顾客投诉处理 顾客门店内投诉处理规范



顾客直接投诉的处理要点:

(1)详细倾听顾客的投诉内容

处理投诉事件时,要先仔细倾听顾客的申诉,不要打断其说话或立即予以反驳,让顾客讲清楚问题,才便于进一步处理。

(2)在听完顾客投诉之后,应向顾客表示歉意,并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明,以取得顾客的了解与谅解。

(3)提出问题解决的方法

在听完抱怨,并向其道歉之后,针对问题的症结加以说明,接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满,一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。

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顾客直接投诉的处理步骤:

(1)向顾客道歉以缓和顾客情绪。

(2)介绍自己及询问对方的称呼。

(3)引领顾客离开门店主要通道。

(4)查询所有实情。

(5)设身处地聆听对方的意见及提出建议。

①如顾客不接受建议使向对方解释自己的立场和原因。

②探讨顾客之满意程度。

1)如顾客接受建议及解释,感谢顾客并上报上级。

2)顾客仍然不满意,可留下顾客电话或地址,请示上级意见再答复。

(6)顾客接受建议,应立即采取行动:直至完成。

(7)感谢顾客的投诉。

(8)向上级报告。

激起顾客愤怒时的处理:

在事件的处理过程中,引起顾客的愤怒,可以考虑如下的对应方法:

(1)其他人代为处理

 顾客投诉处理 顾客门店内投诉处理规范
由于接待人员在处理时,可能言语应对的缘故而引顾客的愤怒,此时可以由其他的人代为处理,借以缓和顾客的怒气,并作一妥善的调整。

(2)处理场所的变换

在处理场所的方面,由于顾客在卖场的时间过久,可能会产生疲倦而更为不悦,而且若在卖场上发生议论事件,也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪,所以最好请顾客到接待室,以利于投诉事件的处理。

(3)处理时间的配合

有时愤怒的顾客可能对任何的处理结果都不予接受,可以尝试婉转地留下顾客资料,承诺是最短时间内给予答复解决,这样,可以缓解顾客愤怒的情绪,必要时可由造成差错的人员前往道歉,以表示公司处理事情的诚意,并希望能借此让顾客对公司产生好感,使问题得以缓和解决。  

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