爱华网顾客满意战略（CS）是新世纪新型营销的重大突破，特别是在连锁与特许经营中，顾客满意已经超出了传统经营方式中的原始化和表面化，强调占领顾客的心理市场和实现顾客忠诚，最终靠品牌传播不胫而走。以婚纱摄影为例，自从大大小小的影楼红遍大江南北之后，随着业务的推进和行业的发展，一个特别重要的课题摆在商家面前―如何在“初始化”之后实现新的飞跃？怎样走出因同业竞争而利润摊薄甚至难以为继的困境？拍不拍？人文环境的亲和力度讲究购物环境，追求人气指数，强调人文素质，这是商家非常重视的一个环节。特别是婚纱摄影企业，能否创造出一种具有高度亲和力的人文环境？是制胜的关键所在。女孩子们从第一次参加伙伴们的婚礼那天起，或者是通过媒体传播等形式，就做起了“婚纱梦”。作为准新娘，她们是婚纱摄影的目标顾客。而当他们来到影楼，通过接待、咨询和服务最终决定是否拍摄的时候，恰恰是影楼全部经营活动的关节点―利润源。第一种情况是，前台接待人员凭经验和主观判断来分析、揣摩顾客的心理，然后根据自己的结论提供相应的咨询，最后双方决策是否拍摄。其成功率一般在50%左右。第二种情况是，无论接待人员如何细心周到并恰到好处地提供令人比较满意的服务，但是顾客还是要货比三家，使拍摄“搁浅”。其成功率不好考证。怎样才能让这种关系到影楼生存的“决策即顾客购买”更有效？我们首先来分析一下顾客购买的动因。从上表中可以看出，由于男、女顾客在购买中的心理向度极为不同，所以，拍婚纱照与购买电器时的动因正好相反。而作为目标顾客的新娘，应该是最终的决策人。因此，影楼制胜的关键，是要通过独到的设计，来影响目标顾客（准新娘）的决策。也就是说，在大大小小的影楼里，顾客(新娘)在选择中最看重的是什么？一套照片，是影楼的产品。而产品里要有“人”即人性化服务―环境幽雅、服务温馨和态度可人。其一是硬环境中要有软服务。它包括影楼的外观、色彩、图形、符号、灯光、展品等“硬”设计，即轻易不能改变也不应总去改变的Vi(形象识别系统)。这种设计里的“人”是谁？有人说是设计师，有人说是老板，或者说是二者的合作之作。但按顾客满意战略的要求，他应该是―顾客，是老板和设计师对顾客的一种服务。以“环境幽雅”为例，除了干净、整洁之外（这谁都能做到），幽雅就是篇最难做的文章了。场地布局是个问题，桌椅板凳也是问题，背景音乐是问题，而室温、气味和触觉等也是问题―眼、耳、鼻、舌、身、意这“六欲”都在检验和判断着“幽雅”的程度和力度（这谁能做到最好？）星巴克努力把自己的营业室打造成顾客的“第二起居室”，麦当劳特别看重在高度程式化服务中的“娱乐性”。星巴克的“幽雅”在于随便和轻松，麦当劳的“幽雅”在于热烈和热闹。而婚纱影楼的“幽雅”应该是如“新房”一样的神秘和别致―这就是所谓亲和力的所在。其二是软服务里要有硬指标。“服务温馨”，这是个很“模糊”的概念，怎样将其量化？“态度可人”，这是一种沟通无极限的零距离服务，怎样才能具体化？小到语气、语感和语调，大到装束、表情和态度；具体到手势、形体和步距，抽象到观念、情操和意志―都应该仔细研究，认真落实，周密安排。沃尔玛有一个“距顾客10步远要露出8颗牙微笑”的规定，这种高度量化的“硬指标”让“软服务”有所遵循，能够落实并恰到好处地实施。否则，单是单纯地强调和反复的要求，不但是员工如坠雾里，更大的危害是，顾客无法从整体上进行识别，无法从具体接触中感受，也就无法获得真正的服务。连锁的实质是标准。其中，“软标准”就是硬道理。甜不甜？拍摄流程的美育诉求
