第30节:我将试用当重用-少说多做慢表态(15)
系列专题:《新员工守则:迈好职场第一步》
3.琐碎当作整体做 懂得了全局性的东西,就更会使用局部性的东西,因为局部性的东西是隶属于全局性的东西的。 --伟大领袖毛泽东 琐碎当做整体做,是一种很有效的工作方法。它可以让我们从全局着眼,站在高处审视手头的工作,避免在做每一件具体事情的时候"一叶障目,不见泰山"。另外,也便于化零为整,对工作进行分类组合和统筹安排,提高工作效率。 好雪片片:工作的价值在于为整体目标服务! 我的朋友小丽是一家公司的电话接待员,她负责与公司的潜在客户进行电话沟通。刚进公司时,老板也曾表示过,电话中是否能留住客户,并不与小丽的工资直接挂钩,她的工作主要是给来电咨询的人们介绍公司的基本情况和主要产品,并建议他们与公司销售部门联系。部门经理也曾对小丽的工作给予了不少指示,比如如何使用礼貌用语, 如何介绍本公司的产品等等。小丽暗自庆幸,自己有了一份稳定而又轻松的工作。 时间一天天地过去了,小丽发现,自己的工作果然非常有"规律",一点也不费脑子。她心想,也许自己成不了一个开拓型的人才,适合自己的就是这种按部就班的工作,反正也不指望得到提升,只要完成了领导布置的任务,保住这个饭碗应该是没问题的。
可是,万万没想到,工作两个月以后,部门经理对小丽提出了警告。 部门经理质问小丽:"客户们都反映,接电话的那个小姐态度冷淡,对业务知识不熟悉,工作态度不认真。小丽,你知道吗?因为你的原因,公司丢了多少客户?如果再这样下去的话,公司只能解雇你了。" 小丽觉得十分委屈,反驳道:"我严格按照公司的礼貌用语与客户谈话,我把产品介绍背得很熟。我态度怎么不认真了?" 部门经理说:"你与客户交谈时,确实使用了公司规定的礼貌用语,可你的口气中没有一点儿对客户的亲切和热心。你背熟了产品介绍,可你并不理解它,遇到客户提问,你总是把他们推给销售部门。小丽啊,公司应该是一个具备团队精神的整体,每个人都要为公司的效益负责!你必须好好改进你的工作,增强责任心,努力争取每一个客户!" 【点评】从大局着眼,从琐事入手 当客户打来电话咨询有关问题,客服人员因自己对业务不熟悉而回答"不清楚、不知道",或因为客户的问题过于简单而表现出不耐烦等态度,都是缺乏责任心的表现,一个电话就会使客户对公司的满意度大大降低,甚至会起到负面的广告效应,影响到生产运营、市场开发等其他方面的工作,还会影响到整个公司的声誉;相反,如果客服人员在回答所提问题的同时,还能向客户讲一些使用常识及日常事故的注意事项,那么客服人员的服务就已经超出了客户的期望值,可想而知,客户会对客服人员十分满意,从而使品牌形象得到提升。
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