爱华网第1章世界500强面试与用人衡量标准
世界500强面试实录第1章世界500强面试与用人衡量标准1.1世界500强招聘的三个核心衡量要素世界500强从三个方面出发衡量一个职位所需要的能力构成（如图1-1所示）。图1-1世界500强招聘的三个核心衡量要素（1）Competencies（能力素质）——该求职者是否具备工作所需的基本能力素质和职业素养？诸如智能水平、与人相处的能力、工作的热情等。着重考察该求职者“How it is performed（怎样表现自己）”。（2）Professional Skill（专业技能）——该求职者是否具备工作所需的专业技能？诸如财务管理中进行财务分析的能力、成本管理的能力；人力资源管理中进行人力资源规划的能力、管理培训的能力；电脑系统管理中进行电脑维修的能力、系统维护的能力；市场营销管理中管理代理商的能力、市场反应的能力等。着重考察对于该职位空缺而言“What is required（什么样的技能是必需的）”。（3）Experience（经验）——该求职者是否具有与空缺职位相关的工作经验？例如，是否在同类产品市场中有过市场营销的经验，是否熟悉某项业务流程的运作，能否以最快的速度投入到工作中去，并且能够带来新的想法和思路。这是考察该求职者可供“Track Record（参考的记录）”。在世界500强招聘的三个核心衡量要素中，能力素质是本书阐述的重点，因为专业技能和工作经验在一段时期之内是稳定的，而能力素质才表现一个人的发展潜力。1.2判断个人潜力的标准——能力素质世界500强将能力素质作为其判断个人潜力的标准。那么什么是能力素质呢？能力素质是指一个组织为了实现其战略目标、获得成功，而对组织内个体所需具备的职业素养、能力和知识的综合要求。如图1-2所示，一个人的行为表现是由冰山之下的品质（或称素质）和冰山之上的知识、能力共同作用的结果。图1-2个人行为表现图示知识，是指员工为了顺利完成自己的工作所需要知道的信息，如专业知识、技术知识或商业知识等，它包括员工通过学习和以往的经验所掌握的事实、信息和对事物的看法。能力则是指员工为了实现工作目标、有效地利用自己掌握的知识而需要的能力，通过反复地训练和不断地累积经验，员工可以逐渐掌握必要的能力。职业素养则是指组织在员工个人素质方面的要求，如诚实、正直、良好的工作态度等。无论是职业素养、能力还是知识，它们都是通过一定的行为表现来显现的。但是它们与行为表现的关系有所不同。职业素养是一种较深层次的能力素质要求，它渗透在人们的日常行为中，影响人们对事物的判断和行动的方式。而知识和能力则会直接地在人们的日常行为中表现出来。一项能力素质最终表现为若干具体的行为。例如，世界500强始终强调：希望员工具备“团队合作”的能力。那么，什么是“团队合作”的能力？什么样的行为表现能够说明员工具备“团队合作”的能力呢？表1-1是团队合作能力从等级（1）到等级（4）即从初级到高级的具体行为表现。表1-1团队合作能力从初级到高级的具体行为表现团队合作能力等级具体行为表现团队合作能力等级（1）尊重其他团队成员，努力使自己融入团队之中将个人努力与团队目标结合起来，完成自己在团队中的任务，以实际工作支持团队的决定，成为可靠的团队成员为完成工作和团队成员进行非正式的讨论，在团队决策时提出自己的建议及理由，尊重、认同上级认为是重要的事情并执行其相关决策作为团队一员，随时告知其他成员有关团队活动、个人行动和重要的事件，共享有关的信息认识到团队成员的不同特点，并且把它作为可以接触、学习知识与获取信息的机会团队合作能力等级（2）根据工作需要组建小型团队，营造开放、包容和互相支持的气氛，加强集体向心力为团队成员示范所期望的行为，并采用各种方式来提高团队的士气和改进团队的工作效率，确保团队任务的及时完成明确有碍于达成团队目标的因素，并试图排除这些障碍鼓励团队成员参加团队讨论与团队决定，倡导团队内部的沟通与合作，以推进团队目标设定与问题的解决指导其他成员的工作，对其他团队成员的能力和贡献抱着积极的态度，用积极的口吻评价团队成员能够利用正式或非正式的沟通渠道及现有的信息系统在团队内部进行知识和信息的交流与共享团队合作能力等级（3）根据组织的战略目标来确定团队建设的目标、规模及其责任，在全体团队成员中促成理解、达成共识，并得以贯彻实施确保团队的需要得到满足，为团队争取所需要的各种资源，如人力、财力、物力或有关信息等确保团队成员之间能力与知识的互补，在分配团队任务的时候，既照顾到员工个人的发展，又能实现团队的目标化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉通过团队内有效合作及适当的竞争提高团队的整体绩效（续）团队合作能力等级具体行为表现团队合作能力等级（4）具有个人魅力和领导气质，能够指出组织或团队的发展方向和目标，使团队成员充满工作热情，愿意为团队目标的实现努力对团队成员有全面的认识，有效地应用群体运作机制，从而引导一个群体实现团队目标有目的地创建团队合作精神，在团队间合理有效地调配资源，加强不同目标和背景的团队之间的配合，以促成组织整体业务目标的实现采取行动，力争在组织中营造精诚合作与公平竞争的氛围通过各种手段，如设计团队标志等，塑造健康优秀的团队形象，使组织或团队能被外界或有关组织认同或推崇对于求职者而言，由于其个人的专业技能和相关经验在一定时间范围内是稳定且难以改变的，因此我们在第3章“世界500强面试攻略”中将更为注重帮助求职者提升职业素养。第2章世界500强能力素质模型世界500强面试实录第2章世界500强能力素质模型2.1世界500强偏好的能力素质每一家企业根据其产品市场、内部管理流程以及企业文化的不同，对员工都有着相应不同的要求。但是从根本上来讲，企业对于员工的要求是比较统一且有规律可寻的。世界500强也同样如此，他们都希望自己的员工拥有很强的分析判断能力和与人打交道的能力，且拥有一流的工作态度。我们总结了若干世界500强企业员工能力素质模型的共性，以下20条能力素质是世界500强企业最为偏好的能力要求（如图2-1所示）。图2-1世界500强企业最为偏好的能力要求这20条能力素质可以分为“分析判断能力”、“人际交往能力”和“工作态度”三个方面。下一章节中，我们会详细阐述这些能力素质所代表的具体行为表现，以及基于这些能力素质的面试问答。2.2基于世界500强能力素质要求的面试问答2.2.1能力素质（一）：分析能力（如表2-1所示）表2-1能力素质行为分析（1）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为分析能力：面对复杂困难的环境能够作出准确客观的评估分析问题的时候能够参照来自不同渠道的数据和资源，避免片面的看法对任何事情都懂得分析什么是表面现象，什么是影响其本质的关键因素在面对巨大压力的情况下（争吵、重要事务发生误差）仍然能够避免过于情绪化地解决问题，仍然能够冷静地作出决定分析任何问题都会先寻找证据，然后在此基础之上给出结论分析问题不能找到很多的信息来源容易受到表面现象的影响而草率地作出决定在面对压力的时候，可能情绪化地处理问题，或任由感情妨碍自己作出合理的经营决策可能采用非常系统化的方式解决问题，但是会迷失在大堆的数据中，无法寻找数据规律并得出本质性的决定作出一些模糊的、界定不明晰的决定在这个方面可能问及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me about a complex situation which you have had to analyze and assess.请给出一个事例，表明你在面对非常复杂的情况时，是如何分析和评估的。◆When you have been faced with conflicting information about a problem， what have you done?当你面对一个有着矛盾冲突的问题时，你会怎么做？◆Tell me about an occasion where you successfully maintained your objectivity in addressing a sensitive and difficult situation at work.请列举一个你在工作或学习中面对一种微妙而又困难的局面时，你能够成功地保持客观的分析能力的例子。案例（1）面试官：在简历中你介绍说你曾经是一家大型饮料公司的市场策划，负责过新品上市的计划，我想了解一下你是如何考虑制订这项计划的？求职者：当时我把新品上市推广分为市场拉动和销售推动两部分。市场拉动主要是线上和线下两部分的营销，我针对不同的途径制订了相应的营销计划。线上的营销主要是在电视、报纸等媒体上登广告，目的是让消费者了解到有这样一个新品，对它产生兴趣，激发他们的好奇心。线下的营销主要采用在若干大型商场和卖场上进行路演活动的形式，使产品能与消费者直接面对面。而在销售推动上，我主要协调和配合销售部进行新品买进和加强陈列的工作。面试官：在新品上市的过程中难免会有压力，你是怎样规避自己的高度压力的？求职者：新品上市计划的实施本身就是多个部门、多个环节相互合作的工作，各个工作环节紧密相连，任何一个环节出现失误、任何一个部门拖延工作，都会导致整个计划的失败。我认为在这个实施过程中最易出现的问题是市场拉动和销售推动的时间不同步。例如，已经在进行广告投放的产品还没有出现在市场上进行销售，导致广告效应大幅度下降；或是产品已经大量投放市场进行销售，但广告投放没有配套，产品销售情况不佳，影响市场对于该项产品后期走势的信心。