旅游危机管理ppt 旅游危机管理的原因和要素



旅游产业是朝阳产业,也是一项十分脆弱的产业。如何在旅游危机到来时镇定自若?如何提高旅游城市在危机中的防范风险能力?交广传媒旅游策划营销机构认为,从字形上、从词组上看,危机二字既包含“危险”也蕴涵着“商机”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。”

危机管理协会并将发生危机的原因归纳为四类,其中有超过60%起因于最后一类(管理决策):

 旅游危机管理ppt 旅游危机管理的原因和要素

第一,天灾(如暴风雨、地震)。

第二,机械问题(如金属疲劳)。

第三,人为疏失(失误、错误)。

第四,管理决策/或犹豫不决(如低估问题、以为不会有人发现)。

比如我们开看这个案例:2006年春节,由于大量游客涌入,导致香港迪斯尼乐园爆满,部分游客被拒门外,引起消费者极大不满,随后,国内各大媒体对此事全面跟进报道,各大门户网站都推出相关专题,由此一场有关香港迪斯尼的拒客风波迅速传遍全国。

拒客风波发生之后,香港迪斯尼乐园方面连续进行了三次道歉,并承诺退款。尽管当时媒体批判的声音一波高过一波,也暴露了迪斯尼乐园售票方式不科学、管理不完善、销售本土化预测不到位等多方面的问题,但交广传媒旅游策划营销机构认为:香港迪斯尼乐园对危机的反应和处理速度,“以消费者为中心”解决问题,跟媒体及时快捷沟通,勇于承担责任,这三大危机公关的处理原则,还是值得内地景区学习和借鉴的。

从很多业内、业外的案例都可以看出,互联网的存在带来了完全的透明度,任何事情都可能被传播到全世界。企业培训讲师谭小芳认为:在传统的新闻周期中,稿件截至时间决定了旅游景区何时管理危机传播,但这种情况不复存在。过去企业若面临危机,至少会有一天的时间来做出回应。但现在博客和网络新闻的新闻传播速度比传统媒体要快很多,因而大幅缩短了公司的回应时间。

谭老师认为风景区必须通过多种媒体来表达歉意。传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。因为通过博客可以直接接触到游客,最好的办法就是将公司的回应发布在官方网站上,并且允许博客撰写人进行转载,传统的媒体会紧随其后。

在非常时期,谭小芳老师(预定谭老师危机管理培训课程,请联系13733187876)甚至建议景区对网络上的是是非非应保持足够的机敏,并成立一个小组专攻危机传播问题。该小组可以快速地根据情况定制回应,规避景区官僚主义的影响。

论坛管理,引导舆论:由于网络媒体的强势突起,已经成为舆论汇集、公共意见表达的集中地,有影响力的论坛(如天涯社区、猫扑网、MYSPACE、QQ社区等)在某些方面已经超越门户网站成为最受瞩目话题的策源地。

旅游企业必须对重点的论坛进行严格监测,及时发现相应的蛛丝马迹,进行论坛有效管理,由第三方出面,针对某些明显恶意、强烈的批评论调给予回应(以网友对网友的角度),化解负面批评舆论的持续走高,使此议题变得多元化(比如引入其他广告表现失误、讨论网友的偏激、讨论广告创意与广告表现等),从而消除单一针对旅游品牌的敌视情绪。

企业的一生,从其诞生到灭亡,同样有一段复杂的路要走,“百年品牌”更需要旅游企业付出持续百年的不懈努力,完善并延续企业的核心理念(企业DNA)。尤其重要的一点是,“百年品牌”的塑造不可能依靠侥幸而成功,必然以每个员工良好的个人品牌为基础的,换句话说,成功塑造“百年品牌”的旅游企业,其每一位员工都有企业赖以生存和发展的美德和智慧,否则塑造“百年品牌”只能是个随口说说的妄想。谭小芳认为:例如,国内许多旅游企业靠一时的事件炒作获得了一定的知名度和美誉度,而后就飘飘然不知自己几斤几两了,误以为自己就是“百年品牌”了,但最后还是不得不面对失败的命运。

西安的“市长向游客道歉”事件给国人不小的震动:5月2日下午4时许,68名四川游客来到西安市北门瓮城参观仿古入城式,其中一名游客被“武士”用“红缨枪”刺成重伤。

事发当晚,西安市有关部门领导,前往四川游客下榻的宾馆了解情况。5月3日,西安市副市长李雪梅前往看望受伤游客,并代表西安市委、市政府向游客道歉。目前,持械伤人的“武士”赵某已被刑拘,城墙管理所北门办主任停职检查,其他打人者皆被辞退,与此有关的其他责任人,在进一步调查后均将作出相应处理。

从危机公关的意义上说,西安的“市长向游客道歉”,乃至于“国航”的韩国空难、“北方航空”的五七空难事件,相关政府部门的反应,是值得肯定的。

但中国有句俗语叫“一只老鼠坏一锅汤”,这句话非常适用于旅游品牌或个人品牌的塑造过程。对于旅游业这样典型的人对人的服务业更是如此,所以,个人与企业都要走好自己的每一步路。这样的例子举不胜举,应时刻警示必须对自己的每一步慎重,否则,企业顷刻之间就会一命呜呼。“从小偷针,长大杀人”,这关于个人发展的警世俗语,它告诉人们,人的一生要防微杜渐,不能让一点点小的事情腐蚀自己的品牌,进而让自己的品牌变质。谭老师认为:“不以善小而不为,不以恶小而为之。”这对于旅游品牌塑造和个人品牌塑造来说,永远都是一条值得深思和借鉴的真理。

旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面。旅游危机公关——事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,可惜大多数的旅游经营者均未能体认到这一点,等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补,有时是亡羊补牢,为时已晚。所以,谭小芳老师认为,危机管理的一个主要部分就是预见问题。例如迪斯尼(Disney)宣布将对旗下特色玩具——例如米老鼠(Mickey Mouse)小雕像——的油漆是否含铅进行单独测试。如果未来发现问题,至少游客们知道迪斯尼采取了积极的态度。预防事件发生并建立良好声誉比事后来解决弥补要好很多。谭老师认为,良好的危机管理包含下列几个要素:

第一,事先充分的准备。旅游企业的危机管理小组成员必须事先排练如何面对灾难的冲击,有点类似飞机起飞前,必须先了解安全操作指南一样。而小组成员必须包括公司的最高行政主管,以及媒体处代表。之后所有对危机的质询都由该小组负责回答。

第二,快速处理。危机新闻刚刚爆发的前几个小时最重要。在第一时间内,事件的不明朗状况最难处理。

第三,寻求外界的协助和咨询。因为危机往往是旅游公司员工造成,内部人员的看法较不容易保持客观。

第四,诚实面对。提供正确的讯息是解决问题的关键,错误信息将可能产生不良后果。

第五,着眼于长期,不要只注意控制短期内的损失。

  

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