顾客投诉处理技巧 顾客投诉处理工作规范



顾客投诉的类型:

(1)商品投诉

价格——定价高或与宣传单价格不符。

缺货——特价品、畅销品、顾客欲购商品。

品质——变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵。

标示——无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识。

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(2)服务投诉

员工态度不好——语气、语言、不理会顾客。

收银作业不当——多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长。

服务项目不足——未提供送货上门、换钱、提货、取消原有服务项目。

服务作业不当——服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复。

(3)安全投诉

环境影响——垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大。

意外事件发生——安全管理不当造成顾客意外伤害。

处理顾客投诉的权责 (1)顾客向门店投诉,由门店当班主管负责处理,遇有门店解决不了的问题,可通知分区督导员协助。

(2)顾客投诉电话设于营运部,当接到顾客电话投诉后,一般问题交由分区督导员跟进处理,较严重问题由营运部经理负责处理。

处理顾客投诉的态度 (1)要理解顾客投诉是正常行为。

(2)要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。

(3)注意记录好顾客的基本资料,尽快给予满意的答复。

(4)如问题是出在顾客方面,也要耐心解释,不可指责顾客。

投诉处理原则:

(1)保持心情平静。

(2)有效倾听。

(3)运用同情心。

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(4)表示道歉。

(5)提供解决方案。

(6)执行解决方案。

(7)结果检讨。  

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