以上两种情况都会使计划的效果大打折扣，市场拉动或销售推动都没有产生效益，给我的工作带来很大的压力。为了避免这种情况，我主要采取三种措施：第一点是确定各项工作的最后期限，确保各部门能按时完成，同时又在时间上留有余地；第二点是确保各项目工作人员之间的反复的有效沟通，因为项目组的成员来自各个部门，配合上会产生一些问题，只有在反复的有效沟通之后才能避免一些不必要的矛盾发生；第三点就是在实施过程中一旦出现问题，首先考虑如何解决问题而不是追究到底是谁的责任。当然这不是说谁出现失误无所谓，只是在当时情况下，解决问题永远比追究责任来得重要，责任的问题可以在以后的工作回顾中讨论。我认为做到这三点，我就尽量规避了自己的高度压力。点评该求职者对于这段工作经历描述得十分详细、全面，思路清晰，显示出其很好的分析能力，易感染面试官。我们能够从求职者的回答中总结出以下的思路来（如图2-2所示）：图2-2新品上市市场策划思路当面试官追问到压力问题时，该求职者清楚地抓住了压力的来源，找出了最易出现的问题和影响其本质的关键因素，并提出了避免问题发生的3项措施，表明了自己的观点，例如：当出现问题时，首先考虑如何解决问题而不是追究到底是谁的责任，表现出他在面对巨大压力的情况下仍然能够避免过于情绪化地解决问题、冷静地作出决定的能力。案例（2）面试官：在你的简历中提及你担任过院报的副主编，请你谈谈你的具体职责好吗？求职者：作为院报的副主编，我的主要职责是协助主编策划每期报纸的版面设计、内容分布和主题概念，采访相关人物，制作专栏，并定期组织读者反馈调查。面试官：在与你的主编合作的过程中，是否发生过意见不和或观点有所冲突的情况？求职者：这样的情况必然是有的。在这种情况下我会做一个判断，如果我们所争执的内容并不是十分重要的，那么作为副主编，我会遵照主编的意见来执行；如果是一件较关键的事情，我首先会搜集相关的材料为我自己的观点寻找支持，力求说服主编，如果仍然无法达成共识，我会提请院学联相关干部来进行协调。点评该求职者面对同上司发生意见分歧这种情况，能够冷静地分析地问题，根据不同情况寻找合理的解决方法（如图2-3所示）。图2-3与上司发生争执解决方法该求职者正确分析了问题的重要性。在解决问题时懂得首先搜集相关的资料为自己的观点寻找支持，以事实为依据，能更有力地说服别人，实为上策。2.2.2能力素质（二）：市场敏感度（如表2-2所示）表2-2能力素质行为分析（2）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为市场敏感度：预测、理解并致力于消费者和客户不断变化的需求。了解外部世界其他业务组织的发展在自身所处理的事务中，能够描述出外部客户、消费者不断变化的需求能够分析、感受、把握商业世界的变化趋势能够站在市场的前沿、站在消费者的角度看问题对于自身产品、组织、个人的竞争优势有着清晰的认识，同时对竞争者的有利之处有着正确的判断不能够了解外部客户、消费者的需要，无法使自身的服务和产品满足客户的需求忽视了外界发展的需要不能够认清自身所具有的优势对竞争者没有清晰的认识在这个方面可能问及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me about a time when you have addressed a change in consumers or customers needs.请给出一个你满足消费者或客户需求变化的例子。◆What is the most recent initiative you have been involved?你最近一次的创新活动是什么？◆What ideas or practices have you brought into your work/study from the external world?你是否曾经将一些想法或实践方法从外部的世界中带入到你的工作或学习中去？案例（1）面试官：你的简历上介绍你曾经在××杂志社担任编辑，我能否了解一下你是如何进行选题策划的吗？求职者：我认为所有的选题策划最主要是以读者想了解什么为标准，要迎合读者的口味。我过去参与编辑的杂志是一本都市时尚类杂志，所针对的读者群是25岁左右的上班女性。我们通过对读者年龄层次进行分析、读者反馈、访问客户等方法了解最近读者们关心什么，有什么问题需要我们给予帮助等，再结合最新的流行资讯进行选题策划和执行。同时自己也会站在读者的角度审视自己的选题策划是否具有可读性和时效性。点评该求职者清晰地表达了自己以顾客需求为导向（以读者想了解什么为标准）的原则，向面试官展现了自己敏锐的市场眼光和服务意识。该求职者正确地认识自己的产品（服务）定位和目标客户群，能针对目标客户群采用问卷、访问等方法了解不断变化的需求。尤其在回答中体现了站在顾客角度考虑问题的意识，易博得面试官的好感。案例（2）面试官：很多咨询顾问对于一个客户给出的问题解决方案都会很类似，你认为你区别于其他咨询顾问的特点是什么？求职者：我认为我同其他咨询顾问的最大区别是我能够尽可能地站在客户的角度，考虑客户对解决方案的吸收理解程度和这个方案的可行性。面试官：能否具体谈谈你是如何为客户考虑的？求职者：在进行咨询项目时，提供给客户的解决方案可能只是一个结果，客户往往不能理解我们如何得出这样的解决方案。我会为客户解释我们的信息来源、评价标准以及为什么执行这样的方案是能够得到最佳效果的，让客户充分了解我们为他提供的是最理想的解决方案。同时我们也会让他们的员工了解解决方案产生的过程，并在培训时指导他们解决这类问题的技能，使得他们在以后遇到相同问题时可以迅速独立地解决。面试官：能否举一个具体的例子？求职者：例如，在“××公司绩效考评方案改进”项目中，我们首先为该公司员工进行绩效考评概念与原则的培训，让该公司相关管理人员充分了解绩效管理的方法。在此基础上，我们根据该公司的现状设计了具有实施意义的方案，并帮助客户进行有效沟通。在项目实施过程中，我们也提供了大量解决项目实施问题的方案，例如考核标准的制定、考核周期的管理等。点评该求职者在回答时强调了自己为客户着想的意识，并对个人、企业服务的竞争优势有着清晰的认识，这是十分可贵的。该求职者从两方面来回答面试官的追问，描述详细，最重要的是他在回答中提到对客户及企业员工的疑问进行解答，对相关人员的解决问题技能培训，为企业的长远目标服务，这是真正为客户考虑的一种重要体现。2.2.3能力素质（三）：解决问题能力（如表2-3所示）表2-3能力素质行为分析（3）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为解决问题能力：积极寻找方法解决遇到的困难，提出具有建设性的建议，而不是抱有消极的态度并抱怨任务无法达成。遇到问题积极寻找方法，而不是搪塞找借口或不停地抱怨总是积极寻找更优的方法，提出具有建设性的建议懂得从不同的角度思考问题，而不是止步不前在处理危机时保持冷静，并能够转危为机遇到问题就找借口或对问题进行回避总是停留在固有的解决问题的方式中，没有进步遇到危机感到恐慌，不停抱怨思考问题片面，没有全局观在这个方面可能问及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me a case that you use reasonable way to solve a tough business problem.请给出一个你运用合理方法解决棘手业务问题的例子。◆Describe a situation you faced a problem that you couldnt solve. Whats your attitude towards this kind of situation?请描述一下你遇到的一个你无法解决的问题，并描述一下你是采用何种态度面对此问题的？案例（1）面试官：当你遇到一些难以抉择的问题时，你有什么有效的分析解决问题的方法吗？请给我们举个例子。求职者：有一次，我们要举办一个露天的大型公关活动。由于要考虑到天气因素，所以要对这次活动的可行性进行分析。我就用“决策树”的方法来进行分析。如果我们取消计划的话，则损失1000元。如果我们继续执行的话，我们就面临两种情况：一种是天气晴朗，根据估算这种可能性为70%，那么我们可以获利10000元；还有一种是天气阴雨，据估算这种可能性是30%，那么我们就损失15000元。如此一来这个“决策树”的价值就是2500元。而我也知道这个计划如果继续执行下去的话是可以获利的，具体如图2-4所示。图2-4“决策树”示意图点评该求职者表现了自己能够运用标准化的解决方案和清晰的逻辑分析能力。在面试现场，求职者可以使用白板把思路如图2-4所示画下来，这样可以给面试官留下非常深刻的印象。案例（2）面试官：你有没有在工作中遇到过你无论如何都难以解决的问题？你的态度如何？求职者：工作中难免会有些问题难以被彻底的解决，在这样的情况下，我会思考这样几个问题：我是否已经尽了全力，是否还有什么方法或什么人能够帮助我解决问题？我是否已经全面地思考过问题的方方面面，还是钻在死胡同里出不来？我是否能够在目前情况下改善问题，哪怕只是较小程度的改善？有时一些小小的改善积累起来可能最终就能够解决问题。我认为遇到问题的态度切忌慌乱，往往欲速则不达，因此要冷静下来思考。另外就是切忌不停地抱怨，我遇到过很多人因为不停地抱怨不但给人留下了负面印象，甚至因为消极的态度错过了解决问题的最后机会。