爱华网医院营销已经成为医院发展的重要战略内容，然而很多医院的营销并不成功。在我们咨询的案例中，有这样一家治疗慢性病的专科医院，在医院的病例档案库里堆积了40000个病人的病例，这些病例是该院近二十年所有来院就诊病人的详细档案；同时，他们的科研和技术也一样无可挑剔，国家级的奖项和荣誉就有好几项，然而，令人不可思议的是，如今每个月来院的病人总数仅仅维持在1000人次上下，医院效益日趋下滑。抛开医院下滑的其他因素，仅从病例数和就诊量可以得出这样一个结论：老顾客在大量地流失！09年1—8月，每个月的初诊病人为200人次左右，每个月流失的老病人也在200人次左右，均占了来诊病人总数的20%。另一个现象，很多民营医院每年都要投入大量的广告费，按理说，这些医院的病人通过广告的拉动会有一个量的极大积累，病人人数也会越来越多，然而很少有几家医院像企业一样通过广告建立起自己的品牌，广告费越来越多，病人越来越少，效益越来越差。其实诸如此类的外部营销仅仅是增加了医院的知名度，并不能给医院带来品牌和影响力。换一种思考方式，我们不要把每一个患者仅当成一个资源，而是通过我们优质的医疗服务，使这一个资源转化为多个资源，并且不断地去开发，这就需要口碑营销。今年，河洛医院管理咨询公司接受了国内几家医院的营销和服务方面的咨询工作，我们通过输入口碑营销模式使这些医院发生了根本性的变化。在不增加甚至降低广告投入的前提下，医院的病人人数有了快速的增加，最显著的案例是使一家住院病人数为200人的医院在4个月增加到400多人。而且病人的满意度大大提升，由此也极大地提升了医院员工的积极性和医院管理工作。另有一家改制后的医院，院长是有二十多年临床经验的中医师，在治疗某疑难疾病方面具有非常独特的方法和显著的疗效。然而沿袭原国有医院的传统理念和服务，医院病源匮乏，单个病人的广告成本高得出奇，病人即使在这里治好了病，满意度也不高，住院病人最多时仅有不足20人。通过7天的咨询和培训，在第10天的时候医院病人数达到了28人，其中4个病人是通过其他病人介绍而来，三个病人的住院天数突破以往最高纪录，这在以往是从未有过（在这里住院时间越长，病人的疗效越有保障，医院效益也越好）。那么如何才能做好口碑营销呢？口碑营销的理论依据营销学有一个人人皆知的著名定律：一个满意的顾客能带来5个新顾客。口碑营销其实就是通过病人来介绍病人，这实际上是一个非常实用而且禁得住考验的定律，口碑营销是做乘法的营销，更是成本最低的营销，而现状是：很多医院宁愿花大量的营销费拉病人，而不去想如何通过提升服务水平这个不花钱的方法让病人来。我们多数人都知道这个定律，但很少有几家医院真正的按这个定律做下去。要么在口头上，要么懒得去做，要么不会去做。不是缺乏这种理念，而是缺乏真正的按照先进理念去做事的心态和方法。口碑营销的导向：让患者满意让患者满意的前提就是要了解患者，如果你不了解患者，就无从谈到让患者满意。了解患者要全方位，要了解患者的治病需求和期望值，还要了解他的心理需求，了解他的脾性、了解他的喜恶、了解他的工作、了解他的文化、了解他在家庭中的位置，因此，做好一个医生首先要有一些心理学和社会学的知识。而要成为一名大医，不仅仅会开药、会做手术，更重要的是要有看透病人心理的能力。也就是说先学会如何做人、懂人、待人，才会看病、治病、救人。先治人、后治病，先了解人的需求，再去做服务。了解人的需求不是靠问出来的，是靠发现出来的。同样的病，不同的人，需求经常会完全不一样。口碑营销的方式：全方位的服务了解患者的各种需求是基础，提供针对性的服务才是保障。我们强调的是，服务不仅仅是一种态度，不仅仅是会微笑，服务更是一门技术、是一项制度、是一种机制。我们提倡医院建立内部市场机制，就是要建立一种内部服务的机制，三线服务好二线和一线，二线服务好一线，领导服务好科主任，科主任服务好员工，一线努力服务好病人。领导是创造环境的主体，员工是创造财富的主体。值得一提的是，一些人认为感动服务好，于是就帮患者擦身子、洗脚，可患者是一个生活上能完全自理的人，你这样的服务不仅起不到好的效果，有时反而弄巧成拙。全国劳动模范李素丽说过这样一句话，“认真做事只能把事做对，用心做事才能把事做好”，医院服务好不好关键是看是否用心。 口碑营销的关键： 良好的医患沟通 医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的问题。针对一些慢性病的科室，有时我们会从制度上要求医护人员每天拿出两个小时专门来做医患沟通，沟通的人数也有限制，从而保证沟通的有效性。在方法上要给予医护人员以指导，制定出医患沟通的流程和内容，不同的时间、不同的治疗阶段、不同的病情变化，如何来讲病，由谁来沟通，是主管大夫还是上级大夫，是一个人和患者沟通好还是多个人好，在哪里沟通更好，和患者直接沟通还是和家属沟通，不同的情况下运用怎样的沟通方式、沟通的内容，不同阶段沟通的目的是否明确。医院各科室都应根据本科室病人的特点制定出医患沟通流程和制度，在实践中不断改进，提高沟通艺术。 口碑营销的基础：绩效考核和激励机制 绩效考核和激励机制是一种导向，你希望员工怎么做你就奖励什么，你不希望怎么做就罚什么。这一点一定要明确，领导者要有这方面的执行力和魄力。管理的起点是员工的利益。我去花费大量的时间和患者沟通，我能得到什么？这是员工内心里话。所以管理要先物质后精神，仅有精神是愚人，不能长久，物质基础决定上层建筑。绩效考核到哪一个层面，哪一个层面就会被激活，如果考核到科主任，科主任有干劲，但下属不一定被调动起来，如果考核到每一个人，那么每一个人都会发挥出自己最大的潜力来。所以，要把病人的来源分类管理，哪些是自然来的病人，哪些是外部营销来的病人，哪些是靠医生的沟通和服务来的病人，区别对待，那么你希望你的员工怎样做，你也就知道该怎么做了。口碑营销的保障：文化
我们很多医院的文化都差不多，所谓差不多是提出的口号都差不多，但是提出的口号、理念和实际的做法相差却很大，每一个医院都有自己独特的文化，如有些医院是酒文化、有些医院是麻将文化、有些医院是面子文化、有些医院是官僚文化、有些医院是关系文化、有些医院是推诿文化、有些医院是事不关己高高挂起文化，和我们提倡的，挂在墙上的文化有时差了很远，可前面的那些是医院真实存在的文化，而标语只是个幌子。因此文化成了我们各医院的美丽的产品了，这些产品就是挂在墙上的标语、是外在的。文化管理的作用在于文化是一种管理的工具和手段，它是医院和员工成功的保障。它告诉了你医院如何才能成功，个人如何才能成功，你按照这种成功的文化去做了，你就成功了，大家都按照成功的文化去做了，医院就成功了。医院的核心文化就是关爱，如果医院里的每一个人都能去用心地关爱患者，口碑自然会营销。
