爱华网2007年8月22日，山人基于自己在海底捞的消费体验，一气呵成写成了“向海底捞学习服务管理”，主要从海底捞的服务方面谈了自己的感觉和感受。时隔两年之后的今天，读了哈佛《商业评论》4月刊的“海底捞的管理智慧”一文，山人再次激起共鸣，与君分享本人对于海底捞管理智慧的点滴感受。服务与利润。海底捞从事的是火锅行业，隶属于服务业。顾名思义，服务业提供的就是服务，因此，要想在行业立足，必须在服务上做足做好文章。“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸”，海底捞创办者张勇回忆创业初期时的话语，虽很朴素，却一针见血点出了本行业成功的关键要素。随着海底捞的越长越快和越长越大，变化的是企业的规模和实力，不变的却是张勇对服务的依旧重视。时至今日，他考核店长的指标只有两个，一个是客人的满意度，一个是员工的工作积极性。换而言之，他既关注外部客户（客人）的满意，也关注内部客户（员工）的满意。这一标新立异的考核方式不仅迥异于同行，而且迥异于其他行业，可谓在如今这个唯收入和利润之上的商业世界“鹤立鸡群”。实际上，张勇看得更远，看得更透。这个原本没有任何管理知识和管理经验的电焊工却入木三分看到了哈佛商学院教授所提出的“服务利润链”理论的精髓思想：利润－客户忠诚度－客户满意度－客户服务－员工满意度。因此，与其说海底捞卖的是火锅，不如说它卖的是服务。员工与家人。对于员工是成本、资源还是资本，学术界和实业界的争论从来都无休无止，没有定论。海底捞则另辟蹊径，从如何解决“怎样才能让员工把海底捞当家”这个简单而关键的问题出发，找到了“把员工当成家里人”这个简单却经常被人忽视的正确答案，并遵循这一理念，做出了很多创新性和颠覆性的举措：l 员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网，公司还雇人给宿舍打扫为生，换洗被单；l 员工培训不仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯；l 员工的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁；l 在四川简阳建立寄宿学校，解决员工的子女教育问题；
l 优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母；l 鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房；l 提倡内部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作；l ……正是这一系列增加了企业成本支出的举措，解决了员工生活上一系列的后顾之忧。而没有后顾之忧的员工，必将全身心投入到工作之中，全身心帮助企业解决发展和日常运营中遇到的各种问题，从而让企业也不再有后顾之忧。实际上，这种“将心比心、以心换心”的做法和先哲孟子几千年之前的所言“君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君视臣如土芥，则臣视君如寇仇”可谓是不谋而合。雇双手和雇大脑。对于服务业而言，制度和流程对保证产品和服务质量的作用勿庸置疑。员工严格遵守制度和流程，固然能够减少犯错的次数和成本，但某种程度上也牺牲了创新的机会和收益。也就是说，在严格的制度和流程面前，企业更多雇佣的是员工的双手和双脚，而不是员工最有价值和创造力的部位——大脑。面对这一业界难题，海底捞看到的不是两难，而是有机结合；不是墨守成规，而是推陈出新。它在雇佣员工双手的同时也雇佣了员工的大脑，让员工不仅用手工作，而且用心用脑去工作，去创造性满足客人的各种需求。正是基于此，海底捞才能够不断出现“橡皮筋、小发夹、手机套、眼镜布”等一系列虽不起眼但却在客人心中激起层层暖意并转而在业界推广开来的的种种创新之举。
