广汇能源未来价值分析 未来银行的价值点在哪?



现在,所有银行都很重视外部客户满意度,并为此制定了种类繁多、严格缜密的服务条例和管理措施。并依据这些框架,进行客户满意度调查。希望通过提升服务水平、改善服务质量来维系客户。但是仅仅通过外部客户满意度调查,无法找到服务水平低的根本问题。为了达成各种考核指标,基层网点人员工作量激增,但是绩效却没有取得相应的增长。

其原因在哪里?——制定考核标准时,忽略了银行、员工和客户之间的互动关系。服务提供者是否满意,决定了服务提供的质量;服务标准制定者制定的标准适合合适,决定了服务能否满足客户需求。

事实上,不管服务理念如何创新、服务方式如何变化、服务的载体是始终不变的,那就是企业自身的员工。企业内部服务品质的优劣,能直接影响到员工满意度,员工满意度高低,又会直接反映到员工提供外部服务的品质上,而外部服务的品质直接关联到外部客户满意度水平。外部满意度直接对应的就是内部员工满意,只有企业内部员工满意了,才有动力和意愿为自己接触的客户提供优质服务,才能让外部客户也满意。外部客户满意了,忠诚度和服务口碑提高了该品牌的市场份额,这相应又增强了内部员工的荣誉感,提升服务动力。三个环节是闭合的环,体现出服务价值传递方向,各个环节服务价值传递效果如何,是检验一家银行服务价值链优质的标准。

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基于此,数字100市场研究公司独创了金融行业研究模型——银行服务价值链,能够帮助银行、保险、证券、基金等行业的企业,诊断目前服务价值链类型,进行服务定位;找到服务传递存在的问题,提出有针对性的提升路径,打造完美服务价值链,全面提升服务竞争力,以形成未来银行的核心价值点。

  

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转载 钟兆民谈广汇能源及孙广信 广汇集团孙广信自杀

原文地址:钟兆民谈广汇能源及孙广信作者:大漠驼铃这个视频的大概第99分钟开始,钟兆民大约用了10分钟的时间讲广汇能源和孙广信。我把这一部分给摘录了下来。摘录的很粗糙,感兴趣的朋友可以到网上去看视频。---------------------------

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