潮的兴起和“知识管理”等概念的导入，“知识”、“知识组织”、“知识服务”等相关问题重新成为信息服务理论与实践研究的重要话题。置身于新的信息生态，我们已经到了为“知识交流论”拂去重重灰尘的时候。我们的基本观点是，要在“知识交流论”之上实现信息服务向知识服务的转型，并且有必要把“知识交流论”推及整个社会信息服务领域。 2基于知识交流的知识服务 知识服务理论与实践构造于知识管理与知识交流管理之上，必须与社会经济发展形态深度融合、与社会经济发展手段交叉渗透，必须建立资源虚拟化、运作网络化和需求多元化的服务基础，必须形成特定的社会效益、经济效益和生态效益相结合，劳动效率、时间效率和资源效益相结合的评价机制。 2.1理论前提 在社会信息化和信息社会化交织作用下，信息环境的网络化、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化和信息服务的市场化已经成为趋势，现代信息服务机构的发展背景明确的知识化态势。面临着日益纷繁复杂的社会需求挑战，现代信息服务机构必须实现社会信息服务理论与实践的再造。而社会信息服务理论再造理论的前提是——以知识交流为基础，以科学发展观为指导的新信息范式论、信息生命周期论和用户发展周期论。其中，新信息范式论展现了信息资源与信息用户结合的建构性以及研究视角的与时俱进性;信息生命周期论为知识和信息的相互转化和功效化提供了充分的理论依据;用户发展周期论反映了信息用户对知识交流的能动性以及信息系统满足信息用户需求的动态发展性。 ①新信息范式论 传统的信息范式认为，信息是作为存储、传递和转换知识对象的知识，信息是客观的、静态的和物化的。新的信息范式从用户角度和在用户行为方式基础上来认识和定义信息，将信息本身与用户的信息活动过程即知识交流过程紧密联系起来了，因此，信息是主观、动态、过程化的，是可持续发展的。信息是信息用户与文献或数据的一种交互作用，是用户根据特定时间、目的、具体问题和自身知识对文献或数据的主观认识和描述，并将随着以上因素的变化而变化。建立在新的信息范式之上，对信息和信息资源的多角度辨析、动态认知和“换位”分析，有助于全面地理解知识交流过程中信息和信息资源的功能和作用，并且使之在知识交流认知构架中得以放大。 ②信息生命周期论 任何信息都有一个从产生到发展，再到成熟，最后到消亡的过程，这个过程就是信息的生命周期。在完整的信息生命周期中，信息随着知识交流活动的进展，其形态和内涵都发生着特定的变化:活动产生事实，事实转化为数据，数据转化为信息，信息转化为知识，知识转化为智慧，智慧导致行为，行为产生结果。事实、数据、信息、知识和智慧是广义信息在知识交流不同阶段的具体形态和内涵。这些具体形态的动态位移与内在涵义的有效提升使得信息或信息资源越来越靠近信息用户的智力活动，利于发挥其作用。 ③用户发展周期论
信息用户与信息服务机构发生联系的过程就是知识交流的过程。信息用户具有其循环往复的发展过程，体现了“非用户—理想用户—潜在用户和现实用户—忠实用户和一般用户”的发展周期性。在特定信息服务的过程中，信息用户与信息活动的组织者或信息机构的管理和服务者必然形成三种关系:继续建立和维持良好的经常性关系，成为忠实用户;基本维持相互之间的信息联系，成为一般用户;逐步脱离或取消相互之间的信息联系，退化成为非用户。信息用户的动态变化性对知识链，即“事实→数据→信息→知识→智慧”的运动过程产生能动的影响，展示了知识交流不同阶段的具体成果。 2.2发展特征 知识服务是我们迎接知识交流新时代挑战最基本的对策。所谓知识服务就是各种信息服务得以全面知识化的结果，集中表现在信息服务需求、信息服务功能、信息服务机制、信息服务形式的知识化等方面。