第11节:我的岗位我认知--明确职责好做事(11)



系列专题:《新员工守则:迈好职场第一步》

  通常,服务部门是面向客户的窗口部门,接受客户对产品的投诉后,首先要经过服务部门对其进行判定,指导客户对故障进行排除,必要时,上门服务解决问题。从售后服务得到的反馈信息要与生产部门、质量部门或研发部门共同分享。最好每个月召开一次由质量部门或服务部门牵头的质量信息分析会,销售、采购、生产、服务、质量和研发等部门人员共同参加以提升产品的质量。

  热情、真诚地为客户着想的服务才能使顾客满意。所以,企业要以不断完善服务质量为突破口,以便利客户为原则,用产品的魅力和一切为客户着想的服务来感动顾客。谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意,就应提供高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务。

  由此可见,让客户满意的服务理念,同样是企业各部门之间协同努力的结果。新员工了解企业服务的职责和理念对工作的开展很有益处。服务部门的主要职责如表5-6所示。

  表5-6服务部门的主要职责

  1.负责产品的售后服务、产品维修过程的管理工作。

  2.负责制订本部门的工作计划和目标。

  3.负责接受和解决客户的投诉、进行信息反馈等工作。

  4.负责对客户档案资料的管理工作。

  5.负责安排人员上门维修服务,并做好维修记录。

  6.负责收集客户质量信息,定期与生产部门和质量部门交流和反馈相关问题。

  7.组织拟定服务政策,执行国家三包法,履行对客户承诺的服务标准。

  8.负责维修工具材料的使用登记、发放和管理工作。

  9.负责对服务人员进行业绩考评和工作考核。

  10.负责维修人员的业务培训、协助完成服务人员的职业道德教育。

  11.定期评测客户对服务的满意度。

  ◆认识采购部门--提供所需的物品

  竹林贤君:我是这样做采购工作的!

 第11节:我的岗位我认知--明确职责好做事(11)
  采购部门是公司的核心组成部分,作为新入职的一名采购员,我不断地学习,总结出采购工作需要避免的三个雷区:品质、价格、交期。

  品质:作为一名采购人员,物料的品质是采购的绝对底线。有很多产品或原材料,我们是无法用肉眼或仪器去一一测试的,只有在终端消费者使用过程中,才会接二连三地出现问题。所以刚接触采购工作的新员工,不要轻易更换原有的供应商。除非公司对采购成本进行控制或是确实有更好的供应商,否则是自找麻烦。

  价格:作为任何一种消费产品,都有可以降低价格的空间。但是没有任何一个厂家或销售公司愿意零利润进行合作,所以合作的基础就是利润。在共赢的基础上,双方才能进行长期而愉快的合作。作为采购人员,采购的成本是相对的。供应商在没有利润而接受降价的同时,一定会寻找新的可替换的生产材料,以保障工厂的利润,所以隐患也就存在。因而很多公司招聘采购人员的时候,首先考虑的还是人品和做事的能力,在保证品质的前提下对采购成本进行控制。  

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