爱华网顾客直接投诉的处理要点：（1）详细倾听顾客的投诉内容处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客的申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。（3）提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。|www.aihuau.com|54顾客直接投诉的处理步骤：（1）向顾客道歉以缓和顾客情绪。（2）介绍自己及询问对方的称呼。（3）引领顾客离开门店主要通道。（4）查询所有实情。（5）设身处地聆听对方的意见及提出建议。①如顾客不接受建议使向对方解释自己的立场和原因。②探讨顾客之满意程度。1）如顾客接受建议及解释，感谢顾客并上报上级。2）顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复。（6）顾客接受建议，应立即采取行动：直至完成。（7）感谢顾客的投诉。（8）向上级报告。激起顾客愤怒时的处理：在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：（1）其他人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。（2）处理场所的变换在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利于投诉事件的处理。（3）处理时间的配合有时愤怒的顾客可能对任何的处理结果都不予接受，可以尝试婉转地留下顾客资料，承诺是最短时间内给予答复解决，这样，可以缓解顾客愤怒的情绪，必要时可由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此让顾客对公司产生好感，使问题得以缓和解决。