点评该求职者首先表现了他不会轻易放弃解决问题的态度，懂得从各个角度去思考问题，并且会努力到最后一刻。在表述自己遇到问题的态度方面，该求职者也表现的非常完美，冷静、不抱怨并积极处理问题是所有面试官都会欣赏的态度。2.2.4能力素质（四）：创造力（如表2-4所示）表2-4能力素质行为分析（4）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为创造力：表现出思维的灵活性，创造新颖的理念，并能使之转化为切合实际的计划有理智的好奇心对于解决一个问题常常有着很多的想法和建议对于他人的想法抱有很大的热情能够不断挑战自身的想法和做法打破思维定式，为老问题寻找新的解决办法固步自封提出不适合经营需要的理念过于技术化、职业化，不能创造新的理念在这个方面可能问及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me about creative solutions to business problems that you have come up with.请给出一个你用创造性的方案解决企业问题的例子。◆Describe a recent innovation or new development that you have introduced.请描述一下你最近的创新或新开发的产品。◆Can you give me an example of when you had a different approach or business perspective to your colleagues?你是否可以举例说明一下你提供给其他同事的处理问题的不同的方式方法或看待问题的不同角度？案例（1）面试官：我从你的简历中看到，你曾经担任过校学生会文艺部部长，你认为担任这项职务最大的挑战是什么？求职者：我认为担任文艺部部长对我最大的挑战是要不断地产生新的创意。无论是活动的内容还是形式，都需要不断地创新，有新的点子，这样才能吸引更多的同学来参与。面试官：你能否和我分享一下你最成功的一次创新的活动吗？求职者：我负责的最成功的一次创新活动是去年的新年晚会。之前每年学生会也都会举行新年晚会，但形式单一，无非就是每个学院出一个或几个节目，在新年晚会时统一演出。这样的形式很传统，去观看的同学也不多，同学们的反应不热烈。所以我广泛地听取了同学的意见，同老师讨论了各种方案的可行性，最后决定打破传统模式，以游园会的形式来庆祝新年。每个社团和班级都可以通过合理的程序获得开设项目的许可，各个学院还都搭建了自己的舞台来表演自己的节目。这次活动获得了巨大的成功，同学们最大程度地参与到活动中，反响十分热烈，并且游园会也取代了晚会演出成为固定的新年庆祝活动的形式。点评该求职者思路清晰，对于自己工作的难点有准确的认识和把握。当面对问题和传统操作方式时，勇于挑战，打破思维定式，为老问题找新的解决方法。这样的回答让面试官充分认识到他是一个思维灵活、有创造力的人。在将自己的创意变成现实的过程中，该求职者充分听取别人的意见，并同老师讨论了方案的可行性，这是十分可贵的。真正的创造力应注重可操作性，令想法能够转换成现实。案例（2）面试官：能否给出一个最近你运用创造性方案解决企业问题的例子？求职者：现代企业越来越重视员工培训，但是企业培训课程一向是采用大家在一起由培训讲师为大家上课的形式，所以往往是理论内容偏多而缺乏实际操作演练和案例分析讨论。当时我担任公司的培训协调人，在几次培训过程中发现，有很多理论部分的学习安排完全没有必要，学员完全有自学能力，且偏重理论的培训并不能在事后起到很好的效果。在这方面学员的抱怨也很多。所以我在收集前几次的反馈、听取学员们的意见之后，同负责培训的机构协商，决定采用一种新的授课方式。我请他们在培训前一星期，把学习资料发放到学员手中，让学员们自学。培训课上讲师只用1/4的时间来提炼理论精华，帮助学员们理解。其余3/4的课堂时间用来进行实际操作演练和案例分析讨论。这样的形式收到了很好的效果，学员们都表示在培训课程中学到了更多的有用知识。点评该求职者遇到的问题可能是所有培训相关人员都曾经遇到过的问题，但是他不仅敏锐地发现了问题，更在面对这个老问题时运用创造性的思维想出了新的解决方法，而不是忽视问题，这是十分重要的能力素质。该求职者给出的案例详实，并在最后强调了他的创新方式带来了很好的效果，这样说不仅增加了可信度，更给面试官留下了深刻的印象。2.2.5能力素质（五）：清晰的目的性（如表2-5所示）表2-5能力素质行为分析（5）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为清晰的目的性：了解事物的全局，清晰地洞察什么事情需要做，以及怎样完成能够清晰界定什么事情具有优先级（Priority），需要怎样完成将更多的精力放在重要的事情上面按事情的轻重缓急来安排事务，不因为“紧急性”而忽视“重要性”能够把握事物的全局性，从而明确目标清楚掌握为实现目标所需完成的任务建议一个解决方案之前考虑过所有可能的方案希望可以将更多的精力放在重要的事情上面，但是经常失败经常受紧急的事情影响，而没能很好地关注重要的事情处理事务时，对于如何进行下一步工作没有明确的计划抛出了大量的问题，但是没有自己的答案制定的计划太复杂，不尝试将其简化（续）在这个方面可能问及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me about a time when you successfully tacked a complex work issue and how you worked out what needed to be done.请给出你曾成功地解决的一件非常复杂的工作事件的事例，并明确你是如何确定哪些工作需要完成的。◆When have you worked on a project where the deadline couldnt be met?什么时候你处理过一个项目，而在最终期限前你无法完成？◆Tell me about a time when you have had to manage a large number of activities at the same time?请给出一个你必须在同一时间完成很多项任务的事例？|!---page split---|
案例（1）面试官：你对于自己在未来3到5年内的职业发展是如何规划的？求职者：我现在是电子方面的技术人员，我希望通过3到5年的锻炼和积累能成为企业的中层技术管理人员。面试官：那你决定怎样达到你这个3到5年的职业发展目标呢？求职者：我会从3个方面来快速提升自己的能力，以求达成我的职业发展目标。第一，我会通过参与培训课程结合自学，来加强专业技术能力。因为要成为中层技术管理人员，必须要掌握最新的技术和操作能力，这就需要我不断学习新的专业技术知识。第二，在企业重要的项目上加强自身的参与，全面了解项目流程和分工，在实际工作中不断积累经验。我想新的工作会给予自己一些这样的参与机会。第三，我会从理论和实践两方面来提高管理方面的技能。因为作为一名中层管理人员，领导力、沟通力等都是必须具备的能力素质，否则也会无法开展工作。所以我希望在以后的项目中也有带领团队的机会，在具体工作中逐步提高自己的能力。点评该求职者在回答自己的职业规划时，思路清晰，能明确自己为实现职业发展目标必须完成的任务（快速提升3方面能力），并说明了自己如何完成，表现了他是一个有清晰的目的性的人（如图2-6所示）。图2-53到5年职业发展规划案例（2）面试官：你在简历中提到你担任过校辩论社的社长，同时也是班级团支部书记，并有广泛的兴趣爱好，那你平时是如何平衡学习、工作和活动的呢？求职者：在大学里学习、社会实践和工作都是很重要的。我认为大一是学习的关键时期，打基础很重要，所以在大一，我只参加了我很喜欢的辩论社，把较多的时间花在学习上。从大二开始，我当选了班级的团支部书记，也成为了辩论社的社长，这时我会在平时将较多的时间用在社会实践工作上，但原则是不影响到上课时间，保证课堂时间的效率。而到了临近考试时期，我会停止社会活动和实践，专心投入到复习中去。我认为作为一名领导者，不必事事亲为，所以平时我会有意培养别人的工作能力，授权给别人，而自己在工作最后进行把关，这样就不会占用很多时间，也不会消耗过多的精力。点评该求职者能准确把握事情的轻重缓急，并按其紧急性和重要性安排学习和工作。在回答中表现了清晰的目的性（如图2-6所示）。图2-6大学期间时间安排该求职者的回答思路清晰，作为社团领导者通过授权等形式减少自己的工作量，既锻炼了别人的工作能力，也充分利用了自己的时间，平衡了学习和工作之间的关系。2.2.6能力素质（六）：决策能力（如表2-6所示）表2-6能力素质行为分析（6）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为决策能力：基于充分论据、合理逻辑，并充分了解他人想法后进行理性决策获得充分的依据，具有清晰的逻辑充分了解相关人员的观点和论据再作出决策能够提出关键问题，抓住事物的本质面对两难选择时仍然能够作出必要的决策，并避免优柔寡断决策时完全凭感觉，缺乏数据和信息的支持完全无视他人的想法，一意孤行总是对大大小小的问题一把抓，缺乏对关键问题的把握面对两难选择不断犹豫回避作决定（续）在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me how you make decision when you are in dilemma.