爱华网一、 丰沃的“土壤”与“大浪淘沙”上个世纪80年代以来，我国的零售企业开始在经营管理工作中引入计算机信息管理手段。凭借信息系统的帮助，使零售企业在日常经营管理工作中的效率和效益得到了显著提高。九十年代我国开始允许外资零售企业以合资的形式进入内地开设零售卖场后，外资零售公司在带来了新的经营型态、新的经营模式、新的经营手段、新的经营理念、新的营销观念的同时,也带来了零售行业管理的先进工具和技术MIS的使用方法和更多的业务需求。行业经营管理计算机技术需求的迅速膨胀，国外信息系统产品令人咋舌的价格，国内零售企业投资者对信息系统产品价值认知的差异，使得整个九十年代对于国内信息系统软件供应商的成长来说既充满了机遇也充满了挑战。可以这么说，中国现代零售业的发展催生了中国零售系统软件商群体，并为国内零售企业应用软件商提供了足够用于成长壮大的时间和空间。在这一时期中，国内IT行业出现了一批专门为零售企业提供业务管理信息应用系统产品的软件提供商，他们之间的竞争从地盘之争发展到客户之争，从产品数量之争发展到产品技术含量之争，而今天真正成熟、得到市场和客户认可的软件提供商赢得市场靠的是对业务的理解、对客户的服务和对行业未来需求的把握。进入二十一世纪以来，随着中国本土零售商的成长、成熟，随着国外零售商通过对信息系统的利用进而凸显经营管理优势的示范效应，随着国内零售业务信息系统供应商的逐渐成熟和壮大，国内零售行业对业务信息系统产品的需求标准、层次和对行业发展的适应能力的要求等方面的需求都发生了很大的变化。对于信息系统提供商、信息产品来说，比拼真正内在实力的时候到来了。二、 零售经营者的希望与困惑零售企业管理者在需要信息系统的同时，更需要好的信息系统。那么，什么是好的信息系统呢？企业的经营管理者常常为每天的经营数据不能及时准确地查询和汇总，以至于不能及时有效地对企业的经营状况进行观察、跟踪、分析、监控而感到苦恼和焦虑。尤其是今天，竞争双方经营手法的变化之迅捷以小时记，没有可靠的业务执行和数据信息收集工具做基础，经营管理和决策是很难有可靠的依据和实现途径的，有的甚至连经营的业务项目都无法实现，严重者往往会导致在经营与竞争中满盘皆输的局面。于是，很多零售企业想到并引入了MIS（Merchandising Information System）――零售企业的业务管理信息系统。然而，在满心欢喜地启动信息系统时，很多管理者发现，企业引入的信息系统并不像他所想象的那样好用或者实用，甚至根本与日常经营管理的业务要求南辕北辙：想要的数据没有或提供速度慢，符合企业需要的业务流程信息传送不畅或根本不支持，勉强实现现阶段的业务处理的要求，却没有考虑未来企业发展的需要（如支持单店不能支持连锁；支持销售不能支持配送；支持常规业务不能支持特殊要求；支持单一业态不能支持多业态等等）。自然地，一个过去被忽略的问题显现出来：在成千上万的零售行业业务信息系统中，哪个才是“真金”？怎样的系统产品才是零售企业真正需要的产品？怎样的系统产品才是对于用户而不是对生产者来说是好的产品？需求与需求实现之间差距的弥合能力，使系统提供商及其产品的水平高下立分！如何找到评价一个信息系统产品的生命力的标准，这既是行业经营管理的希望，也是许多系统开发商的困惑。三、 怎样的系统才真正是一个好的产品应用信息系统质量的好坏，并非仅仅体现在产品技术含量的高低、产品数量的多少、产品线的丰富与否。我们知道，零售行业信息系统产品的技术难度并非提供商最头痛的问题，也不是使用客户最关心的问题。一个业务应用信息系统产品的质量好坏和水平高下的真正分水岭，在于系统开发人员对行业应用需求的理解深度、对零售行业未来发展趋势的把握能力以及对业务应用需求变化的实现能力。一个好用的系统产品，它应该是在具备了成熟和稳定的行业业务模型实现能力的基础上，对不同客户的具体需求有很强的适应和自我修改能力；它应该能支撑起当今及未来零售企业多业态经营、多层级管理、跨区域运作；能使零售企业的商品营、采、配、存、调等各个环节都能顺畅自如地实现信息的交流、汇总、整理、分析和储存；它能使大至零售企业的战略业务结构，小至每个业务单据和业务功能的记录和操作自然而容易地实现；能使物流数量信息的承载和资金流金额信息的记录都是符合行业、客户的需求和习惯的。