爱华网本报记者 公秀华/文
过去的2009年对于惠普而言，是有喜有悲的一年，喜的是在经济不景气情况下，惠普成功保住了全球第一PC品牌的地位，而近日IDC的调查数据显示，去年惠普在整个亚太地区排名仍然位居第一，其中中国区贡献功不可没，40%的PC同比增长率，大大抵消了惠普在其他地区销售的疲软；悲的是，这个一直备受中国消费者推崇的电脑品牌却从2008年开始便在 “显卡门”、“闪屏门”中越陷越深。中国在全球PC市场恢复中的贡献有目共睹，而深陷“显卡门”、“闪屏门”的惠普如何处理和应对，恢复这个市场消费者的信心就显得更引人注目。
质量问题不断
“我的电脑刚买了不到一年就烧坏了主板，2008年6月刚换了主板，用了半年又烧坏了。”说起惠普笔记本，从事教师行业的朱先生难掩郁闷之情。他告诉记者，2007年10月份，他购买了一台型号为V3428AU的惠普笔记本，使用了不久就发现笔记本的散热很差，打开电脑一会就会烫手，因为机子温度偏高他一直使用散热架，但是笔记本依然“高烧不退”。“我用测试温度的软件测试，电脑的cpu温度有时高达100°C，显卡温度则高达107°C。”朱先生说，后来电脑就罢工了———打不开电脑，工作指示灯全亮，但是屏幕是黑的，什么都不能显示……而两次问题的情况大致相同，由于第一次换主板尚在保修期内，没有收取费用，不到半年后同样的问题又出现，朱先生带着笔记本到惠普金牌维修点，工作人员告知说这次的问题仍然是温度过高造成的主板上某个芯片烧坏了，而要焊接这个芯片要上千元，对此朱先生很愤怒，“主板烧了刚换不到半年又出同样的问题，谁知道这次修了能用多久？焊个芯片要1000元，换个主板动辄三四千元，这个电脑值得吗？”就这样，朱先生的笔记本彻底成了“鸡肋”，扔在那里好几个月了还没去修，每次看到都会让朱先生心烦不已。
而朱先生的案例绝非个案，甚至不是运气最差的个案，此类媒体报道比比皆是。早在2008年惠普笔记本就因散热差，显示屏出现问题而备受消费者、媒体关注。2009年七八月开始，消费者投诉更是集中大面积爆发。据悉，中国质量万里行投诉中心的统计显示，在短短不到一个月的时间里，对惠普笔记本的投诉已经近200例。同期维权网的统计数字是：近300例。半年来，3•15电子投诉维权网的数据高达1000余例。而杭州电视台新闻60分节目在播出惠普笔记本质量问题的报道后，曾在4天内接到近百个投诉电话。
3•15消费电子投诉网、惠普笔记本论坛、vista之家、本本网、天涯社区等网站或论坛，消费者的投诉帖、抱怨帖更是此起彼伏，其中不乏激烈的言行。而近日IDC的调查数据显示，去年惠普在整个亚太地区排名仍然位居第一，但有趣的是，在大陆地区惠普却不敌本土品牌联想，市场占有率低20%，可见惠普要想抢食大陆笔记本市场的份额在产品质量和服务上还要下大力气。
售后服务被指冷漠
相对于火大的消费者和沸沸扬扬的批评质疑，惠普方面的反应显得过于“平静”。这不仅让消费者广为诟病，更被媒体评为过于冷漠，面对投诉如潮的窘境，惠普方面对于出现质量问题的产品至今仍没有明确的处理方案。
记者也多次致电惠普中国媒体联络部门和品aihuau.com牌市场部，但电话不是无人接听便是占线。在英伟达“显卡门”问题上，迄今为止，惠普能提供的依然是那项名为“有限质保服务增强”的计划。朱先生告诉记者他已经申请参加这个有限质保服务增强计划，但是目前为止仍没有得到任何回复。
业内人士认为，近年随着笔记本电脑的普及，召回事件日益增多，其中，多次的召回事件，主要原因都是电池以及机身散热问题。而在2009年同样因为散热问题遭到消费者投诉的其他PC厂家的态度相比之下显得好很多。