请告诉我当你面临两难选择时你如何进行决策。◆Describe your decision making process.请描述你进行决策的流程。案例（1）面试官：当你需要作出重大决策时，你会做哪些事情？求职者：我会先掌握有关这个决策的所有数据和信息，并听取相关人员的建议，基于充分的准备之后再做决定。如果这个决策所牵扯的面确实很广，我可能还会做一些样本测试来规避风险，如果通过测试确实认为没有问题，再开始大规模的实施。完全正确且无风险的决策可能很难做到，但是我总会在力所能及的范围内尽量充分地准备，尽量透彻地思考，并尽量规避风险。点评该求职者表现出了他面对重大决策时非常冷静和成熟的一面，并且充分意识到如何规避风险的问题，给面试官一种处世成熟、思考全面的印象。案例（2）面试官：如果你面临一个两难的决策，我们假定两种选择的利弊完全相当，你会怎样决定？求职者：首先，如果这是一个必须进行的决策，那么无论如何我都会作出一个选择，而不会逃避。而我选择的依据是：如果利弊完全相当，我会看一下哪一个决策更符合当前的利益，更具有可执行性，能够获得更多人的支持，因为只有这样，才有机会将这个决策的利益发挥到更大，弊端压缩得更小。点评并非所有的决定都有标准正确的答案，但如果决定是必须作出的，不逃避是首要的。在这一点上该求职者表现出了勇于面对问题的态度。虽然决策本身无法区分利弊，但该求职者还是拿出了自己的选择依据，这一点非常令人欣赏。2.2.7能力素质（七）：学习能力（如表2-7所示）表2-7能力素质行为分析（7）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为学习能力：长期持续地、积极地从自己和他人的成败经验中学习把过去相关经验中得来的教训应用于新的环境从行动中提高自我的绩效即使得到批评性的反馈，也真诚对待坦诚接受关于发展需求方面的建议重复自己和他人的错误对于失败总是责怪他人或环境总是为错误寻找借口在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me about the last time you learned from someone elses mistake.请给出一个最近你从别人的错误中有所学习的例子。◆Please describe a recent task or project in which， at least initially， your performance was less than satisfactory.请给出一个最近你从事的项目或任务的例子，在该项目或任务中（最起码在刚开始）的表现不尽如人意。◆What do you believe are the areas in which you require the most professional development?你认为你最需要专业发展的方面是什么？案例（1）面试官：请给出一个你从工作的失败中得到的教训。求职者：我所得到的一个教训就是要合理分配自己的精力，在自己不能完成时决不勉强答应接受工作。我在××公司工作的第一年，有一段时间我同时参与3个项目，在一开始我也觉得可能自己的精力不够，但是3个项目都很重要，我可以学到不同的东西，也都难以拒绝，所以我考虑之后还是把3个项目都接下来了。但在项目执行过程中，我常常忙不过来，到最后无论是在项目质量或时间期限上都有些含糊，完成得没有预想的那么好。从这件事上，我学到在以后的工作中对自己的时间和精力要有正确的安排，当不能兼顾的时候，要明白什么具有优先级。甚至在一开始，当自己觉得不能合理分配足够的时间和精力在某项工作上时，我完全可以向别人说不，而不是一口答应，以致于最后不能按时、保质、保量地完成，这样做是没有意义的。点评该求职者的回答最佳之处在于表明了失败之后对于经验教训的总结和吸收能力，并表明自己将在以后的工作中进行改进，避免再犯过去的错误，说明他是一个善于总结经验、善于学习的人。该求职者的回答对当时情况描述详细，但并没有令面试官感觉该求职者就所应聘的职位而言有任何的技能差距，反而强调了自己学习经验的目的，淡化了失败的印象，是十分巧妙的。案例（2）面试官：你的简历当中提及你曾经在某人力资源咨询公司实习，你觉得在这次实习经历中你主要学到了什么？求职者：我所负责的主要工作内容是薪酬数据的输入和统计以及报告的整理。我认为在这段实习经历中我主要学到的是市场薪酬调查的流程和方式方法，了解到如何进行岗位评估，如何通过大量的数据得出有意义的结论，被调查的公司如何利用薪酬调查报告来调整该公司的薪酬收入水平。而我最主要提高的能力则是细心和持久的关注力。因为在整个过程当中，我所面对的是大量相似的数据，稍有错误就可能导致结果上面的偏差，同时巨大的工作量和非常紧迫的时间期限迫使我始终保持高度的关注力。这就是我在这个过程中学到的基本能力，虽然这些能力可能听上去有些琐碎，但是相信对我的未来的工作会有很大的帮助。点评该求职者的这段实习内容本身是比较琐碎的，但是从琐碎的内容中求职者挖掘到了非常闪光的学习点，证明了自己的学习能力和工作能力。2.2.8能力素质（八）：结构化的思维能力（如表2-8所示）表2-8能力素质行为分析（8）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为结构化的思维能力：给予的解决方案、表达对于问题的看法都能够运用非常结构化的、有逻辑的思维方式善于把握事物的全局，从一个大的方向（big picture）把握问题能够将问题进行结构化处理，分出清晰的条理，以便抓住事物的本质能够对解决方案进行逻辑化的处理，运用具有条理感、推理性的思维解决问题关注于事物的一个狭隘的方面，没有全局的思考观念遇到问题采用没有条理的方式，仅凭感觉进行没有章法的分析对于问题的本质原因缺乏进行逻辑推理的能力（续）在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆The profit of a FMCG company decreases recently. Please analyze possible reasons of the profit decrease.某快速消费品公司最近遇到了利润下降的问题，请你分析一下可能的原因。◆A certain US based Subway Company planed to invest on Subway of China， and they hope the investment can be returned in five years. Please conduct a feasibility analysis.某美国地铁公司希望投资中国地铁，并希望五年可以回本，请你做一个可行性分析。案例（1）面试官：某快速消费品公司最近遇到了利润下降的问题，请你分析一下可能的原因。求职者：出现利润下降问题，可能的原因无非两方面，收入即销售额减少或成本上升。如果是收入减少，那就要分析市场总量的变化。市场总量变大或不变而收入减少，说明这家公司产品的相对竞争力下降，被其他同类产品挤掉了市场份额。如果市场总量变小，则需要进一步比较该公司相对市场份额的变动，这至少说明整个这类商品的市场都不景气，可以采用一些营销手段拉动市场。而如果是成本上升的原因，就要对此进行调查，看是什么导致了成本上升，上升的又是哪些支出。点评该求职者思路清晰，准确抓住了利润下降的本质原因，运用分析、推理能力，根据不同情况找出相应的原因并提出一些切实可行的解决方案。这样的回答使面试官清楚地了解到该求职者的结构化思维能力和分析能力，给人留下深刻的印象。图2-7是回答该问题的思路解析：图2-7利润下降原因分析案例（2）面试官：你的简历当中介绍，你曾经成功地策划了一次图书售卖和促销活动，可以为我介绍一下吗？求职者：这是由我本人发起的一项图书售卖和促销活动，当时我意识到在校园中有着很高的图书需求量，但是学生的购买力却又相对比较低，因此我通过相关渠道批发了一些相对低价的图书，在校园当中进行宣传并通过各种方式进行销售。最终我虽然没有获得许多的利润，但是通过这次活动大大提高了自己解决问题的能力，并培养了一种商业意识。面试官：在这个过程中你遇到的最大的困难和挑战是什么？求职者：是如何建立一个渠道使书籍从我的手中到其他同学的手中。开始的时候我采用了一种非常传统的方式，也就是上门推销，然而在学校里由于各式各样的推销太过频繁，因此常常是我连话都没有说完，就已经被拒之门外。被自己的同学这样拒绝我也感到万分沮丧，当时我分析了一下，除了上门推销之外，还可以开发两种渠道：一种是通过海报宣传拉动市场的需求；另一种是发展一些身边的朋友代理销售，因为他们又可以接触一些我所不认识的同学，这样一来书籍销售的范围就扩大了许多。面试官：如果让你重新操作一次这项计划，你会在哪些方面改进？求职者：我会再进一步降低我购买书籍的成本，并且尽可能获得退货的保证，也就是说，一方面提高利润空间，这样可以更有力地驱动二级销售人员的热情；另一方面降低营运风险，确保书籍在没有损坏的情况下能够退货，给自己的经营带来更高的可变度。点评该求职者能将问题进行结构化处理，首先全局考虑了校园图书市场的情况，又考虑了其他与购买行为相关的因素，面对问题时运用条理性和逻辑性思维找出解决问题的关键，表现了他对整个图书售卖活动的全局把握。