与传统信息服务相比较，知识服务有更多新的发展特征。 2.2.1信息服务需求知识化“以信息内容为基础的价值，来自服务;来自经挑选的内容;来自其他人的同在;来自品质的保障。简言之，知识的处理和服务将增值，而知识性的资产本身贬值。”埃瑟·戴森以上说法无疑表明了对知识服务的价值的看法，知识服务甚至在其眼中超过了知识和信息本身的价值。信息服务价值观念的更新表现在知识化特征已融入了信息服务的全过程，尤其是反映在信息需求内涵的知识化和信息服务产品的知识化。 Bright Planet在2000年3月关于“深海”网络和“浅海”网络的研究表明：“深海”网络的优质信息比“浅海”网络的优质信息数量大1000至2000倍。不同的信息来源和外在形态中信息质量具有差异性，而信息需求具有纵深发展性和满足需求的多元化。其中，信息需求的纵深发展性的实质就是信息服务需求的知识化。 2.2.2信息服务功能知识化信息服务机构的知识服务立足于“将数据转化为信息，将信息转化为知识，将知识转化为智慧”，在社会知识交流中具有更大的社会价值，成为社会和组织的“知识储存器”、“知识集成者”、“知识交换机”、“知识导航员”和“知识加油站”。[5]因此，如何占领知识服务市场中的服务份额，使信息服务机构效益最大化？关键是要成为知识需求和知识提供之间的知识转化服务器和增值器。现代信息服务机构迫切需要以知识经济时代为发展契机、以知识服务为管理核心、以组织信息基础结构为管理纽带、以知识管理和服务功能的创新为发展先兆、以组织结构优化为变革前奏，集合机构内外的知识联盟者、不断涌现新的发展和经济生长点。如英国国家卫生服务系统的专门知识服务以“更好的咨询，更好的决策，更好的交流”为口号，向用户提供三种类型的通用知识（科学研究中获得的知识，常规数据收集获得的知识、病人和临床经验获得的知识）和两种类型的特殊知识（个别病人和临床知识、健康和社会服务知识），主要有整合型图书馆门户、临床关怀药物图谱、多服务系统应用接口等服务。 2.2.3信息服务机制知识化基于新信息范式论，信息服务机构必须要有新的角色意识、新的行为模式和新的评价机制。以知识和创新为目的的知识服务工作，必须切实地解决实际问题以满足知识需求而不是仅仅提供所谓的“相关”信息或数据;紧密地与信息用户维持健康和持续的“知识联盟”关系而不是把内部的部门和人员联系作为组织的纽带;积极地从信息资源中提炼特定领域和内容的专门化知识而不是简单提供从“文献到文献”的服务，有效地在非常规、非结构化、不确定的管理环境中实施管理决策而不是依循惯例和常规作出被动选择，适时地生产和“销售”个案为基础的知识产品和服务。因此，知识服务作为当前信息服务的重要内容和带头领域，必须具有专门的服务方法论，形成以系统工程为基础的面向用户、基于资源的知识服务基本框架，即包含了Map system-Seed system-Encourage emergence-Remove obstacles to emergence-Develop taxonomies-Bridge consensus & action等服务流程。 2.2.4信息服务形式知识化由于社会信息需求的个人化与层级化相互交织、多元化与热点化相互影响，使得知识服务必须对现有的用户研究技术和方法进行重组，必须从面向规模化或相对稳定的用户群体转向动态变化的个性化和结构化用户，必须从面向单一化或相对集中的以求知为导向的知识领域转向非线性的融学习生活工作于一体的复杂信息领域。在知识经济和信息高新技术环境下，尤其是信息资源不均衡的情况下，促使现代信息服务机构以“将知识服务进行到底”作为现实的首选，以积极寻求和动态稳定新的核心能力和业务生长点。