因此我们说，一个信息系统产品的稳定与成熟的标志，在于该系统产品已经不仅仅是个被使用的工具，它还是一个融合了现代及未来零售行业发展、业务需求特点、经营管理思想的有灵魂的业务运作、管理标准的体系！它在实现客户的现实业务需求的同时，还能给客户带来科学的、现代的行业经营管理理念和手段。四、 好的系统产品要有“活的灵魂”代表现代、科学的管理思想和对实际业务要求的理解和融合是信息系统的“灵魂”。1.深刻理解不同的管理风格从管理行为和风格所体现的人文特征来看，管理行为和体制大体可分为两种基本风格：基于信任前提的管理风格和基于不信任前提的管理风格。基于信任前提的管理风格的企业，首先假设被管理者有很高的职业素养和道德水准，他在工作中总是从负责、认真的出发点来完成自己所承担的任务和岗位职责。在这个基本前提下，企业所实行的组织架构、权责体制、业务流程、监控环节、考核指标等考虑的是在正常业务工作的要求能正常执行的前提下，更多的关注业务执行的效率、速度和业务处理的灵活性。企业更多的是给予员工宽松、灵活、富有创造力的工作氛围，可以在自己的岗位上根据业务工作的具体情况对固有的业务行为、信息内容进行加工和修改，从而更好、更快地实现业务工作的目标。对于这种管理风格的企业来说，它对信息系统业务功能的实现，更多地关注系统在对业务的实现上的灵活性和适应性。具体表现为信息流程和业务流程的关键处可以设置为人工干预、灵活处理的功能；业务环节中业务流实现的效率和监督之间更多的是考虑效率，因此往往权限的实现可以是自动化的；业务流程的运行要求有严格的业务逻辑多于有严格的管理逻辑等。一般来说，这种风格主要存在于欧美等社会诚信度较高或受欧美人文影响的地区的企业中或者在国内一些企业文化和职业道德风气较好的企业中。这些企业在市场中的表现通常是注重效率的形象：市场应变能力强、行动迅速、局部业务执行能力极强、政策灵活。基于不信任前提的管理风格的企业首先假设被管理者的职业素养和道德水准参差不齐，他在工作中并不一定总是从负责、认真的出发点来完成自己所承担的任务和岗位职责。在这个基本前提下，企业所实行的组织架构、权责体制、业务流程、监控环节、考核指标等考虑的是在正常业务工作的要求能正常执行的前提下，更多的考虑业务执行的力度和完整性。企业更多的是给予员工严格、周密、层次分明的规章制度和工作流程，企业员工的业务行为更多的是对上一级的业务或管理指令的执行。企业的业务管理权限和规章制度完善、级别权限的划分清晰严格，每个工作岗位的权利和责任分配逻辑严密。对于这种管理风格的企业来说，它对信息系统业务功能的实现更多地关注系统在对业务执行过程的控制、跟踪和审核能力。具体表现为信息流程和业务流程的关键点需要异常处理时必须经过层层报审；业务环节中业务流实现的效率和监督之间更多的是考虑监督，因此往往权限的实现必须是人工审核通过的；业务流程的运行要求更多的是严格的管理逻辑。一般来说，国内的零售企业更多的带有这种风格的特点。当然，绝大多数企业的管理风格都不会是单纯的上述二者中的一种，而必然是二者在不同环节、不同程度、不同级别、不同业务领域上的混合形式。针对具体的业务行为和环节、内容，采用的是不同的管理风格。同时，上述两种管理风格并不存在简单的对错之分，它们的建立和执行都将遵循一个最基本的管理原则：没有最好，只有最合适。因此，不论处于那种管理风格的企业，都要求自己的信息系统要有很强的适应性和平衡性。当然，系统本身首先在对自身所包含的经营管理思想的表达上要有很强的自我解释能力。系统应该表现出对不同管理风格企业的业务管理要求的深刻理解并预设相应的实现功能和解决方案。2.融合适应不同的经营风格采用不同的管理体制、处于不同的企业成长阶段、奉行不同的市场策略、面对不同的竞争环境，零售企业在经营风格上也存在着很大的差异。目前在我国的连锁零售企业中，不管是外资还是内资，比较明显地表现为两种不同的经营风格：管理中心加强型经营和门店业务加强型经营。