该求职者通过这样一段经历的描述，表现出了一种很强的商业意识和经营管理能力，特别是当面试官问及如果重新操作一次会做哪些改进的时候，该求职者从提高利润空间和降低经营风险两方面入手提出改进方案，表现出了很强的分析能力。图2-8是第三个问题回答的思路解析：图2-8改进思路解析2.2.9能力素质（九）：领导力（如表2-9所示）表2-9能力素质行为分析（9）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为领导力：激励他人达到更高的绩效标准；能够组织各类项目、活动的完成给予团队成员清晰的发展前景和发展目标明确个人与团队的角色分工与职责权限，避免混乱的工作局面设定富有挑战性的目标，并取得他人对此的认同承认个人绩效并给与反馈给予合适的人选充分的权限，使其最大可能地发挥潜能不能为个人和团队设定标准或目标制造和加剧冲突不能体察团队的需要没有明确团队的分工无法完成项目的组织、进行有效的工作安排在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me of an occasion where you had to demonstrate business leadership.请给出一个你必须显示你的领导能力的例子。◆When have you had to intervene to clarify roles or resolve team issues to obtain performance?什么情况下你会不得不出面对职责进行进一步的界定或解决团队的问题，以保持绩效水平？◆How have you used targets or goals to drive outstanding performance?你怎样运用目标和目的来驱使团队达到卓越的绩效？案例（1）面试官：你认为作为一个领导最主要是要做到哪几点？求职者：我认为一个好的领导必须做到三点。第一点是要明确告诉下属应该做些什么以及怎么做。领导如果不能让下属明确哪些是他们必须做的，哪些是应该做而现在没有做的，会造成工作局面的混乱。同样，不在一开始告诉他们怎么做，他们在这项工作上就会达不到你的要求，下属也永远学不会自己独立工作。第二点是明确分工，给予适当的权限。领导必须明确个人分工和职责，最大程度地利用下属的力量。明白每个下属的长处和短处，给予合理安排，使每个下属的潜能得到最大的发挥。第三点就是对下属的工作无论好坏都要及时给予反馈，要让他们第一时间知道什么是正确的，应该继续下去；什么是错误的，应该立即停止并及时纠正。点评该求职者的领导概念清晰，思路有条理。在回答中抓住了领导力的具体行为表现并加以分析，这样的回答让面试官觉得该求职者是一个有清晰思路、具有领导力的人。案例（2）面试官：我在你的简历上看到，你曾经带领团队150%地完成了团队的销售指标，我能否分享一下你的成功经验？求职者：我认为这是我和我们团队成员共同努力的结果。我首先让团队成员知道必须完成的销售指标是计划销售指标的150％，使下属们在心理上不会产生惰性，他们会为了150％这个数字而努力。其次，对于存在困难的成员我会给予手把手的指导。让每个人都全力以赴，都能克服困难，达到高效率。最后就是在整个销售过程中开展了2～3次全员总结会，在会上所有成员畅所欲言，同所有人一起分享成功与失败的经验，让成功的经验激励其他人，让销售额暂时落后的成员相信自己有办法领先，失败的经验则可以使其他团队成员避免重蹈覆辙，从而带动所有成员共同来完成团队的目标。点评该求职者因为给予其团队成员明确的愿景和目标，并通过不断激励下属来完成更高的绩效标准，最终150％地完成了团队目标，这是对他的领导能力很好的体现。在回答中，该求职者思路清晰，抓住了能顺利完成目标的要点并逐一说明。且突出了每个团队成员在其过程中的重要性，给面试官留下了谦虚、谨慎的印象。2.2.10能力素质（十）：沟通影响力（如表2-10所示）表2-10能力素质行为分析（10）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为沟通影响能力：有效的沟通，为自己的观点寻求支持。在同事、顾客和客户间建立有效的关系以合理的论据、数据和明白无误的沟通来影响他人针对不同的听众对象，调整沟通的方式和方法努力与他人建立融洽关系，取得他人的支持和认同能够站在不同的立场思考问题，运用换位思考获得双赢的结果提出的想法或项目经常得不到支持不重视别人可能作出的贡献只有一种说话方式，无论针对什么样的沟通对象沟通问题仅考虑到自己怎样获得胜利，无法采用双赢的思考方式在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me of a recent occasion when you contributed to the training or education of another person.请给出一个你培训和指导他人的例子。◆What experience in coaching and giving feedback have you had?你具有哪些辅导或给予他人反馈的经验？◆What development or learning opportunities have you created?你为下属创造过什么样的学习或发展机会？案例（1）面试官：你认为怎样的沟通才是有效的沟通？求职者：我认为有效的沟通必须具备以下三点。第一点是要有理有据。也就是说在和别人沟通之前要收集合理的事实和数据来支持自己，并且要进行合理的准确的沟通，态度不能咄咄逼人。第二点是要因人而异。每个人的性格脾气都不同，要根据他们的特点来采取不同的沟通手段和方式方法。只有一种沟通方式是远远不够的。第三点就是要学会换位思考。人常常会站在自己的立场上去看问题，只考虑自己的利益和损失而忽视了别人的感受。我们需要学会一种站在别人的立场上看问题的态度，以期达到双赢的效果。点评该求职者思路清晰有逻辑性，从沟通能力三个方面的表现中抓住了本质的要点，全面表现了自己是一个了解沟通内涵并且会沟通的人。这样能够非常有效地让面试官了解求职者在沟通方面的能力。案例（2）面试官：假设你是一名客户服务人员，接到一名顾客的投诉电话，他12天前购买的产品突然无法运作了，要求更换。但是根据企业规定，产品只有在购买日起10天内才给提供调换，这时你会如何处理？求职者：首先我会站在他的角度看待整件事情，对他的aihuau.com情况表示关心、同情和体谅，为我们此后的沟通建立一个良好、融洽的氛围。然后我会告诉他公司的规定，请他也体谅我，使他明白我无权因为他而破坏公司的规定。但是为了能更好地提供我们的服务，我可以免费为他调换产品出现问题的零件。最后，我会对这位客户进行服务跟踪，定期关心产品的情况，为他提供及时的人性化服务。点评这是一道角色扮演类的题目，该求职者能利用换位思考，从客户的立场出发看待问题，而不是一开始就撇清责任，从而获得融洽的沟通氛围，这是十分难能可贵的。有好的氛围，才能保证有效沟通的进行。企业的规章制度是员工必须维护的。该求职者在维护原则的基础上做了变通，既维护了公司利益也维护了客户利益，达到了双赢，强有力地反映了该求职者的沟通能力和客户服务能力。2.2.11能力素质（十一）：团队合作能力（如表2-11所示）表2-11能力素质行为分析（11）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为团队合作能力：作为团队的一员，采取合作的态度进行工作，关注团队的整体目标，而非个人利益作为团队一员，愿意并富有建设性地参与工作表现出对团队的认同，支持团队决策公开坦诚地与团队共享信息为了团队的利益能够调整自己的位置重视他人的看法、专长和所提供的信息做他们想做的而与团队决策无关的事情牺牲团队其他成员以谋求自身发展不接受他人的观点、想法隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作进程（续）在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Amongst your immediate colleagues， what part do you play in ensuring that the team meets its objectives?在与你最为亲密的同事相处时，为了确保团队目标能够完成，你在其中扮演什么角色？◆Tell me about a time when you worked in a really effective team.请给出一个你在一个非常有效的团队工作的例子？◆When have your objectives been at odds with those of the team?什么时候你的目标和你的团队的目标不是很吻合？|!---page split---|