从国外高等学校的图书馆教育资源服务现状来看，现代信息服务机构必须从内容到形式和手段发生转变和更新，其中一些新的服务形式正在探索和发展之中。 3知识服务若干问题探讨 在资源—用户—系统相互联动的社会知识交流框架中，现代信息服务机构以知识服务为特征的服务体系的重组和变革不仅改变了外部环境和内在机理，而且需要我们重新定义其社会职能和经营模式并确认新的发展增长点，需要我们全面把握作为信息服务的活跃领域和先锋领域所需要解决的若干关键问题。 3.1面向社会的发展思路 知识服务主导机制下，从总体上来把握现代信息服务机构的发展趋向，确立“资源外化”和“服务外化”的面向社会的外向型发展思路是非常必要的，即以社会知识需求和社会化信息资源为基点，以社会知识用户和社会信息市场为阵地，以知识管理和服务效益为准则，形成以服务功能为主导的市场化、非结构化的现代信息服务机构发展机制。 3.1.1确立社会发展导向机制有效开展知识服务，必须具有综合化的社会信息管理策略，尤其是要积极融入用户知识交流过程，建立全面、全程、全域的知识服务责任制和融洽、规范、互动的知识服务关系，不断完善以用户评价为主体、多种手段并举的社会效益综合评价手段。在此基础上，我们要遵循社会管理和经济管理中“小政府、大社会”的基本规律和现实要求，确立一种能够集中分散型管理体制和集中型管理体制两者的优势，并构建一种更能有效地开发社会信息资源和知识资源、广泛地发挥社会集团作用、充分地满足社会知识需求、不断与社会外部环境相适应的系统型社会管理体制。 3.1.2形成“大信息”发展观有效开展知识服务，必须进一步确立以“大信息”为基本、“大服务”为依托、“大体系”为保证的知识服务发展观，即挖掘一切可利用的信息资源，在深化现行服务形式的基础上探索新的服务活动，积极建立知识服务联盟。其中，要重点开展与信息服务机构的知识服务活动密切相关的专门用户研究活动，切实关注和跟踪特定知识用户的需求热点，有效发展知识用户、拓展用户市场，吸引和调节用户需求，形成面对特定的知识用户群及其知识需求、与知识利用的个性化相适应的“大信息”发展观。例如，英国联合信息委员会赞助的两个整合数字图书馆与虚拟学习环境项目——INSPIRAL项目和DiVLE项目，作为基于数字资源建设对教学过程的支持服务就是信息资源服务的新拓展。 3.1.3塑造良好的发展环境塑造有利于知识服务的发展环境，须追求信息服务机构和发展环境要素“双赢”的结果，为知识服务提供可持续的发展空间，为社会发展要素提供强有力的知识支撑体系，从而规范、引导、调节、约束、维持、改善图书情报机构的知识服务的社会条件，实现知识交流、知识管理和知识服务活动的社会功能。立足于知识服务并有利于知识服务的信息服务机构的发展，须明确其目标是以完整调动和激发知识管理和服务的“两个积极性”;即社会相关因素的发展积极性和信息服务机构的服务积极性。一方面切实提高和发展现代信息服务机构的知识服务能力，另一方面有效刺激和扩大“知本主义时代”的社会知识服务需求，努力造就和形成满足知识管理和服务活动需求的发展环境。 3.2面向时代的技术基础 现代信息技术在改变着社会的产业结构和生产方式的同时，也对知识服务的思想观念、思维方式和运作方式产生着重大而深远的影响。打造面向时代的知识服务技术基础，必须具有及时把握信息技术新发展的敏感性、有效尝试信息技术新成果的探索性和公正评价信息技术新应用的客观性。 3.2.1利用一切知识交流途径将一切知识交流途径及其新技术运用于知识服务，不仅使用户成为知识资源的使用者，还能成为知识资源的共同创建者，以实现知识在更大范围内的全面共享。我们需要新的技术使各种形式的知识交流，尤其是根据用户的需要随时可能发生的非正式知识交流得以充分实现。