管理中心加强型经营风格的表现是经营风格严谨、稳重，总部或区域的管理中心具有对商品进、销、存的最大权限，管理中心的经营管理功能强大，业务管理内容集中在管理中心。市场形象表现为经营风格稳健，在竞争中以我为主，既定方针执行力度和耐久力极强，擅长“持久战”，市场规模扩张稳重而有序。这种经营风格的企业在经营管理上注重自身内部管理的精细化：对资金流、对商品流转的各环节的库存控制、对门店卖场商品的管控力度、对经营费用、对经营成本等指标有强烈的关注。这类企业的特点我们可以在沃尔玛和华润万佳的身上找到痕迹。表现为对信息系统的要求是管理中心部分的业务处理功能、数据存储功能、业务信息分析功能要求齐全；配送中心功能强大；信息远程传输能力要求高、信息系统在对跨地区业务运作和多层级、多业态管理的支撑能力上要求很高。系统业务指标的设计上高度关注针对库存、针对异常情况、针对资金效率、针对管理漏洞、针对成本、费用等的内容。门店业务加强型的经营风格的表现为经营手段灵活、多变，门店业务管理具有对商品进、销、存的更大的自主权限，门店的经营管理功能强大，业务管理权限相对下放。市场形象表现为市场反应极快、业务手段灵活多变，对竞争对手的冲击力超强，在与对手的竞争中寸土必争、针锋相对，擅长“野战”，市场规模扩张迅速。这种经营风格的企业在经营管理上注重企业发展的效率和影响：对商品促销、对市场适应力、对市场占有率、对市场价格形象、对门店卖场商品的区域适应能力、卖场气氛的营造、对销售业绩、对资金流等指标有强烈的关注。这类企业的特点我们可以在家乐福和新一佳身上找到影子。表现为对信息系统的要求是门店对业务处理功能、数据存储功能、业务信息分析功能要求更大的知情权；门店对经营业务的参与和干预权限较大。系统业务指标的设计上高度关注针对商品促销效果的分析比较、针对市场竞争对手的信息资料的调查收集、针对销售业绩的分析、针对供应商、商品、消费者的收益贡献度、占比结构的分析等内容。需要说明的是，以上指标需求度强弱的排列并非绝对的概念。作为一个高水平经营的零售企业，对以上所列范围的经营指标都会给予高度的关注。本文将这些指标做理论上的硬性排序比较，只是为了说明两种不同的经营风格在经营管理中关注领域的差异和特点，作为我们系统开发商对行业和经营内涵理解的参考。3.完整实现客户的业务需求系统具体使用客户对系统功能和分析指标体系在不同的管理级别、不同的企业发展阶段的需求也是不同的。关于这个问题，行业内已经有过无数次的讨论和实证，篇幅所限，在此就不做赘述。简而言之，零售企业的业务行为决定经营的效率，管理行为决定企业的效益，决策行为则决定企业的生存。这些企业不同层级的管理需求要求信息系统分别支持不同的功能重点。问题的关键在于，系统的设计开发人员能否真正理解并抽取、提炼出这些需求背后所代表的实际业务内涵及其所包含的经营管理理念，并将其准确、完整地融入系统产品中，从而使用户在使用过程中真切地体会到系统产品设计者的“良苦用心”。只有这样，系统产品才会是好的、有“灵魂”的产品。4.准确把握行业的发展趋势信息系统产品还有一个重要的“灵魂”，就是：它应该是一个符合未来行业发展趋势、具有前瞻性、生长能力强的产品。在零售业这个“积小钱成大钱”的行业，每个企业对信息系统建设的投入，都绝不是一件能随意决断的事情。任何零售企业都希望在系统的投资上做到一劳永逸，尽管这是不容易的，有时甚至是不可能的。对于系统开发商来说，应该在系统的开发设计时就有很强的对未来业态发展、业务发展、技术发展的趋势的独到而正确的把握，使系统产品用户在得到系统产品这个工具的同时还得到具有前瞻性的行业理念、精细化的管理手段和技术。同时由于对行业的预见性使得产品生命周期延长，从而让客户得到尽可能长期的使用价值。无论从投资回报上还是从业务管理的功能实现上，都能从零售企业的角度来考虑问题。综上所述，管理理念是信息系统的神，经营理念是信息系统的形；对不同层级、环节的业务管理需求的全面支持，保证了信息系统的机体强度，而对行业发展特点的准确把握则保证了信息系统的生命张力。一个形神兼备、张弛有度的系统产品，一定是一个有生命力、为市场所接受的活的产品。从这个角度来说，零售企业的信息系统产品卖的不是技术，卖的是思想。作者单位：广州菲奈特融通软件有限公司