例如，去年索尼发布官方消息称，因为其发现安装NVIDIA公司制造的GPU的部分索尼VAIO个人电脑，存在发生画面叠影、断续或周期性的图像错乱、接入电源启动后经过一定时间仍不显示画面等症状的可能性，所以延长3年公司规定的保修期限，免费修理该些症状。
宏碁也在去年发布消息称，2009年9月15日前生产的AS3410、AS3810T、AS3810TG、AS3810TZ及 AS3810TZGA5款宏碁Aspire系列部分笔记本电脑在特殊情况下会产生零件过热现象，从而引起机器外壳变形以及麦克风功能失效。此后，宏碁向国家质检总局提交了笔记本电脑召回报告,决定召回2009年4月至9月15日生产的部分AcerAs鄄pire3810系列笔记本电脑。召回笔记本电脑在中国境内的数量为12266台。
惠普公关部门负责人郭振宇曾接受记者采访表示，过热是因为这两个系列笔记本电脑所采用的NVIDIA显卡存在瑕疵，并非笔记本电脑本身的设计缺陷。
但很多业内人士却不这样认为，3C产品如果故障几率过高，可能是品控出问题，或者是设计缺陷。 “正常情况下，环境温度20度时，v3000系列所用的GPU温度满负荷运行时，应该在70度附近。这是安全的范围。100度以上的高温，最有可能的是造成显卡芯片的无铅焊接封装日久失效脱焊，其结果就是黑屏。封装失效，是NVIDIA笔记本电脑芯片的固有设计缺陷。而温度之所以达到不正常的100度以上，是因为惠普笔记本电脑主板散热设计有重大缺陷”。而上述朱先生笔记本电脑遭遇的问题正是这样的原因造成的。
作为一个全球著名品牌，惠普产品为什么会频频出现问题？为什么会采取冷漠的态度？作为全球PC老大，消费者购买其产品多是基于对其质量和品牌的信赖，而在其产品集中出现问题，更为重要的是问题不能得到很好的处理和解决时，消费者是否还能对惠普产品一如既往的信任？答案不言而喻。
“惠普或许有自己的应对策略，但是这对品牌的影响是显而易见的。许多品牌做大后就会忽视产品质量，过度的降低生产成本，容易造成质量问题。”品牌策划专家王谦分析说。虽然惠普的问题受英伟达显卡门影响及LG“闪屏门”影响，在某种意义上也是 “受害者”。但PC厂商远非惠普一家，其他商家纷纷采取措施，惠普的市场占有率比较大，受缺陷显卡和显示屏影响的型号比较多，过于 “平静”或者冷淡的态度显然不是明智之举。
市场呼吁法律约束出现问题产品时，厂商的态度就显得尤为重要，积极主动召回问题产品，还是装聋作哑，将会直接影响到用户对某个品牌的好感度和忠诚度。虽然在产业界与媒体的推动下，2004年10月1日，中国正式颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》，但是电子消费产品的召回却没有明确的制度规范。而之前质检总局牵头组织制定针对消费电子产品的《产品责任担保条例》至今没有出台，随着消费电子类产品设计、使用部件瑕疵等原因导致集体性的投诉事件逐渐增多，消费者常常处于极为不利的地位。
业内人士认为，企业是否召回产品首先要依据相关法律，所以出台关于消费电子类问题产品的召回法律已经迫在眉睫，希望政府尽快出台相关政策，对需要召回的电子产品在缺陷认定方面有一个界定依据，以维护消费者的合法权益。而针对这个问题，海元律师事务所主任彭琰则认为，惠普此次质量事件应该引发我们在立法方面的思考， “早在2004年我国就正式颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》，至今6年的时间，却在立法上没有太大的进展，而如果按照大多数人的想法，制定电子产品召回法律法规，很容易造成偏颇，实施不好。若每种产品召回都需要单独制定相关的法律法规，那么4000多种基本产品需要制定多少法律？我认为，在这方面，我们应该学习美国的做法，它的《消费品安全法案》囊括了最基本的消费产品，实施起来更为全面。”