案例（1）面试官：你认为在以前的工作团队中，你担任的是什么角色？求职者：我在过去的工作团队中主要担任的是智多星的角色，为其他成员献计献策。我是一个有创造力的人，能从不同角度来看问题，经常可以给别人新想法，产生新的解决方案。而在项目中我也经常充当临时协调人，以项目领导的身份来协调工作。面试官：你认为如何才能有效进行团队合作呢？求职者：我想最重要是每个成员都必须关注团队整体目标，而不是个人利益。团队的整体目标关系到团队中每个人，所以基于完成共同目标的意愿，大家能开诚布公地分享经验，有效沟通，贡献所长，才能有效地进行合作。点评该求职者在团队担任的是智多星的角色，这类角色要求对他人的想法也抱有很大的热情，并能对一个问题拥有不同的解决方案。他能够从自己在团队中的角色出发，强调自己是为团队中其他成员贡献新的想法，突出了其团队合作的能力和在团队中的作用。在对第二个问题的回答中，该求职者从团队合作的前提即团队共同目标入手，表现了自己对有效团队合作的认识。案例（2）面试官：在你的简历中提到你曾经担任过学生会主席，有没有发生过在一个活动上大家意见不统一这类的情况呢？求职者：这类情况当然发生过，但是最后大家都能够基于为了活动办得更好的出发点，通过有效的沟通解决问题。面试官：能具体谈谈是如何解决的吗?求职者：当然可以。当时为了校园文化节的宣传，学生会内部产生了两种意见，一种认为应该延续过去的方式，在校内挂些横幅就可以了；另一些人则认为应该扩大影响，可以派发一些传单、入场券等吸引同学。双方进行了激烈的争论，前者认为扩大影响的做法浪费人力物力，后者则认为老的宣传方式缺乏吸引力。当时我首先仔细聆听了双方的观点和理由，并作出我的判断。然后在会议上我肯定了他们的共同目标都是为了校园文化节能办得越来越好，再拿出前几年的一些宣传数据及事后的效果分析，对所有成员陈述了我的分析和观点，强调了事情的紧迫性，并宣布了我的决定。因为资金有限，我们采用横幅、宣传广告张贴与入场券派发结合的做法，而放弃宣传单的分发。基于共同的目标和事实数据，他们都同意了我的决定。点评该求职者的描述详细，增加了事例的真实性。他作为团队的领导，在处理团队内部的分歧时表现出了很强的团队合作能力、领导能力和沟通能力。该求职者能够基于事实和数据讲话，既不独断专行，也不做和事佬，充分表现了其处理问题的成熟性。2.2.12能力素质（十二）：客户服务能力（如表2-12所示）表2-12能力素质行为分析（12）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为客户服务能力：全心全意服务于客户，为其解决问题并提供超值服务清晰了解客户的需求，并主动为客户提供服务及其他有用信息迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究责任能就如何提高客户满意度提出可行性建议，发掘超出客户期望的服务机会漠视客户的需求，或者必须客户反复要求才愿意提供帮助拖延客户所面对的问题，或者因为并非自己的过错而推卸责任，不首先帮助客户解决问题只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建议在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Give me a case that you proactively worked out customers needs and your service finally gained customers recognition.请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。◆Tell me about a case that you effectively solved customers problem although you met difficulties when solving the problem.请给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。案例（1）面试官：作为一名咨询顾问，你通过什么方法促使客户购买你的咨询服务呢？求职者：我认为最主要的是要了解客户的需求，无论是成功的、获得高额利润的企业还是存在销售压力的企业，客户都有不断提升企业竞争力的需求。只有明确了这种需求，并根据企业实际情况作出合理分析，设计实际的解决方案，客户才会购买我的咨询服务。面试官：那你又是如何确保客户满意度的呢？求职者：首先是与客户有充分沟通，只有在充分了解客户企业信息的情况下，才能保证解决方案可行。我相信只有切实可行的解决方案才能使客户觉得满意，认为他买的咨询服务是有价值的。其次是提供超出客户期望的服务，要比应该做到的做得更好更多，让客户觉得物超所值。这样可以使客户对你的服务忠诚，当下次需要购买同类服务时首先会想到你并最终选择你。点评该求职者在回答中，清楚地反映了一名咨询顾问所必须具备的客户服务能力。他能把客户的需求放在重要位置，快速解决客户的问题和疑问，并愿意为客户最后的满意度提供超值的服务，达到并超出了客户期望的标准，这是十分难得的客户服务意识和能力。案例（2）面试官：作为一个门店经理，你认为什么是真正好的客户服务方式？你如何确保客户服务的质量？求职者：首先，我认为营业员不应该在没有向客户介绍清楚产品特性的情况下，促使顾客作出错误的购买决定。如果门店、企业需要获得长远的发展，是需要一个稳定的客户群体的。而稳定的客户群体来自于完美的服务。所以我要求营业员必须向顾客清晰、准确地介绍产品，避免客户错误购买。其次，我绝对禁止营业员在面对顾客时推脱责任。例如，顾客由于不了解情况，错误地购买了某项产品，因此提出质疑，而其他营业员就立即表示并非自己经手此项业务，从而推脱相关责任。对于这样的服务态度我坚决反对，因为顾客面对的是一个整体，是整个门店、整个企业，而不是一个营业员。每个营业员都有义务去为这位顾客解决问题，否则有损形象的是整个门店的形象。我想能够站在顾客的角度，为顾客着想，及时、准确地提供服务，甚至能让顾客感到超值，这才是真正好的服务方式，也只有这样才能确保对客户服务的质量。点评该求职者针对门店的客户服务方式给出了自己的观点，强调了客户所认识到的是整个门店而不是单一的某个人，每个员工都有为客户服务以此来维护门店利益的义务。同时，该求职者也明确给出了维护服务质量的要点，让面试官觉得他是一个很能抓住重点，对客户服务非常重视的人。在面对顾客的质疑时，该求职者以解决顾客问题为先，而不支持先追究责任的做法，这是十分成熟的处理危机问题的方法，目的性明确。2.2.13能力素质（十三）：组织意识（如表2-13所示）表2-13能力素质行为分析（13）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为组织意识：在组织中找到正式与非正式的影响方式，获得工作的支持，完成任务了解组织结构，并懂得如何在错综复杂的组织关系中明确工作流程懂得运用个人影响力在组织中找到相应关系获得工作上的支持了解谁是促进工作目标达成的关键人物，获得他们对自己工作的支持了解组织文化和企业氛围，知道工作能够被执行的程度并在恰当的情况下推进变革只懂得按照固有的流程做事，而不懂得遵从组织文化和结构的变化忽视项目实施的关键人，不能得到他们的支持，只懂得闷头做自己那部分事情只懂得在组织中拉关系，但能够完成组织所赋予的工作目标对组织关系、结构和流程缺乏概念在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me a case that you use formal and informal way to influence other in order to fulfill tasks.请给出一个你通过正式或非正式的影响方式来完成任务的事例。◆What project are your involving? Is there any complicated relationship in this project? Who is the project stakeholder?你目前在处理什么项目？项目过程中涉及的人际关系复杂吗？谁是项目关键人？◆Do you know your companys corporate culture? What kind of issues you think its hard to implement in your company?你了解你们公司的企业文化吗？你觉得哪些类型的事情很难在企业中推行？案例（1）面试官：你认为在知识型企业中，如何才能发挥个人领导力？求职者：我认为知识型企业的特点就是每个员工都是精英，都有自己的想法，很难通过一个简单的命令就调动所有人的积极性，因此要让大家明白这个命令背后的原因。在知识型企业中，需要发挥的不是个人权威，而是个人影响力。只有处理好这种关系，把握好这种文化氛围，才能够推进事务顺利地进行。点评该求职者能够站在组织的高度对知识型企业有独到的分析，并且表现出他懂得在不同的组织氛围中调整工作方式和领导方式。这种能力非常有利于新人在新的企业中快速适应并得以表现，因此非常受到面试官的认同。案例（2）面试官：从组织的层面来看，你如何促进一个项目的有效实施？求职者：从组织层面来看，要促进一个项目的有效实施，需要明确这个项目需要哪些部门的哪些人参与和支持，哪些人的反对可能影响项目的进行，谁是这个项目最关键的汇报对象；项目中的哪些环节可能并不适合基于目前的企业氛围去实行；最终评判项目成功与否的标准是什么，谁来判断，我如何能够获得这个人的指导和认同。点评该求职者思考的角度非常全面，涉及推进一个项目中所涉及的组织中的方方面面，这就能够避免很多项目在机构复杂的大企业无法推行的问题。因此机构复杂的大企业尤其欣赏在组织问题上具有敏感度的候选人。