爱华网乐城超市的微信管理实践 在新媒体营销浪潮下，微信这种基于移动互联网的即时沟通工具，自诞生之日起就被打上了“营销”的标签。如何利用微信开展品牌传播，成为企业家和品牌研究者津津乐道的话题。然而，位于安徽合肥市的乐城超市却将微信用于公司管理。乐城超市总经理王卫表示，由于微信具有及时性、便捷性以及文字、图片、视频传输的多媒体属性，其辅助公司管理的“内向型”价值不可低估。 零售业作为劳动密集型行业，层级众多，由于“漏斗效应”，总经理的指令到了基层很难彻底贯彻执行；零售注重现场管理，而现场出现的问题总是稍纵即逝，等事后再来反思、检讨，已经不复存在当时的语境；零售管理管的就是细节，但一些细节问题往往很难有畅通的渠道直接反映到总经理层面；零售企业部门众多，部门之间的协调与沟通往往被看不见的“玻璃门”重重阻碍。 乐城超市利用微信的及时性、公开性以及平台作用，每个部门建立自己的管理微信群，公司管理层建立跨部门的协作微信群，甚至每一个正在进展的项目都有自己的微信群。总经理在每一个微信群参与讨论，上下协同，极大提高了公司的执行力。 退货引发的“高层总动员” 2月26日晚8点，乐城超市客服课长吴金莲在“客诉汇报”微信群发消息称：日本某品牌刨丝刀因为刨不出丝而退货，这是该品牌第二次出现退货现象。据了解，该品牌的刨丝刀历来在业界口碑不错，也深受消费者喜爱，出现这样的问题实不应该。 两小时后，看到此微信的营运总监沈华烽作出指示：请采购部门对刨丝刀测试一下，看是产品质量问题还是消费者使用不当造成的。乐城超市总经理王卫随后补充：把顾客退掉的刨丝刀拿来测试。 由于自己所管理的部门直接被“点名”，采购总监魏娟立即在微信群里作出回应：明天即办！ 2月27日，吴金莲在“客诉汇报”微信群就退货问题处理结果进行汇报：昨天退货的刨丝刀，今天魏总亲自进行测试了，结果发现刨丝刀使用很费劲，不太好用。最后，采购总监下令，将该产品进行下架处理。 “一个很平常的退货事件，引起了部门总监乃至总经理的重视，这在以前是不可能做到的。”乐城超市企划总监李奇告诉《中国经营报》记者。 一家超市经营上万种商品，顾客退换货以及投诉的事件时有发生。这对门店而言是很正常的事情。在“客诉汇报”微信群开通之前，类似的事件基本上在门店层面就已经解决了。 “在以前，门店发生顾客投诉。客服反馈到店长，店长就会按照标准流程让采购人员去核查。采购人员最后找来供应商，供应商也许会找一个理由搪塞过去了。此事不会第一时间上报到高层，并且进行如此深刻的反思和调整。”李奇表示。 对于超市而言，任何一件顾客投诉事件都不是孤立的，它背后牵扯到运营和管理的深层问题。如果对每一件顾客投诉不进行深究，草率处理，最终导致消费者对超市满意度的降低，直接影响超市未来的生存和发展。 在微信开通以前，王卫一般要求客服部门每天将当日的消费者投诉情况打印出来进行上报。但这样做的问题在于，反馈不够及时，等总经理发现问题所在，已经时过境迁，很难及时做出相应指示。 记者了解到，乐城超市“客诉汇报”微信群由客服课长进行发起和维护，及时发布顾客投诉信息。该微信群由客服课长、门店店长、相关部门总监、副总经理以及总经理参加。一旦客服课长将顾客投诉发布到微信群，相关部门的负责人立即会进行核查，并及时处理。 “这其实解决了一个很微妙的问题。一旦将顾客投诉反映到微信群，上有总经理在监督，旁有其他同事在‘围观’，你无法坐视不理，必须给出稳妥的解决方案。这样保证了管理和执行的高效。”李奇表示。 减少“沟通漏斗”
