营业厅培训 营业厅培训怎么做?



      一直专注在营业厅领域的咨询与培训较多,新形势下的营业厅培训工作越难越开展。内部讲师讲课,只能处于业务培训层面,很难上升到全面运营管理层面,也很难提出具有高度性的理念和方法。但邀请外部讲师培训,只能是走过场形式,讲师讲完课了,学员当场感触很多,学员回去后又回到原来的状况,出现多次培训就是无效的现象。

    结合近几年给通信运营商、电力和银行营业厅培训经验,简要谈几点想法:

    1、有明确需求才培训。

    营业厅平时均是一人一岗,营销指标重,工作压力大,如果人力资源部只是为了完成培训计划,在营业厅方面没有迫切或明确需求的情况下,建议不要开展培训,否则大家带着情绪来上课,效果可想而知。

    2、主动服务营销始终是营业厅培训的主旋律。

    尽管营业厅培训的面比较广,但是所有知识类、技能类和态度类的培训围绕的核心就是如何提高服务和营销技能。我以前提到过一个观点:注重服务质量和营销指标之间尽管是存在一些冲突和矛盾的,但关键需要营业厅人员学员如何找到一个平衡点,既达到服务规范的要求,又能顺利完成营销指标,这点就需要重点培训。还有其它诸如新业务知识、优惠政策、最新信息、BOSS操作方法等这些是常规性的培训,营业厅内部是天天要做的,而作为人力资源部,或者是营业厅管理部门,应该抓住营业厅培训的主旋律:服务与营销。

    3、培训分班要根据不同营业厅层次来划分。

    每个省、市区,或者分行与支行,其实营业厅之间的管理水平,人员素质还是差异很大,如果只是普及式培训,内容一样,但授课对象参差不齐,势必会影响到培训效果。建议:高星级营业厅以取长为主,而低星级营业厅以补短为主,这样的培训才会有针对性,讲师会根据不同对象,即使是同样的课题,也会采取差异化方法进行授课。

    4、多开展兄弟营业厅之间的内部交流。

    营业厅之间除了公司正规式开会,聚会,或者一起参加培训,但是开展内部交流的机会比较少,要么是座谈会,那也是谈些应付式话题,建议各个营业厅之间多开展非正式内部沟通,联谊的方式,或者现场观摩与交流,这样气氛活跃,轻松自如,畅所欲言,效果更明显,特别号召向标杆性营业厅学习并交流。

    5、组织营业厅方向的三个库:师资库、教材库和案例库。

    现在很多单位的TTT内部讲师评选和培训,初步培养了一批初中级内部讲师,他们也会承担部分素质和知识类培训的任务,但需要在营业厅师资上打造阶梯队伍,形成专业分工、层次概全的内、外部师资结构。教材库和案例库是每个营业厅内部知识和技能传承的一种重要方式,这个可以由各个营业厅各自开展,然后由人力资源部或市场部来整合资源,实现公司内部共享。

    6、营业厅人员最缺的不是培训,而是关怀。

    营业厅人员是通信、电力和银行所有岗位中差不多工作时间最长,深受压力最大,最辛苦的岗位之一。因为有些单位对于最基层员工的关怀、关心和倾斜不到位,加上很多员工并不是正式员工,他们是最缺乏职业安全感、归属感的员工。所以,相关部门要时刻明白,他们是公司的形象窗口,是工作业务和利润的创造来源,是公司政策终端的有力执行者,不仅仅是给与他们培训,他们也需要人性化的关心和关怀。

 营业厅培训 营业厅培训怎么做?

    7、培训的形式可以多元化。

    营业厅员工平时抽空出来参加培训,其实挺不容易,有很多学员在参加的时候,还接受相关领导的遥控指挥,还要留意营业厅业务以及员工的动态。培训的形式不限于参加课堂集中学习,还可以是网络学习、统一购买专业教材自学,营业厅之间相互交流或讨论,内部头脑风暴,客户访问(这是最佳学习方式之一)等。

  

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