如上所述，顾客，已成为新世纪新营销的重中之重。从争抢顾客的钱袋到争夺顾客的眼球再到与顾客一起用脑思考，经营者们正在走上神坛，变得越来越讲求文化讲求境界和崇尚真理，使得经济的内涵越来越丰满―以人脑思维的极限所及来使经济活动变得更具人性更懂人情和更加理性。而消费者们则恰恰相反，他们正在以怪诞的夸张、反逻辑的乖巧和超现实的诉求对传统营销做一次最后的斗争―在商品愈丰富、科技愈进步和市场愈翻新的时代里，把自我拷贝，将个性留白，让人性闪耀。特别是拍婚纱照，“一生一次”的性质，使得它带有一种很崇高的意义。而作为“遗憾的艺术”的摄影，能否使这种崇高得到保证？是顾客满意的第二个关键。在影楼最终提供给顾客的最终产品时，新娘子笑得甜不甜？来自于整个拍摄流程中的美育诉求。新娘子的美育诉求是不言而喻的。它包括三个层面：第一是将最美丽的青春永存；第二是把最幸福的一刻定格；第三是要让最愉快的光阴延续。于是，在婚纱摄影的全部流程中，因为面对的是心理要求很高、心情非常激动和神经高度兴奋的顾客，所以在顾客高度敏感的心理与神经活动中，如果有一个环节出现差错，都可能造成顾客的不快，最终影响到产品的质量，直接影响到品牌的传播。在顾客与服务的这种高度互动中，什么是影楼必须注意的环节呢？第一环是接待 除了前面所说的，这里要强调的是这样一个问题，如果能够将教育和说服顾客购买做到极致，即顾客在不知不觉中掏出钱来，那末，在后来拍照结束、看样、取片的后续服务中，必须坚持到底的是：不能有任何的懈怠，不能给人以人走茶凉的感觉。有的影楼为此制定了“售前与售后一样”等类似的规章，但因为在执行中的“信号损失”而不能令顾客满意。和顾客交朋友，要求接待人员在迎来送往的服务中成为朋友甚至知己，再过多年后，哪怕是在大街上碰到，都形同姐妹。这个要求也许太高了，但是却是顾客满意战略而非战术的真正内涵。第二环是化妆 婚纱摄影的最大问题是，把人“画”得千人一面。最近，这种情况正在被改变，但仍不尽如人意。原因很简单，人性化的最高境界是个性化，只有高度个性化的服务，才是最终因为体现了人性的本质方面而令顾客满意。化妆师的水平在于，能否根据不同人的不同状况通过化妆进行“二度创作”，从而获得令人惊讶的艺术效果并产生永久的魅力？第三是拍摄 还是那句话，即使是相同的面庞，同样的布景和灯光，也应有不同的造型、角度和效果。而造型师的调度和摄影师的创意，都应该力图避免公式化和程式化，使这个流程因为“精彩一瞬”而创造出美感来。此外，在后期制作等各个方面，影楼提供的产品和服务有多美，新娘的笑容才有多甜。这种成“正比”的关系的比例愈高，顾客满意而产生的美誉度就愈强。要让这些关系到顾客满意的各个环节都成为形成顾客美感的过程，除了相应的指标和流程规定之外，更重要的就是员工的业务水平和技术素质，而这两方面的能力提升，关键是他们的审美水平。好不好？将来能否仍然很好？好不好？先来看这种判断的价值尺度。如果一位顾客，在经历了多少年之后，随着岁月的更迭和人事的沧桑，拿出来的那套婚纱照，仍然是很典雅很崇高和很有魅力，才是对我们服务的最好褒奖。说婚纱摄影作品好不好,其实包括这样几个元素：第一是新娘的神态，也就是我们常说的“够味儿”；第二是对新娘的艺术处理，是真正体现出“艺术”还是“技术”的分水岭；第三是整套婚纱照的组合，包括婚纱、配饰、造型和制作全部内容的“系统包装”。