2.2.14能力素质（十四）：开拓能力（如表2-14所示）表2-14能力素质行为分析（14）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为开拓能力：勇于接受挑战、超越自我，改进现有工作方法乐于接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋主动要求新的任务和工作，为自己设定具有挑战性的目标，并采取具体行动去实现该目标对工作流程、工作方法或规章制度提出改善建议或采取行动以提高工作效率，能主动地对组织的产品与服务提出改进建议支持他人的创新行为，积极参与营造组织内开拓创新的良好氛围有意无意地规避有难度的工作只求完成现有的工作和任务，对于新的任务和工作说“不”无意于改进任何现有的工作流程和方法，并且抵触这些改进措施的推行无意于参与或支持任何人的创新行为，认为组织没有必要倡导这种行为在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Give me a case that you got a very challenging target and you finally achieved the target through your hard work.请给出一个你面对非常具有挑战性的目标，但是仍然通过个人努力最终达成目标的例子。◆Tell me about a case that you improved the current work process.请给出一个你改进现有工作方法或流程的事例。案例（1）面试官：你的简历当中提及你曾经组织过一次“跨国公司在华发展情况”分析，请你谈谈具体的情况好吗？求职者：这是由我们导师发起的一次暑期社会实践活动。我们希望对跨国公司在华发展的业务前景、发展阻力、人才政策有所了解和分析。我们全班共有35人分为四个小组参与了这个项目，我是其中一个小组的负责人。我们小组主要负责的行业领域是金融保险业，我们实地采访了花旗银行、荷兰银行、丰泰保险等知名外资金融机构。最后我们递交了关于这一行业的发展分析报告，并得到了导师的好评。面试官：你在这次活动中遇到的最大的困难和挑战是什么？你是否有觉得难度太大而无法克服困难的时候？求职者：我所遇到的最大的困难和挑战是如何以一种较职业的形象去面对那些公司中的被采访者。因为当时我们只是一群大学二年级的学生，与企业接触的机会十分有限，然而我们面对的却是知名跨国企业的中层经理人。如何表现出比较专业的形象，如何在尽可能短的时间里面了解更多的信息对于我们而言都是比较困难的。因此，通常我们会在采访之前做比较多的准备，将对方企业的基本情况先做一个比较透彻的了解，避免在采访之中对非常基本的信息也缺乏了解，并且这样也可以和被采访人产生更多的共鸣。我本身是一个非常乐于接受挑战，能够迎难而上的人。越是有难度的工作我会越兴奋，所以在这次实践活动中遇到的所有困难我都会觉得是一个机会，是实现自我、超越自我的机会。所以我不会觉得有什么困难无法克服，我只会想更多更好的方法去解决和克服困难。当最终成功时，我觉得非常有成就感。点评该求职者对于第二个问题回答得十分出色。不仅给出了具体的困难和挑战以及其克服的方法，还在面试官面前充分表现了自己是一个敢于接受挑战、超越自我的人，突出了他是一个有解决问题能力和意愿的人。该求职者整体思路清晰，对于这次社团活动的描述能够清晰地给出原因、过程和结果，使被描述的事件脉络非常清楚。图2-9是该求职者描述事件的思路解析：图2-9对社团活动的描述2.2.15能力素质（十五）：诚信正直（如表2-15所示）表2-15能力素质行为分析（15）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为诚实正直：以企业的道德规范正直处世，遵守各种规章制度，并抵制不道德的行为遵守职业规范，明确自己的职业行为标准与处事原则，制止不道德的商业行为在需要时，客观提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实，不散布未经正式渠道证实的信息在职业交流中，以诚实的态度对待他人，尽可能客观、全面地让对方充分了解全部信息即使在面临风险或压力的情况下，仍然坚持以企业的利益为先漠视甚至参与身边不符合职业道德的行为，违反职业规范迫于压力，按他人意愿改变自己的个人观点，不客观地提供事件的本质信息从个人利益出发，夸大或缩小事实，散布未经正式渠道证实的信息在工作事务上，出发点并非企业利益而是个人利益在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me about a time when you stood up for what you believed was the right thing to do.请给出一个你站出来坚持你认为正确的事情的例子。◆What do you understand by business ethics?你是怎样理解职业道德标准的？◆Have you ever had course to challenge your bosses or bosses boss?你是否在某种情况下有理由挑战你的老板，甚至老板的老板？案例（1）面试官：假设你发现你的上司的一个工作举措是有违公司规章制度的，你会怎么处理？求职者：首先我会与我的这位上司进行简单的直接沟通，用一种比较好的委婉的方式提出我对他这项举措的困惑，向他确认是不是由于我自己有什么认识上或经验上的不足，而导致我对这项举措认识上有偏差。当我确定这并不是一个误会，不是我认识上的偏差时，我会明确指出他的做法与公司的规章制度是有冲突的，并给出自己的建议。如果上司坚持违背企业原则，违反企业的规章制度，我会进一步与更高层领导沟通。面试官：你不会担心你的上司会因为这件事而对你有看法吗？求职者：我认为自己这样并没有做错。这是一个员工诚信的问题，我作为企业的一员就有必要坚持维护企业的利益和规章制度。在这样的情况下，我应该坚持正确的事而非看似正确的人，否则就是有违我的职业道德。点评该求职者面对这样的情况时，表现出了良好的诚信品质，时刻把企业利益放在首位，尽职尽责。在面对权威时，坚持正确的事而非正确的人，这一点非常重要。该求职者的回答使面试官感到他是一个坚持职业道德、能真正维护企业利益的人，而这类人往往是最受企业青睐的。在对上司的举措存在质疑的时候，该求职者采用了婉转地与上司直接沟通的办法是十分值得提倡的。因为在不完全了解事实，也没有与上司沟通的基础上，完全有可能产生误会，而沟通可以避免这样的误会。2.2.16能力素质（十六）：职业化的行为（如表2-16所示）表2-16能力素质行为分析（16）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为职业化的行为：能够为客户提供最为专业化的服务、并确保我们的任务能够按照我们的承诺完成任何时候保持一个职业化的形象，了解自身的形象代表公司的名誉只从事符合法律和职业道德的业务实践，不以任何原因牺牲以上标准对于客户、同事均给予尊重，愿意了解他们的想法保持独立的思考，不为获得客户好感而放弃个人观点遇到困难或压力，忘记自身应该保持的职业化形象，情绪化地解决问题受某些利益的驱使，放弃应该遵守的法规和职业道德不愿意了解他人的想法，武断地作出不客观的判断无法维持独立思考，个人观点非常容易受到他人影响而改变在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell a kind of case that you have conflicts with clients， how you deal with it?请给出一个与客户发生冲突的例子，你是如何处理的？◆Please describe an example that you feel that your colleagues or clients thinking doesnt make any sense.请给出一个你认为你的客户或同事的想法不值一提的例子。◆In what kind of situation you will decide to change your mind?在什么情况下，你会愿意改变你的想法？案例（1）面试官：你认为一个成熟的、职业化的工作人士应该具备哪些条件呢？求职者：我认为他首先是一个十分注重职业道德和操守的人。因为我认为职业道德和操守对于一个企业员工来说是基础，是所有工作能力和经验为企业所用的前提。他应该只在符合法律和职业道德的范围内从事工作，不会因为任何原因和诱惑而放弃一名员工起码的诚信和职业道德。其次他应该是一个尊重他人而不专断的人。无论是对于客户还是同事均给予尊重，在工作上愿意了解他们的想法，及时与他们沟通。因为成熟的、职业化的行为是建立在互相尊重、有效沟通的基础上。最后我认为一个成熟的、职业化的人还必须是拥有个人原则和观点的人。人云亦云是一种不成熟的表现，职业化的人应该保持独立的思考，不会为获得客户好感而放弃个人观点和原则。点评该求职者的回答脉络清晰，明确阐述了自己的观点，让面试官觉得他是一个对职业化概念非常清晰，同时也是非常成熟的职业化人士。