主流知识交流途径及其新技术是信息技术高度发达的产物，拥有其比较性能优势，与其他交流途径相互依存、相互补充。例如，E-mail、BBS、Blog、Wiki、ICQ、RSS和P2P等已经成为知识服务的重要工具。 3.2.2构造知识交流技术平台面对复杂和完善的信息技术系统和多元化的知识服务需求，现代信息机构必须有主动的技术管理意识，建立在现代化、集成化信息技术框架之上，合理构造知识交流技术平台，并且与其服务机制密切关联，从而使现代信息机构的组织设计和运作具有智力性、集成性和高技术性的基础。 3.2.3实现硬件、软件、人件三者互动从概念来看，任何信息系统包括信息、硬件、软件和人件等四大部分。其中硬件包括基础设施、器材和设备等;软件包括开发工具、方法等;人件包括信息系统管理、开发、操作、维护人员、信息系统用户、信息生产人员及其组成的组织结构等。要充分发挥现代信息机构的知识服务的技术平台的作用，切不可忽视人件的作用，要努力实现硬件、软件和人件的三者互动，以硬件为基本，以软件为关联，以人件为驱动，尤其是要通过软件将硬件和人件无缝连接，把最大化知识服务效能、最小化知识服务投入、最亮化知识服务角色作为打造知识服务技术平台的根本目标。 3.3面向未来的服务设计 知识服务设计，就是现代信息机构根据服务环境的新特点，着眼于知识服务的新需求，在有效的信息资源建设基础上，为提供“优、快、精、准”的知识服务而进行的服务系统和服务项目的规划。因此，现代信息机构的服务设计必然是面向未来的服务设计，具有明确的向未来学习特质。 3.3.1确立服务顶层设计理念同任何系统的设计一样，知识服务设计要高度重视顶层设计，按照系统开发的生命周期原理科学地进行，运用工程学的方法从整体上把握知识服务设计的总体框架，运用社会学的方法明确知识服务环境的生存力和价值观，运用心理学的方法反映知识服务的社会、组织和个人需求，运用系统论的方法作为服务设计的工具以提高知识服务实应用，运用经济学的方法处理好效率与公平、价值与成本的关系，最终在动态变化中实现知识服务的目标。 3.3.2变信息资源为知识资本对于信息服务机构来说，必须将丰富的信息资源转化为现实的知识资本，在知识服务规划、现行服务提升、多元资源整合等方面加大力度，切实变信息资源为知识资源，变知识资源为知识资本。要做到这一点，首先就要扩大服务职能，努力促使服务内容和形式的精化，包括利用各种服务联盟促成传统文献信息服务向多元信息服务、一般信息服务向知识信息服务的迅速转化，发挥现代信息服务机构在社会知识交流中的“智囊团”和“同盟军”作用。例如，OCLC就提出了其支持教学活动的服务职责:帮助图书馆扩大其在学术界和厂商中的影响，向他们证明图书馆有能力提供E-learning环境下的灵活的、高质量的服务; 面向个人、区域乃至在全国范围内提高E-learning服务的意识并积极开展行动;促进最佳实践的创建和传播;与不同厂商进行合作，鼓励他们将元数据捕捉工具整合到元数据创建过程;促进服务融合的理念，即不管这项服务来自何方，从学习者的角度来说，这项服务应该是容易、方便获得的。 3.3.3实现组织运行结构创新要保证知识服务设计的科学性和现实性，现代信息服务机构需把组织结构创新作为重要的工作，必须把可获取的资源优势、可扩展的人才优势、可继承的技术优势转化为知识管理和服务的优势，从而构建数字化的新信息服务即知识服务模式。因此，我们必须在知识交流的大框架内，开发支持知识服务的机制，重视对自身价值的审视、对机构重组、关注对新的知识服务增长点、信息技术的深入吸纳，在信息网络基础上使得信息服务机构的内部市场更明朗、管理层级更扁平、信息交流更及时、资源整合更有针对性、组织内部协调更有效、对外界的回应更灵敏、管理成本更经济。