管理学有一个著名的理论叫做“漏斗效应”。总经理将指令传达给部门总监，由于考虑问题的角度、思维方式、理解能力等方面的差异，这个过程大约有20%左右的信息衰减，部门总监理解到的也许只有80%的信息，他向下传达也会有20%的信息衰减，等到最后到达具体执行者，如同漏斗一样，他的理解也许与老总的初衷相去甚远。 反之，问题向上汇报的时候也存在这样的“沟通漏斗”。基层发现的问题经过部门的衰减，等到老总级别的时候往往就听不到任何声音。 “如果我在一段时间内听不到任何企业运行中发现的问题，我就会坐立不安。因为做超市的，难免会出现各种问题。一旦遇到这种状况，就说明我们的沟通渠道不够通畅。”王卫告诉记者。 对此，他要求每一个部门成立部门会议微信群；管理层成立“总监会议群”；包括总部所有人员在内的“管理团队微信群”；以及用于培训的“干部培训教室”等共16个微信群。身为总经理的王卫会参加每一个微信群。 在王卫看来，微信群具有平台型、大家参与的特点，因此可以减少指令传递的层级，从而消除“漏斗效应”。 有一次，王卫巡店时发现，一些袋装的休闲食品采用挂钩来陈列比当前的平板货架陈列更能凸显商品饱满度。于是他将这个照片用手机拍下来，发布在“总监会议群”并下达指令：“换成挂钩”。 其实这一工作需要多部门协作，但由于有了微信群的平台，部门负责人就知道自己应该干什么。比如，工程部的就会去计算尺寸并重新改造货架，财务部的也会准备相应的费用等。 “总经理通过微信下达指令并非越级指挥，而是基于微信群这样的信息共享机制，让执行者更清楚地了解总经理的意图。至于指令的具体执行，一旦交代下去，自然会有部门负责人按照流程负责落实。”王卫表示。 当然，微信群的开通并不仅仅起到监督作用，对于员工有好的创意，王卫也会第一时间作出反馈。比如，乐城企划总监李奇在门店拍到地上铺设了带有箭头的地贴，起到了引导客流的作用。王卫立即在微信群里面打上“大拇指”的表情，表示赞许。 “微信具有多媒体属性，‘有图有真相’，这对于现场管理和督导起到了很好的作用。”王卫表示。 跨部门协作 4月27日晚，由于第二天要开展新一档期的促销，李奇决定针对第二天的促销进行一些调整。以往的话，促销兑换的赠品一般放在二楼的客服中心。很多消费者买完东西之后，往往到一楼的前台去打听是否有促销活动。 这一促销要涉及到很多部门，尤其是李奇的部门人员比较少，需要其他部门派人来支持。“这要放在以前，我得逐一给相关部门的一把手打电话，反复沟通，即便这样，对方也不一定配合。因为大家都很忙，凭什么我来安排人员为你工作？”李奇表示。 但是有了微信平台之后，李奇将他的安排发布到微信群，比如，第二天安排××部门××来协助工作；上午××值班，下午××值班；如果有问题，请提前说明。 “这样一来，大家都自觉多了。各相关部门很自觉派人过来支援工作。”李奇表示，“正是由于微信的平台型作用，大家把道理摆在台面上，所以沟通起来自然方便多了。” 王卫认为，微信的出现，使得信息传递更加通畅，也能打破部门之间的沟通鸿沟。“比如，商品的价签与实际售价不相符。这在去年媒体上进行大量曝光，很多人质疑这是超市在进行‘价格欺诈’。其实这是由于管理不当造成的，而且问题往往涉及到很多部门。因此，一旦出现价签标错的问题反映到微信群，各部门负责人一定会首先从自己部门找原因。营运部门的考虑是员工是否把价签贴错了，信息部门的自查，是否系统出现了问题等。”王卫表示。 微信管理的内核是什么？王卫认为，总经理参加每个部门的微信会议群，或者在微信群传达指示并不是要通过微信亲力亲为、事必躬亲，不然这样会把总经理忙死。更多是一种“威慑作用”，是一种无声胜有声的力量。每个员工都知道总经理参加自己部门的会议群，有可能会看到自己的发言，工作汇报都非常卖力。因此，微信的出现并不是让总经理变得更忙了，而是解决问题更加有效率了。
