被警察带走拒不承认 《管理十诫》第四诫犯了错误,拒不承认,目空一切(1)



首先,不要承认公司出现了问题,不要承认犯了错误。如果情况不妙的话,能掩盖的就把它掩盖了,最好等到危机全面爆发,再去从外部环境中找原因,把责任推到某只替罪羊身上。顾客总是很烦人,你总是能找到归咎于顾客的理由。

 被警察带走拒不承认 《管理十诫》第四诫犯了错误,拒不承认,目空一切(1)
有些公司的年报让我感到可笑,尤其是它们致股东的公开信。尽管一些公司当年表现糟糕,但是董事长总是很老练地指出一个个外部不利因素给自己开罪,包括无法预计的汇率变动以及异常猛烈的飓风冲击。关于公司自己的无能,你肯定也经常会读到不痛不痒的说法:“至于错误嘛,也是有的。”某项事业已经崩溃了,但是负责人却毫无愧疚之情地宣称:“至于错误嘛,也是有的。”言下之意是,肯定“不是我的错”。

这也是为什么当你阅读沃伦8226;巴菲特传奇性的公司年报时,会觉得酣畅淋漓。如果公司某年的业绩没有超过上一年,或是没有达到预期值,沃伦8226;巴菲特很快就会坦诚地说:“今年表现不好,这是我的错。”尽管巴菲特在投资史上的杰出业绩堪称无人能敌,但是他从来都不觉得自己是天下无敌的。例如,在巴菲特1996年致股东的信中,在谈及对美国航空公司(US Air)的投资时,他说道:“有一次,一个朋友跟我说:‘你都这么富有了,怎么就不能聪明一点呢?’回顾一下我对美国航空公司糟糕的投资决策后,我觉得这位朋友说得不无道理。”

因为不可一世而酿成大祸方面,可口可乐公司也给人们提供了一个很好的例子。

1999年,比利时的一些孩子出现呕吐、头昏眼花等症状,他们把原因归咎于饮用了可口可乐。几千英里之外公司总部的技术人员做了一些化学分析,他们的分析结果指出可口可乐中并不含有让孩子中毒的成分。这也就是公司的所有努力了。公司面对这样的危机时,还是觉得自己是战无不胜的。

问题是,孩子们觉得自己生病了,孩子的父母也觉得他们病了,医生同样觉得他们病了,但是可口可乐公司的高管却不这么认为。

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可口可乐公司的销售额一落千丈,即便如此,公司管理层的反应速度之慢还是让人感到难以忍受。最终,公司采取了在危机发生第一天就应该采取的态度,那就是宣布当地的产品下架。即便如此,可口可乐的领导层还觉得公司并没有做错什么。公众对可口可乐的质疑是毫无疑问的,而且公司又拿不出可以反驳这一质疑声音的事实。可口可乐公司行动迟缓,负面影响也变得越来越大。最后,这起负面事件导致可口可乐公司大规模召回产品,这在公司创业120年来的历史上是从来没有过的。这让公司损失巨大,公司也花了好几个月的时间努力修复形象。品牌和名誉是无价之宝,就像一句谚语所说的那样:“信誉胜千金。”

施利茨(Schlitz)啤酒一直都是美国酿酒业中的名牌。不知美国人还有没有印象,在1975年,施利茨是美国第二大啤酒品牌,仅次于百威啤酒,而且公司雄心勃勃地想要坐上业界的头把交椅。施利茨公司的管理层觉得自己的营销理念要比传统的安海斯–布希(Anheuser-Busch)①更加先进,因此扬扬自得。施利茨公司觉得自己比竞争对手的“市场调研”更加深入广泛,自己比对手更加聪明。施利茨公司认为自己的经营方法是战无不胜的,并且认为如果自己能够改变传统、减少原料的成本,那么就能赢得更大的先机。在一段时期内,这确实不失为一个好办法。

在一段时间内,一切还都算运转顺利。

不过,施利茨公司一直都在对酿酒的程序进行简化处理。为了节省酿酒时间,公司引入了一些人造化学成分。这样一来,酿酒的速度虽然加快了,但却影响了啤酒的品质。

如果连最常见产品的品质都没有保障的话,那么一切都免谈了。施利茨偷工减料的做法引起了消费者的反感。喝啤酒的人往往都钟情于某个牌子,施利茨公司的很多老客户开始转而喝其他啤酒了。就这样,施利茨公司的地位一落千丈,原先它还是美国啤酒业的巨头,到了20世纪80年代中期,它退化到仅仅是生产“让密尔沃基市引以为荣的啤酒”而已。施利茨公司不仅知名度大大下降,而且最后只能关门停业了。

我们对一些公司管理层不可一世的态度已经见怪不怪了,这种态度其实造成了很多公司脱离现实并错失很多机遇。  

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