2.2.17能力素质（十七）：适应变革的能力（如表2-17所示）表2-17能力素质行为分析（17）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为适应变革的能力：对变革充满激情，并能积极推动他人共同促成企业变革的成功接受并正面看待变革，清楚了解变革所带来的挑战，但也知道变革是企业和自己共同的机会对变革反应迅速，清楚知道变革的原因和变革方向，并积极调整自己的角色在持续的变革和变革所产生的动荡中，都能够保持正面积极的态度帮助和促使他人共同适应变革，为自己和他人勾画变革的愿景对变革反应缓慢，只有当不得不进行转变时才进行改变对变革的态度负面，视所有变化的事物为触犯自己固有的权利不了解变革的原因，无法找到变革中自己的新角色在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me about a recent case of organization change in your team.请给出一个你所在的组织进行变革的例子。◆Describe how you change your role in business change.请描述一下你是如何在变革中转变角色的。◆Describe your attitude towards change.请描述一下你对变革所持的态度。案例（1）面试官：你如何看待变革？假如组织的变革会造成你固有利益的损失，你会如何处理？求职者：我首先需要明确了解变革的原因和变革的愿景，当对这些情况了解之后，我会尽量用积极的态度面对变革。当然没有人愿意损失固有利益，但是如果变革确实对企业有利，那么最终所有员工都会受益，毕竟“皮之不存，毛将焉附”。我认为在这种状况下，我需要做的不是抵制变革，而是以最快的速度对变革进行反应，从而不但能够以最快的速度适应变革，还能够最大化自己能够得到的利益。点评该求职者对变革的态度能够从企业的宏观角度着眼，非常具有全局观。对于造成固有利益损失的问题，该求职者的回答非常巧妙，他会通过快速反应来争取更多的利益，这恰恰是很多企业所欣赏的。案例（2）面试官：你所在的团队最近有何转变吗？你如何带领你的团队进行转变？求职者：我们正在进行工作流程方面的改变。我首先会让团队成员了解我们为什么需要转变，转变最终可能会实现哪些目标，转变过程中可能遇到的风险和机遇，以及让他们了解转变可能不是一个一蹴而就的过程，在转变中可能会存在一些流程混乱的时期，希望他们能够克服。我认为在转变中，最需要做的就是这样几件事情：勾画愿景、管理预期并进行持续沟通。点评该求职者思路清晰敏捷，对于转变中可能造成的问题有较深的认识。可以判断这是一位思考方式和行事准则都非常成熟的管理者。2.2.18能力素质（十八）：高效的工作能力（如表2-18所示）表2-18能力素质行为分析（18）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为高效的工作能力：能够进行科学的管理，养成高效的工作习惯如果决定进行某项工作，就不再拖延，并确保预期的效果一件事可以在1小时内完成，就不会拖延到2小时具有管理项目的能力，确保项目工作目标明确、职责清晰、工作量安排合理为达到工作高效的目的，尽可能周详的思考，尽量避免人员闲置或人手短缺现象只要还有时间，便不愿意马上投入工作喜欢拖延工作的完成直至最后期限管理项目非常混乱没有高效管理的意识在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆What arrangement you will make if you have 3 days to do something while you only need 1 day to complete it?如果完成某件事情预计有三天的时间，而其实只需要一天就能完成，你会如何处理？◆Please describe an example that you manage a project.请给出一个你管理项目的例子。案例（1）面试官：你是如何保证自己稳定地处于一种高效的工作状态的？求职者：首先我加强了自己的时间观念。今日事今日毕，如果是一小时的工作量，我绝对不会用两小时来完成，这样就大大减少了工作时间的浪费。其次我制定了每天、每月甚至一年的工作计划，对时间和工作量进行合理的安排。确保我的目标明确，职责清晰，并对计划内的工作早做安排。一旦在计划内的工作项目，绝不拖延，在时间和质量上绝不含糊。最后为了达到高效工作的目的，我会尽可能考虑周详，预料到更多的可能发生的状况，避免人力和物质资源上的短缺现象，保证工作不因外界因素而耽搁。点评该求职者从自身的经验出发，总结了保持高效率工作的要点，逻辑性强，表达清晰，能很好地感染面试官。2.2.19能力素质（十九）：计划与自我管理能力（如表2-19所示）表2-19能力素质行为分析（19）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为计划与自我管理能力：有效管理个人工作时间，有效规划工作所需资源计划并管理自己的日常工作，能对自己的工作按重要性和时间紧急性进行排序，确保工作效率按照要求在既定时间内完成工作，并对工作的质量、成本和所带来的风险负责了解工作所需的资源情况及其对成本的影响，并能够有效规划资源能够有效解决工作中的问题，及时向上级汇报或向下属传达面对较为繁杂的工作，无效地管理自己的时间，或没有按事情的轻重缓急处理事务难以在既定时间内保质、保量且保证成本、避免风险地完成任务没能有效规划工作所需的资源对于工作中产生的问题，总是茫然地要求他人给予解决而无法自己寻找解决方案在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me a case that you handled several projects in the same time but you successfully completed all your work through effective planning.请给出一个你同时面临几项工作，但经过合理规划最终有效完成的事例。◆What kind of resources do you have in your work? How do you effectively plan and utilize these resources?你在工作中拥有哪些资源？你怎样来合理规划利用这些资源？案例（1）面试官：你通常是如何有效规划你的工作资源的？求职者：对于物质类的工作资源，我首先会了解它的数目和在不同的工作阶段的分配情况。对其使用情况作出明确的规划，最大程度地发挥资源的作用。同时我会从成本角度出发，合理利用资源，杜绝资源和资金的浪费。而对于时间、人员等资源，我会在最初就明确工作进度和计划，合理安排，严格按照计划来进行工作，杜绝因时间和人员配备上的问题而造成工作的延误。我认为只有有效地规划我的工作资源，才能使自己的工作更有条理，实现自我管理。点评该求职者从合理规划工作资源入手，把工作资源分成了物质和时间、人员两部分，分别具体描述，使面试官相信该求职者是一名懂得规划自己工作和资源的员工。2.2.20能力素质（二十）：充满工作激情（如表2-20所示）表2-20能力素质行为分析（20）能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为充满工作激情：积极、执著地为改善企业营运成效而努力；积极主动，即使需要承担适度的风险高度积极地对待工作成果，对于任何决定都能够马上落实到行动上积极主动地把握机遇，不让任何一次机会从手中溜走愿意寻找更好的工作方式，自问“为什么不这样做”，永远不认为已经找到了最好的工作方式不管遇到怎样的困难和压力，都会坚持到底，实现目标对于工作的结果采取得过且过的态度，或是作出决定之后只是停留在口头上，没有落实到实际行动当中去满足现有的状态，不愿意问自己“我还可以做到什么”看到问题或机会，但是却迟迟不采取行动开始工作却又因为遇到阻碍而放弃，不能够坚持自己的目标自满，容忍浪费和低效率（续）在这个方面可能涉及的问题包括（面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在求职者回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止）：◆Tell me about your recent initiatives to improve work results.请给出一个最近你运用创新的方法来改善工作绩效的事例。◆What have you faced a major setback in your work?你在工作中遇到过什么样的挫折？◆What was the last calculated risk you took at work?你上一次在工作（或学习）中承担的一个可以计量的风险是什么？案例（1）面试官：通常怎样的工作情形会让你产生沮丧的情绪？求职者：如果由于自己一时疏忽而让机会从手中溜走，那我会感到十分沮丧。因为我是一个对工作很有激情的人，一般情况下，一旦决定了工作目标，我就会想要马上把它落实到行动上。也可以说我是一个很具有行动力的人。我总是希望自己在工作中做得更好，力求用最好的方法解决工作问题。无论遇到怎样的困难，我都喜欢接受挑战，渴望在克服困难的过程中超越自我。如果有业务机会在自己面前，我绝对不允许机会溜走，如果因为我自己原因而没有把握住，我会感到很沮丧。点评面试官有意了解该求职者的工作热情，采用从反面询问的方式，如果求职者也大肆描述自己的沮丧，则很容易被面试官认为是缺乏工作动力和激情的人。但是该求职者巧妙地避开了陷阱，恰倒好处地体现了自己是一个充满工作激情的人，是十分高明的回答。
