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“无锡小肥羊服务实在让人受不了！”孙女士面对记者，激动心绪仍未平静，脸带怒色讲述她前天在小肥羊火锅店用餐的“郁闷”经历，直呼小肥羊的服务与其店堂里一锣筐的“荣誉”存有天壤之别，让人不敢恭维。 A 顾客投诉： 一次“郁闷”的商务用餐 孙女士回忆说，前几天中午，她带着几位外地客户到无锡五爱路小肥羊店吃火锅。落座后，孙女士开始点菜，点完菜后她特地为客户点了一道江南名点南瓜饼。 点完菜10多分钟后，饭桌上的气氛让孙女士尴尬不已。孙女士说，叫服务员续茶说了好几遍，服务员就是不愿意！据孙女士介绍，当时小肥羊的顾客并不多，只有7、8桌客人而已。 更让孙女士窝火的是，明明身边服务员很空闲却不能提供服务，那名服务人员转了几圈竟对孙女士说，“你们这一桌不属于我服务！” 孙女士当时气不打一处来，她告诉记者，续水只是举手之劳，服务员却跟她讲起“内部分工”，顾客用餐还要花时间盯住“原始”服务员么？ 不过孙女士在客户面前只能“忍气吞声”，“尽管心中有怒火，我还是极力地控制自己的情绪。”孙称。 然而，让孙女士“上了火”的事情接踵而至。用餐还未结束，一位服务就拿着帐单站到她的面前，催着埋单，“我们用餐还没有结束呢，况且还有一道点心还没上来！”孙女士提醒服务员。“点心我们帮你们退了，因为做点心的阿姨下班了。”服务员说。 “等了一个小时的点心，店家凭什么‘自作主张’的说退就退呢？！”孙女士认为小肥羊服务让人无法接受。 既然让客户吃不上心仪的点心，孙女士只能将点心换成了米饭，“这饭有点凉”一位男服务人员一边把米饭递给孙女士，一边说。 “我真搞不懂，小肥羊为什么这样对顾客？！” 孙女士激动了起来。 B记者调查：小肥羊承认内部管理存在问题 据孙女士称，用餐后她立即向店方一位领导反映了此事，那位领导只是一个劲儿的承认错误。 记者了解到，小肥羊公司2005年实现营业额52.5亿元人民币，公司直营及特许连锁经营的“小肥羊火锅店”遍布全国，并在日本、美国、加拿大等地开设多家连锁店。并计划在2007年开设50家直营店。 在记者采访中，一位姓曹的餐厅负责人坦言，内部管理上出了问题，并表态“要处理服务员。” 这位责任人表示，他代表无锡小肥羊已当面向孙女士道了歉。 他称，“我还诚恳地为孙女士的帐单打了9折，我实在没有其他办法来补救我们服务中的不足！” 而孙女士认为，她绝不稀罕小肥羊这种“补救措施”，她表示将择日通过法律手段来解决此事，并向相关部门投诉其不诚信的服务行为。 记者在小肥羊店堂注意到，各种铜牌悬挂在醒目处，从几十块荣誉牌不难看出，小肥羊有着一套“严格的服务体系”。据称，2005年12月，小肥羊就入选“中国质量500强”，位列“服务行业”第一名和“中国十大质量品牌”第一名。然而孙女士无法想象小肥羊糟糕的服务与店堂一锣筐的荣誉竟能划上等号？ C观察人士：糟糕服务可能断送小肥羊“钱程” 江苏省一位餐饮观察士认为，小肥羊的服务与管理已经到了一个“拐点”，根本没有顾客至上的服务意识。他说，按照一系列的荣誉推断，不会发生如此 让人无法接受的服务。这位人士分析，发生这样的事情值得餐饮行业人士深思，类似这样的事例也反映了我国餐饮行业连锁店的现状，不能标准如一的执行总店的一切规章与服务流程。在分店的服务流程上“简化”、“脱节”，甚至被动服务。 “如果不改正，糟糕的服务要断送小肥羊的美好‘钱程’”该人士这样告诫无锡小肥羊。