第一个问题是，影楼根据流行时尚设计的作品，是否与顾客的追求相一致？第二个问题是，影楼提供的作品，能否超越顾客的欣赏水平？能否形成物超所值的顾客期待？第三个问题是，影楼创作的产品，能否经得起岁月的推敲？能否成为伴随新娘一生的艺术佳作和历史珍品？这最后一个问题的要求，看上去是高了一些，但是从事物的本质上分析，只有这最后一条才是问题的最关键所在。于是，婚纱摄影如果不能达到它应有的这种高度，它的未来发展将是个问题：一方面，影楼从业人员日复一日所从事的是一种给人照婚纱照的“工作”，而前来拍摄的新人们则是在“审美”。于是把“工作”变成“审美”，不仅是当务之急，而且是使婚纱摄影永具魅力的前提。精细工作，是“审美”的第一要件。建立“顾客档案”，对于婚纱摄影这种“一次性”服务的项目来说，好像是多余的事情。但是，从顾客进门开始，或者是来电话询问和网上浏览开始，就紧紧抓住其心理活动，并提供精细的工作内容―产品、价格和服务的极为详尽的推介，变“一次性”为“多次性”甚至“永久性”，将会对稳定客户资源起到举一反三的作用。最能说明问题的是，在许多影楼里，因为管理真空和素质低下，轮到顾客拍照的时候总是不能按时进行，“等待”成为一大难题。在这样的“工作”里，别说是审美了，不憋气上火已经是不错的了。建立顾客档案，进行数据库营销，在其它连锁企业里已经运用自如，婚纱影楼的IT也是迫在眉睫、箭在弦上了。体贴服务，是“审美”的第二要件。新娘作为女性，她们都有着无数的消费经历，但是这一次不同，因此她们特别的敏感与兴奋。要在这样的情境中把“工作”变成“审美”，非要“体贴服务”不可。最简单的例子明摆着：当长相丑的顾客与长相美的服务员相遇时，该做怎样的调整？当化妆师在甲新娘的嘴巴上涂完口红后又接着涂给乙、丙、丁时，她们会怎么想？类似的还有，婚纱是否一次一消毒？照片照得不满意怎么补救……在这里，教育员工进行“换位思考”是极为重要的内容。它要求面对“一生一次”的新娘们，我们则要“每一天都做新娘”，如果是每一天都做新娘，该做怎样的心理储备？该做什么样的情绪调整？该做哪些更细致的安排和打算？这样，就涉及到“审美”的第三个要件：热情周到。一提到这个问题，就好像又是老生常谈。但实际上，这是一个特别容易“出彩儿”的地方―热情有了，周到就有了，越是周到就越是热情，既然是盛情难却，当然就焕发出“消费的热情”。要想达到这样的境界，靠的是“以顾客为中心”。什么是以顾客为中心呢？柯达有句广告词叫做“你只需要按动快门，其余的事我来做”。对照这样一个老牌跨国公司的顾客满意战略，我们的差距在哪里？怎样为顾客想得更多？如何让顾客在物理上、事理上和心理上真正满意？时下里的影楼，有的开业，有的关门；有的生意好得不得了，有的买卖坏得没法儿说。区别是什么？区别就在于顾客了解、选择、购买和使用你产品或服务的整个经历的不同，在于这整个经历中的体验不同。按照未来学家托夫勒的划分，人类社会将依次进入农业经济、工业经济和体验经济三个阶段。而所谓的体验经济，即是对眼下的服务经济的一种升华，又是对知识经济的一种延伸，是在对顾客提供商品和服务基础上，提供一种高级的感官享乐和精神财富。目前，以体育产业、娱乐产业和旅游产业的崛起为标志，体验经济方兴未艾，并愈来愈在消费领域起到提纲的作用。挖掘顾客，辨识顾客，成为急中之急和重中之重，因为，对于新型商业构架下的新型购买而言―成也顾客，败也顾客。
