幼儿园体验心得体会 “体会”来了!“体验”走开?



  营销,永远道高一尺、魔高一丈……

  体验营销通过看(See)、听(Hear)、用(Use)、参与(Participate)的手段,充分刺激和调动消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)等感性因素和理性因素,重新定义、设计的一种思考方式的营销方法。

  这种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设,认为消费者消费时是理性与感性兼具的,消费者在消费前、消费中和消费后的体验才是购买行为与品牌经营的关键。但在实际执行中,体验营销对目标消费者感官、情感、思考、行动、关联等感性因素和理性因素充分调动的还是有限。消费者购买流程由感知、注意、兴趣、欲望、判断、决断、买后感觉、感觉释放构成,

  体验营销对消费者观察力、记忆力、思考力、执行力的锁定与服务,仍显力不从心。笔者试水不同行业,体会如下:  

  一、在化妆品行业。  

  甲品牌习惯给消费者试用,通过销售顾问在顾客脸上描出动人的脸庞,和消费者形成心心相印,从而购买。乙品牌习惯教消费者如何使用化妆品的技巧、如何自己对镜勾勒自己的美好形象,让消费者心手相连,从而成交。  

  短期内,甲品牌销量优于乙品牌,兴高采烈。长期竞争,甲品牌市场份额的质量和数量却远远低于乙品牌,因为,甲品牌在顾客脸上描出动人的脸庞顾客虽有“体验”,但顾客自己不会做,容易将化妆品会弃之不用,乙品牌顾客群对使用化妆品的技巧深有“体会”, 自己动手打扮自己,举手之劳,用完了再买顺理成章。  

  “体验”服务干不过“体会”营销最为既成事实,笔者进一步分析原因,甲品牌关注顾客“买”的环节,乙品牌关注关注顾客 “用”的过程,购“买”几分钟,使“用”要一生,甲品牌对消费者买的过程关注,只能引发成交环节消费者的认可,乙品牌紧密锁定对消费者用的全程能够对推广的产品手摸心会,最终结果,甲品牌只能“钱变货、货变钱”,劳累不堪;乙品牌却可以“名变利、利变名”,生生不息。  

  长此以往,结果只能是“体会”来了,“体验”只好走开。 

  二、在建材行业。  

  笔者策划的地板品牌,诉求“每个家都是我们的专卖店”。通过“三分质量、七分服务”为切入点,通过安装到位、售后呵护到位等消费者紧密需要梯次,让顾客不断体会到品牌灵魂的纯净,从而也取得良好业绩。  

  1.保养提示。当顾客在销售现场场签完合同后,先不要急着礼貌道别,利用送客到门口的时间,将地板的安装流程、保养知识及时告诉顾客,对方会更放心,因为顾客们会明确意识到,企业是把服务放在赢利之上的。  

  2.档案分类。顾客走后,根据其消费水准、住宅等级、小区新旧,及时判断出顾客周边消费潜力,企业能不能为其周边邻里提供宣传,对企业绩效增长会很有帮助,顾客的亲朋使用企业的产品越多,本人的自豪感也就越强。

  3.专业安装。“三分质量、七分安装”,作为行规,同样要请顾客也意识到其重要性,企业在施工前,最好将施工流程要点文字形式传递给顾客,帮助顾客也成为一个装修专家,坦白说,企业即便不这样做,需多顾客在居家装修时都会成为行家里手的,毕竟这是真金白银的大额投入。

  4.客户督导。多数顾客,尤其是女性都喜欢在安装现场场问这问那,企业可以将共性的问题设计成标准答案,给销售现场、安装现场可以随时送达顾客手中,安装前再给顾客一张安装全程督导表,顾客只要打打对勾就可以把安装、服务、沟通全程检查完毕。这种行为方式是顾客、安装师傅、公司三方都负责的关键环节。

  5.标竿示范。地板安装期间,楼上楼下,难免装修声音骚扰,提前在楼梯口、门口、阳台明眼处贴上致歉POP,纠纷会少很多。邻里之间,亲朋友情,一家施工,其他人多会瞧一瞧看一看,企业准备一些印有品牌标志的钥匙扣、扑克牌,顾客的亲朋来现场场时介绍完毕,企业及时赠送这些小纪念品,顾客多会很自尊。这样,每次安装全程都是一次样板工程,在顾客的关系圈内形成标杆示范作用。

  6.客情培养。多数顾客使用产品的全程,多会有多一事不如少一事心态,有问题多会为自己克服,确习惯随口间把出现场的问题抱怨给周边亲朋,导致企业丧失了许多满足顾客隐性需求的机会同时,品牌声誉也会不同程度受损。所以,在给顾客每份资料时,售后电话一定要书写明显,安装完毕1月后给地板过个满月,送一份礼物给顾客;1年整,过给地板过个生日,打个回访电话,上门检修一下。当企业成为顾客的亲朋时,有问题才会直接和企业谈。

  7.领袖培养。消费者权益日,请长期帮企业推荐产品的顾客领袖聚会一下,系统了解一下顾客未来需求,人心所向的局面很容易形成。多数顾客搬家时,都有请客的习惯,俗称“燎锅底”,企业在安装最后一个环节,送顾客一个印有企业标志的开门红大脚垫,一个装满糖果的迎宾大礼包,亲朋好友欢聚时分享,其乐融融的同时,潜在顾客领袖就会脱颖而出。

  8.季节呵护。尊重顾客情感,为客户使用负责的企业伦理遵循,同样会凸现场销售力。当雨季到来是给顾客发个短信提示一下,重大节日时打个电话恭贺一下,顾客的关系圈会对企业的服务口耳相传,形成深度口碑。

  9.权威引导。顾客购买完企业的产品,如果能经常在核心媒体看到企业的广告,听到业内权威对企业经营产品的专业评价,这是引领顾客获取自尊,引领周边关系圈消费的最佳途径。

  10.梯次关爱。销售淡季,由企业中高层带队,在使用企业产品多的家属区进行轮流回访,顺便普及一下产品知识、保养须知,必要时请核心媒体协同报导,买卖双方同心同德的格局会很快产生。系统尊重顾客买后全程,满意度日益提升的顾客,除了感动,还是感动,这才能为“三分质量、七分服务”的观念与执行画上完美的句号。  

 幼儿园体验心得体会 “体会”来了!“体验”走开?

  长此以往,结果只能是“体验”只能打底,“体会”由心而发。  

  “体会”来了,“体验”走开。这样能产生良好品牌温度、企业绩效的案例会有很多,只要你带着脑袋去一线、带着思考去回放客户就有戏。笔者体会,赚小钱的企业关注顾客“买”的环节,赚大钱的企业一定重视顾客“用”的过程。因为,顾客是我们最好的老师,我们的衣食温饱、亭台楼阁都是他们的消费、使用行为告诉我们的。

  

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