爱华网二、客户服务需求提高——以客户为中心的理念已经成为领先中资银行的重点关注议题，因为这些银行希望能够在同质化的市场上实现差异化。银行的高管们希望在所有的客户接触点实现一致的客户体验，并且通过加快服务速度、将复杂工作放在后台、加深员工知识和取消无附加值活动，来提高整体的客户满意度。要想实现这些目标，银行就得重新考虑其运营模式，将前后台活动分离、集中非面向客户的活动，并对一些活动进行再造和实现自动化。 三、凸显运营风险管理的重要性——随着中国银行业不断增多的欺诈和不良行为出现，中国银监会已经出台了指导意见，要求银行更好地管理自身的运营风险，进行内控评估和一体化的监管。虽然银行现在可以按照这些要求行事，但是真正有效的运营风险管理，要求利用“运营工业化”的理念对整个运营模式进行重新思考，并且在银行内采取单一负责制来实现。 四、利润率需求提高——中国过去的经济增长迅速以及较低的劳动力成本，利润率和成本控制还没有成为CEO首要考虑的问题，因为股东们回报优良且对前景充满信心。但是，随着全球经济危机的影响、利差收窄和中国劳动力成本的逐年上升，成本控制和效率，已经成为所有银行应当考虑的重点问题。银行如果能进行大幅度改革、建立高效的运营平台以支持利润的增长，那么，在全球经济恢复时将占据有利的竞争地位。 五、全行转型——随着领先中资银行按照事业部架构理念开始进行改制，积极的全国扩张、探寻建立金融控股公司的方式、考虑并购以获取增长平台、建立全行高效的运营能力和卓越的客户体验，已经成为这一战略成败的关键。 在研究了中国银行业运营工业化的现状之后，我们相信，各家银行应当根据自身的类型、具体业务愿景和战略进行运营工业化改革。 例如，大型银行需要并可以通过规模效应获得巨大潜能（甚至通过为别的银行提供处理服务获得潜能），同时还需要强有力的平台来支持新业务的推出、转换至新组织架构以实现更好控制和治理，并且对于支持不可避免的并购战略也是至关重要的。股份制银行需要应对全国网络扩张的需求，实现差异化的客户服务并引入新的产品和服务。 对于这些银行而言，运营工业化也可以帮助实现转型，如事业部概念的实现和网点的转型。对于城市商业银行和信用社而言，卓越的运营将支持各自基地城市之外的有效扩张，并且可以建立基础的高效率平台，以保证与大银行相比具有竞争优势。这些组织甚至可能在时机合适的时候，考虑外包一些非核心的小规模流程。 加速运营工业化机遇 根据国际经验和行业的国际化趋势，运营工业化模式将是中资银行的必然选择。现在的关键问题在于，大型银行应当在什么时机以多快的速度实现运营工业化？ 由于重大的结构化改组是重大项目不可或缺的内容之一，因此本地银行更加趋向于小步慢走和进行试点，以保持和谐并防止对业务增长造成影响。总之，运营的效率和效力在银行业务持续增长和利差健康的前提下是件好事。 但是，一切都将发生变化。当许多人仍觉得中国银行业将继续获得较高的增长率和有吸引力的利润时，也有人认为竞争将会加剧且比人们预想的来得要快。有些人相信，全球经济危机将会加速这一变化，因为全球经济下滑影响了成熟市场的经济，降低了GDP增长率和出口。 当许多领先的中资银行已经率先转型多年之后，实现转型银行的需求和对相关业务管理能力的需求变得更加迫切，因为这些银行需要获得更强大的竞争力来度过这场危机，并且在全球经济复苏的时候占据有利地位。 就运营工业化而言，这意味着下列愿景： ——一致、高效、以客户为导向的运营平台，可以灵活支持业务增长； ——全行运营的成本可控；
——建立正式的运营管理部门及工业化的运营管理方式； ——持续改善运营的理念。 总而言之，对于果敢和创新的银行而言，它们有机会加速其转型工作，尤其是在加速运营工业化方面可以建立起强有力的地位。 这一愿景也带来了执行方面的巨大挑战，因为运营工业化代表了中资银行现有运营的巨大变革、观念的变化、企业治理的变化，以及内部能力的快速建立。考虑加速实现运营工业化的银行，一定要注意以下问题： 一、定义目标运营模式。该模式描述了银行未来组织和架构的模式，并且应当为所有利益相关者所接受。这不可避免地成为所有中资银行的主要考虑因素，因为“工业化”需要从中国传统的省分行模式偏离，也是重要的转型举措，比如开始出现前台、后台处理作业的分离。因此需要从更广的、战略的角度来思考这一重大组织和文化变革，通过必要的驱动和高管层的承诺来推动变革的实现。当然，实现这些新兴的运营模式，也需要成功的管理经验，并较易被大家所接受。 二、建立正确的治理机制。为运营能力建立这样的机制，从而使其成为正式的部门,并更有效地实施这些能力。如今，中资银行的运营部门通常是由从事会计或是支付的团队所组成，成立之后来处理一些非核心、不面向客户的活动。未来需要从银行战略角度对运营重新定位，与事业部一起来为全行创造价值,并对银行创造竞争优势做出贡献。同时还需要开展大量的工作来建立必要的运营团队，并需要调整银行对于如何利用运营工业化能力的观念。
